No Zoho Desk, é comum que um mesmo contato mantenha relacionamento com mais de uma empresa, especialmente em casos de consultores, fornecedores, representantes comerciais ou parceiros que prestam serviços para diferentes clientes. Pensando nisso, a plataforma permite vincular um único contato a várias contas, facilitando a gestão de tickets e comunicações.

Permissão necessária

Usuários com a permissão "Gerenciar configurações gerais" habilitada em seus perfis 

podem habilitar e configurar a associação de contatos a várias contas. Agentes com

permissão para acessar o módulo Contatos e Contas podem associar contatos a várias 

contas.

Como funciona a vinculação de múltiplas contas

Por padrão, a opção “Contatos para Múltiplas Contas” vem desativada. No entanto, você pode ativá-la sempre que precisar permitir que um mesmo contato seja vinculado a mais de uma conta no Zoho Desk.

Para habilitar esta opção

1. Acesse Configuração (⚙️) > Personalização > Configurações Gerais.

2. Clique em Contatos no submenu Configurações Gerais.

3. Na página Configurações Gerais para Contatos, ative a opção Associar Contato com múltiplos Contas.

Agora você está pronto para vincular um contato a mais de uma conta no seu help desk.

Relacionamento entre Contatos e Contas no Zoho Desk

A conta exibida no campo “Nome da Conta” em um registro de contato é considerada a conta principal do contato, representando uma relação direta. Todas as outras contas associadas a esse mesmo contato são tratadas como contas secundárias, estabelecendo relações indiretas.

 Diferença entre relacionamento direto e indireto

• O relacionamento direto é definido pela conta principal do contato.

• Os relacionamentos indiretos são criados ao associar o mesmo contato a outras contas adicionais.
  
  

 Alterando e removendo relacionamentos

• Para alterar a conta principal, basta editar o contato e selecionar outra conta como principal.
  Para remover um relacionamento indireto, basta desassociar o contato da conta secundária.

• A conta associada no momento da criação do contato será automaticamente definida como principal.

• Uma mesma conta pode ser principal para diversos contatos.
  
  

Onde visualizar e gerenciar contas associadas

Todas as contas principais e secundárias ficam listadas na aba Contas Relacionadas do registro do contato.
É nesse local que você pode associar novas contas, desassociar existentes ou definir uma nova conta principal.

 Regras importantes

• Ao alterar a conta principal de um contato, a conta anterior passa automaticamente a ser secundária.
  Para adicionar contas secundárias, o contato precisa ter uma conta principal — contatos sem conta principal são considerados “órfãos”.

• Ao criar um ticket, o Zoho Desk preenche automaticamente o campo Nome da Conta com a conta principal do contato.
  

            É possível alterar para uma conta secundária usando o menu suspenso, mas esse campo não pode ficar vazio.

• Durante a edição de um contato, o campo Nome da Conta mostrará apenas a conta principal.
  
  

Restrições de exclusão

• A conta principal não pode ser removida se ainda houver contas secundárias vinculadas.

• Se todas as contas secundárias forem removidas, o contato pode ser desvinculado da conta principal, tornando-se um contato órfão.

• Não é possível desassociar diretamente a conta principal na aba de Contas Relacionadas. É necessário primeiro marcar outra conta como principal e, em seguida, remover a anterior.

Visualização nas listas de contatos

Nas listagens de contatos, o campo Nome da Conta exibe apenas a conta principal.
Quando existem contas secundárias, elas são indicadas pelo número ao lado.

Quando você tenta excluir uma conta que está em um relacionamento secundário com contatos, os tickets enviados para essas contas são movidos para a lixeira e seus relacionamentos entre contas e contatos são removidos.

Gerenciando relacionamentos entre contatos e contas

Agora que você ativou o recurso de contatos para múltiplas contas, está pronto para começar a estabelecer relacionamentos.

I. Para associar contas secundárias a um contato:

A partir do registro de um contato, acesse a sub aba Contas para vincular novas contas.

Se o contato já estiver associado a uma conta principal, clique em Associar Contas no topo da página. Em seguida, selecione na lista todas as contas que deseja vincular a esse contato e clique em Associar.

As contas selecionadas serão adicionadas como contas secundárias ao registro do contato.

II. Para associar uma conta principal a um contato órfão:

Contatos órfãos são aqueles que não estão vinculados a nenhuma conta. Quando necessário, você pode associar uma conta principal a esses contatos.

1.  Para isso, acesse o registro do contato órfão e clique na sub aba Contas.

2.  Em seguida, clique em Associar conta principal, localizada no centro da página.

3.  Você será direcionado para a página de edição do contato.

 No campo Nome da conta, insira o nome de uma nova conta ou selecione uma existente na lista.

4.  Clique em Salvar.

A conta selecionada será adicionada como principal para o contato.
Você também pode clicar sobre a conta para acessar a aba Contatos relacionados e visualizar a associação de forma inversa, além de ver outros contatos para os quais essa conta é definida como principal.

Você pode remover o vínculo direto entre um contato e uma conta alterando a conta principal associada a esse contato.

