Olá, tudo bem?

Através da configuração de regras de notificação no Zoho Desk, seus clientes e os operadores de sua organização conseguirão acompanhar as atualizações realizadas nos tíquetes abertos.

Com isso, será possível garantir excelência no atendimento e gerar satisfação ao cliente. 

Continue acompanhando e veja como configurar o módulo de notificações.

Como configurar regras de notificação no Zoho Desk

Para realizar a configuração de notificações em sua conta Zoho Desk, acesse seu painel administrativo em https://desk.zoho.com/. No menu superior, clique na engrenagem localizada no canto direito da tela. 

Na coluna Automação, clique em Notificar.

No módulo Notificar, você poderá configurar as notificações para cada tipo de usuário ou departamento, como: notificações do contato, de cópia, do agente (operador), departamento e equipe. 

Vamos ao primeiro bloco: Contato Notificações.

Contato notificações

• Recebendo um novo ticket: Quando um novo ticket for enviado ao contato (cliente), será enviada uma notificação por e-mail ou SMS;

• Confirmando uma resposta do ticket: É enviada uma notificação quando há uma resposta ao ticket;

• Fechando um ticket: Ao encerrar um ticket, é enviada uma notificação;

• Adicionando um comentário público: Ao adicionar um comentário público (visível ao público e aos operadores), é enviada uma notificação;

• Editando comentário público: Ao editar um comentário público, é enviada uma notificação por e-mail sobre a edição feita;

• Excluindo comentário público: Quando um comentário público é excluído, é enviada uma notificação;

• Recebendo uma resposta: Ao receber uma resposta, o operador é notificado por e-mail.

Para o recebimento de um novo ticket, confirmação de resposta ou fechamento, é possível enviar ao contato (cliente) notificação por SMS. Os demais tipos de notificações serão enviados por e-mail.

Notificação CC

Caso você insira um endereço de e-mail como cópia para o ticket em que está tratando, também é possível enviar notificações ao usuário copiado.

As configurações de notificação nesta área são similares ao Contato Notificações. Entretanto, na área de C/C, é possível configurar notificações quando um contato é adicionado em cópia a um ticket existente. 

Notificações do Agente

O agente nada mais é que o usuário de sua organização no qual foi designado para tratar o ticket. 

• Atribuindo um tíquete: Quando um operador é designado a um ticket, é enviada uma notificação;

• Recebendo uma resposta tíquete: É enviada notificação quando uma resposta do cliente é enviada ao ticket;

• Recebendo tíquete para revisão: O operador será notificado sobre uma revisão pendente do ticket;

• Adicionando um comentário: Ao adicionar um comentário, é enviada uma notificação;

• Editando um comentário: Ao editar um comentário, é enviada uma notificação;

• Excluindo um comentário: Ao excluir um comentário, é enviada uma notificação;

• Mencionando em um tíquete: Quando o operador é mencionado em um ticket, é enviada uma notificação;

• Atribuindo um chamada: Enviada notificação quando o operador é atribuído a uma chamada;

• Concluindo uma chamada: Enviada notificação quando o operador conclui uma chamada; 

• Mencionando em uma chamada: Enviada notificação quando o operador é mencionado em uma chamada;

• Atribuindo um tarefa: Notifica o proprietário do ticket quando uma tarefa é designada ao mesmo;  

• Concluindo um tarefa: Notifica o proprietário do ticket quando uma tarefa é concluída; 

• Mencionando em um tarefa: Enviada notificação quando o operador é mencionado em uma tarefa;

• Atribuindo um evento: Notifica o proprietário do ticket quando um evento é designado ao mesmo;  

• Concluindo um evento: Notifica o proprietário do ticket quando um evento para seu ticket estiver concluído; 

• Mencionando em um evento: Enviada notificação quando o operador é mencionado em um evento.

Para esse tipo de usuário, é possível que as notificações sejam enviadas por e-mail ou SMS. 

Notificações do Departamento

Nesta área, você irá realizar a parametrização de notificações para os departamentos de sua empresa.

• Recebendo um movido ticket: Notifica todos os agentes quando um ticket é movido para seu departamento; 

• Criando um novo ticket: Notifica todos os agentes quando é criado um ticket que não foi atribuído automaticamente; 

• Recebendo um ticket compartilhado: Notifica todos os agentes quando um ticket é compartilhado com seu departamento.

Para os departamentos, é possível receber notificações através de SMS ou e-mail. 

Notificações da Equipe

Para um departamento, é possível criar equipes.

