A criação de relatórios predefinidos para tickets, artigos, contas, contatos, produtos e atividades se torna muito mais útil quando pensamos que a análise de dados requer atualização frequente e otimização de tempo.
Considerando relatórios personalizados — como de desempenho, chamados reabertos, chamados atrasados e outros —, esse processo economiza tempo e esforço, além de possibilitar a identificação de problemas antes mesmo que ocorram.
Os seguintes relatórios predefinidos estão disponíveis para diferentes módulos:
Relatórios de tickets
Relatórios de artigos
Relatórios de contas e contatos
Relatórios de produtos
Relatórios de atividades
Relatórios de satisfação do cliente
Relatórios estáticos
Por exemplo, uma equipe de suporte pode lidar com várias solicitações em um único dia, desde acesso ao portal com credenciais até backup de dados.
No que diz respeito aos artigos, é muito importante entender a eficácia de cada conteúdo da base de conhecimento. Através desses relatórios, é possível analisar quais artigos foram acessados recentemente, os mais populares e aqueles que receberam mais ou menos curtidas. Dessa forma, torna-se mais claro compreender como esses artigos estão sendo utilizados.
Uma organização precisa gerenciar as informações dos clientes de forma eficiente para acessar dados comerciais importantes com facilidade. Os relatórios predefinidos para o módulo de contas e contatos fornecem relatórios como “Lista de contatos” e “Contas por setor”. Com essas métricas, a organização consegue acessar rapidamente os contatos dos clientes para comunicação e agrupá-los conforme seus setores de atuação, reduzindo a triagem manual e aprimorando a estrutura dos dados.
Acompanhar as atividades diárias é essencial para aumentar a produtividade da equipe. A organização precisa monitorar métricas importantes como o status das tarefas, o prazo de entrega e o SLA para determinar o desempenho. Com os relatórios predefinidos do módulo de atividades, a organização obtém informações sobre o relatório de tarefas e a contagem de chamadas diárias.
Isso proporciona uma visão clara das tarefas atribuídas, pendentes e concluídas, bem como a lista de chamadas realizadas no dia.
Caso sejam registradas várias chamadas em um único dia, o gerente pode verificar o número de chamadas atendidas por cada membro da equipe e avaliar se a solução apresentada foi eficaz.
Organizações que gerenciam múltiplos serviços ou produtos em um único departamento precisam de insights e visibilidade para simplificar processos. Cada produto possui seu próprio conjunto de chamados de suporte, artigos na base de conhecimento e categorias associadas. O relatório predefinido para o módulo de produtos oferece insights sobre o número de solicitações abertas para cada produto, as categorias associadas e a data em que o suporte ao produto foi descontinuado.
Isso ajuda as equipes a monitorar o desempenho do produto, gerenciar prazos de suporte e planejar a alocação de recursos de forma eficaz. Além disso, permite identificar produtos com alta demanda de suporte ou próximos ao fim de sua vida útil, facilitando uma melhor comunicação com os clientes e transições mais suaves durante a descontinuação.
O atendimento ao cliente é um fator crítico para o sucesso de qualquer organização. Os clientes podem fornecer feedback sobre o serviço recebido, geralmente por meio de um sistema de avaliação. Essas avaliações, normalmente atribuídas após a resolução de um chamado, ajudam as organizações a mensurar a satisfação do cliente em tempo real. Uma avaliação alta indica uma experiência positiva, enquanto avaliações mais baixas apontam problemas que precisam de atenção.
Ao analisar essas avaliações, as equipes de suporte podem identificar tendências, reconhecer agentes com melhor desempenho e implementar melhorias para aprimorar a experiência geral do cliente.
Os relatórios estáticos predefinidos ajudam as equipes a monitorar informações importantes, como o número de chamados resolvidos, o desempenho dos agentes, a disponibilidade da equipe e as violações de SLA.
O Zoho Desk oferece um conjunto de relatórios estáticos que auxiliam as organizações no monitoramento dessas métricas, reduzindo o tempo necessário para criar tais relatórios. Esses são relatórios padrão que não podem ser personalizados. Para obter mais informações, consulte o documento de ajuda Compreendendo o relatório estático.
Se você deseja otimizar a gestão de contatos e aprimorar a experiência de suporte no Zoho Desk, a WebPeak, parceira Premium da Zoho, pode te ajudar com a personalização e automação completa da sua central de atendimento.