1. No registro do contato, acesse a subaba Contas para definir uma nova conta principal.

2.  Passe o cursor do mouse sobre a lista de contas associadas ao contato.

3.  Clique em Definir como conta principal ao lado da conta que deseja marcar como principal.

A alteração será aplicada imediatamente, e a conta que antes era principal passará a ser marcada como secundária.

IV. Para dissociar uma conta de um contato:

1. No registro do contato, acesse a sub aba Contas.

2.  Passe o cursor sobre a lista de contas associadas ao contato.
   Clique em Dissociar ao lado da conta que deseja remover do contato.

3. Será aberta uma janela de confirmação.
   Nela, selecione o que deve ser feito com os tickets criados durante o vínculo entre o contato e a conta secundária.

4.  Você pode optar por excluí-los ou transferi-los para outro contato vinculado à conta.
   Observação: é possível mover tickets apenas para contatos que estejam relacionados à conta que será dissociada.

5. Por fim, clique em Dissociar.

Atualizando o nome da conta

Ao editar um contato ou um ticket para adicionar, alterar ou remover o nome da conta associada, as contas atualmente vinculadas a esse contato serão automaticamente dissociadas. Em seguida, será exibida uma opção perguntando se você deseja que o novo nome da conta seja aplicado tanto aos tickets já existentes quanto aos futuros, ou apenas aos novos tickets criados para o contato.

Por exemplo, ao atualizar o nome da conta de Webpeaks  para Webpeak, você pode escolher se essa alteração deve ser refletida também nos tickets já abertos ou apenas nos que forem criados a partir dessa atualização.

Importando contatos

Você pode importar seus contatos existentes para o Zoho Desk usando um arquivo CSV. Durante o processo de importação, é possível escolher se deseja atualizar o nome da conta importada (presente no arquivo) nos tickets já existentes.

Por exemplo, se um contato já estiver vinculado a uma conta no Zoho Desk e o arquivo CSV contiver uma conta diferente para esse mesmo contato, você poderá optar por aplicar o nome da nova conta também aos tickets existentes.

Vale destacar que essa opção só estará disponível caso você selecione “Substituir registros duplicados” durante a importação.

Importando ingressos

Você pode importar seus tickets existentes para o Zoho Desk utilizando um arquivo CSV. Durante a importação, é possível escolher se deseja atualizar a conta associada a cada ticket para corresponder à conta principal do respectivo contato. Além disso, você também pode optar por atualizar o nome da conta vinculada aos contatos dos tickets já existentes.

Observação:

• Somente tickets não arquivados serão atualizados.

• Somente tickets com contatos mapeados a uma conta serão atualizados.

• Quando o recurso de contato para múltiplas contas estiver habilitado, a conta no arquivo importado 

substituirá a conta existente.

Visualizando tickets pertencentes a uma conta

Quando um contato estiver vinculado a várias contas, é possível definir quais tickets ele poderá visualizar na Central de Ajuda.

Por exemplo, suponha que o distribuidor John esteja associado a três contas: Unilever, Cargill e Pillsbury. Você pode configurar se John poderá visualizar apenas os tickets de uma dessas contas ou de todas elas. Assim, ao acessar a Central de Ajuda, ele conseguirá ver os tickets das contas que tiverem sido liberadas para sua visualização e poderá responder diretamente a eles.

Observação

Por padrão, essa opção vem habilitada para a conta principal do contato.
Embora seja possível exibir ou ocultar tickets por meio dessa configuração, os contatos só poderão visualizar todos os tickets de uma conta se o recurso “Clientes podem visualizar tickets de outros usuários em suas contas” estiver ativado nas Configurações.

Para mostrar ou ocultar os tickets

1. A partir de um registro de contato, clique na subguia Contas.

2. Na subguia Contas, clique no ícone Mais (…) correspondente a uma conta.

3. Ative a opção Mostrar Ticket de Outros Contatos.

A configuração será salva instantaneamente.

Você também pode acessar essa configuração na janela Associar conta e na subguia Contatos de uma conta.

Desabilitando contatos para várias contas

Se você decidir não vincular mais um contato a várias contas, basta desativar o recurso "Associar Contato a Várias Contas". Embora pareça simples, aqui estão alguns pontos básicos para ter em mente ao desativá-lo:

• Não será possível associar mais de uma conta a um mesmo contato, e a aba “Contas” deixará de 

aparecer no registro do contato.

•  Os vínculos existentes entre contatos e contas continuarão sendo mantidos internamente no 

sistema.

• O campo “Nome da Conta” será removido dos formulários de envio de tickets, das páginas de 

detalhes e das visualizações em lista.

•  Além disso, os usuários finais não poderão mais enviar tickets vinculados a várias contas pela Central 

de Ajuda.

• A opção de filtrar tickets por conta também não estará disponível.

Se você deseja otimizar a gestão de contatos e aprimorar a experiência de suporte no Zoho Desk, a WebPeak, parceira Premium da Zoho, pode te ajudar com a personalização e automação completa da sua central de atendimento.

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