Por exemplo, digamos que no departamento de vendas existam equipes de vendas ativas e receptivas. 

Nessa área, você irá realizar a parametrização de notificações voltadas para as equipes. 

• Atribuindo um ticket: Notifica os membros da equipe quando um ticket é atribuído a sua equipe

• Recebendo uma resposta de ticket: Notifica os membros da equipe quando um ticket atribuído à sua equipe recebeu uma nova resposta

• Adicionando um comentário: Notifica os membros da equipe quando um comentário é adicionado a um ticket atribuído à sua equipe

• Editando um comentário: Notifica os membros da equipe quando um comentário é editado em um ticket atribuído à equipe.

• Excluindo um comentário: Notifica os membros da equipe quando um comentário é excluído de um ticket atribuído à sua equipe

• Mencionando em um tíquete: Quando a equipe é mencionada em um ticket, é enviada uma notificação;

• Atribuindo um chamada: Enviada notificação quando a equipe é atribuída a uma chamada;

• Concluindo uma chamada: Enviada notificação quando a equipe conclui uma chamada; 

• Mencionando em uma chamada: Enviada notificação quando a equipe é mencionada em uma chamada;

• Atribuindo uma tarefa: Notifica os membros da equipe quando uma tarefa é atribuída a sua equipe

• Concluindo uma tarefa: Notifica os membros da equipe quando uma tarefa atribuída a sua equipe é fechada

• Mencionando em um tarefa: Enviada notificação quando a equipe é mencionada em uma tarefa;

• Atribuindo um evento: Notifica a equipe quando um evento é designado a mesma;  

• Concluindo um evento: Notifica a equipe quando um evento para seu ticket estiver concluído; 

• Mencionando em um evento: Enviada notificação quando a equipe é mencionada em um evento.

Além de você poder ativar, desativar ou escolher a forma no qual os usuários serão notificados, também é possível personalizar a mensagem na qual será enviada ao operador ou usuário final (cliente no qual está sendo atendido).

Em cada uma das opções dos módulos, passe o mouse sobre a que deseja personalizar e clique no lápis de edição:

Você será direcionado para a área de personalização de e-mail, caso essa seja a área desejada. Também é possível realizar a personalização de SMS. 

O primeiro passo é definir para qual módulo do Zoho Desk será direcionada a notificação. 

Em seguida, é especificado qual o nome do agente no qual foi designado o ticket. 

Após isso, especifique em qual pasta o modelo estará disponível e qual o e-mail no qual será disparado o e-mail automático.

A última etapa consiste na personalização do conteúdo do e-mail enviado ao operador (quem está designado ao ticket). Veja um exemplo:

No assunto do e-mail, veja que existem parâmetros, como [##${Cases.Request Id}##], por exemplo. Esse parâmetro corresponde ao ID do ticket, enquanto ${Cases.Contact Name} irá se referir ao nome do contato no qual abriu o ticket. 

Com esses parâmetros, é possível fazer com que o disparo da notificação por e-mail seja personalizada de forma automática, de acordo com as informações do solicitante. 

Para conferir os parâmetros para tornar seu conteúdo único e personalizado, clique em Inserir espaços reservados. O espaço reservado substituirá ele próprio com os dados reais.

São disponibilizados diversos espaços reservados para que você personalize seu conteúdo de e-mail e facilite a visualização do operador (ou solicitante) em sua caixa de entrada. 

Veja um exemplo:

Oi ${Cases.Case Owner},

Você foi designado para o ticket de ${Cases.Contact Name}

#${Cases.Request Id} ${Cases.Subject}

${Cases.Recent Thread Content}

${Cases.SUPPORT_PORTAL_BUTTON}

Basicamente, este modelo está com a seguinte informação:

Oi Agente designado ao ticket,

Você foi designado para o ticket de Nome do usuário no qual realizou a abertura do ticket.

ID do ticket | Assunto do Ticket 

Conteúdo enviado pelo solicitante (dúvida, solicitação, descrição do problema, entre outros)

Botão direcionando para a central de tickets do Zoho Desk.

Veja como a notificação automática é exibida em sua caixa de e-mail:

Os campos acima destacados são correspondentes aos espaços reservados.

Após criar seu modelo de e-mail, basta clicar em salvar. 

Pronto! Agora, o conteúdo do e-mail automático sobre a designação de ticket ao operador está atualizado e pronto para ser disparado. 

Observação: Para notificações por SMS, você deve adquirir créditos da Screen Magic ou da Clickatell (parceiros de tecnologia) e configurar seu gateway SMS no Zoho Desk.

Gostou?

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