A criação de relatórios personalizados auxilia sua equipe a analisar informações e dados além dos relatórios estáticos já disponíveis, como disponibilidade de agentes, estágios de chamados e desempenho dos agentes.

Pensando que essas informações dos relatórios já disponíveis podem ser muito genéricas, o relatório personalizado pode ser criado para trazer dados e insights diferentes para sua equipe. Esse tipo de relatório disponibiliza novas opções de análise, como o desempenho do atendimento ao cliente, monitorar o progresso das vendas ou avaliar os esforços de marketing.

Cenário de negócios

Setor Hoteleiro – Gerenciar preferências de hóspedes, monitorar detalhes de reservas e lidar com feedback

A variedade de tipos de hóspedes que um hotel pode receber abre uma série de caminhos para analisar o cotidiano de hospedagens. Com um relatório personalizado, os agentes conseguem identificar as tendências de reservas durante a alta temporada, o feedback dos clientes e quais clientes são frequentes.

Setor Financeiro – Analisar pedidos de empréstimo, acompanhar fatores de risco e monitorar prazos de aprovação

Análises no setor financeiro são cruciais por conta do rastreamento de dados de clientes e de grandes volumes de dinheiro. Por exemplo, pedidos de empréstimo podem vir de diferentes clientes, com históricos financeiros individuais, e isso dificulta a identificação de solicitantes de alto risco.

E-commerce – Rastrear devoluções, monitorar problemas de entrega e analisar padrões de reclamações de clientes

Um relatório personalizado pode ajudar a organização a analisar métricas importantes, como frequência de devoluções, atrasos na entrega e feedbacks/reclamações de clientes. Por exemplo, quando várias solicitações de devolução são feitas para um produto específico, a equipe pode criar um relatório tabular selecionando os campos relevantes para validação. Esses dados em tempo real ajudam a identificar o motivo da devolução e a melhorar a qualidade do produto, aprimorando a experiência do cliente.

Quais os benefícios da análise de dados empresariais?

Melhorar a experiência do cliente, aprimorar o desempenho e atender aos feedbacks dos clientes, resultando em satisfação do cliente.

• Adaptado às necessidades do seu negócio: Crie relatórios personalizados de acordo com os padrões e requisitos da sua organização para analisar campos específicos, KPIs e fluxos de trabalho. Isso garantirá que os dados em tempo real sejam sempre relevantes para a sua organização.

• Acesso específico por departamento: Crie um relatório personalizado para departamentos específicos, de forma que apenas os agentes autorizados tenham acesso a dados confidenciais.

• Controle sobre os dados: Relatórios personalizados podem ajudar no cálculo de campos como porcentagem, soma, média e outros, resultando em maior controle sobre as métricas importantes.

• Abordar as preocupações: Observe as tendências, identifique os problemas, resolva as preocupações e melhore o fluxo de trabalho. Isso evitará problemas semelhantes no futuro.

Importante:
É necessário que o administrador permita que os usuários possam criar relatórios personalizados no Zoho Desk.

Criação de relatórios

Selecione um módulo ou módulos relacionados

Como padrão, o Zoho Desk disponibiliza uma lista de módulos padrão, como Tickets, Contatos, Contas, Chamadas e Eventos. Você pode selecionar um módulo como módulo principal e criar um relatório específico para esse módulo.

Escolhendo o tipo de relatório

Selecionando as colunas

Colunas são os campos padrão e personalizados disponíveis em um módulo. Por exemplo, caso crie um relatório do módulo de tickets, você terá os campos ID do ticket, assunto, horário de criação, status etc. Essas colunas serão exibidas no relatório.

Observação:
As colunas listadas são baseadas no módulo selecionado e nos campos disponíveis nesses módulos.

A aba de Colunas está disponível apenas para relatórios tabulares e de resumo.

Especificando critérios

É possível criar relatórios apenas para registros específicos adicionando um filtro. Você pode selecionar a coluna e a duração e fornecer os critérios para filtrar os relatórios.

Agrupamento de dados em relatórios matriciais e resumidos

Agrupamento de dados em relatório matricial

O relatório matricial permite o agrupamento por etiquetas de tickets, possibilitando que os clientes agreguem os números dos tickets com base nas etiquetas que criaram para os mesmos.

Os valores dos campos de lista de seleção múltipla podem ser usados para agrupar dados. Esses campos permitem que você escolha várias opções de uma lista. O relatório exibirá a contagem de valores, incluindo as combinações exclusivas das opções selecionadas.

Por exemplo, um campo de lista de seleção múltipla chamado Tipo de Problema tem valores como Defeito, Problemas de Aquecimento e Reembolso.
Os clientes podem escolher mais de uma opção, como Defeito e Problemas de Aquecimento, ou Defeito e Reembolso.

Um relatório matricial listará o número de registros para cada valor, facilitando o rastreamento das ocorrências relatadas.

Agrupamento de dados no relatório resumido

Os dados no relatório de resumo podem ser agrupados por vários campos e valores comuns, como responsável pelo ticket, número de tickets fechados, prioridade e tempo de resolução.

Ao fornecer informações na guia de agrupamento, os dados são exibidos em uma visualização resumida, com total ou média, em vez de serem listados em uma visualização detalhada.

Por exemplo, um campo de lista de seleção múltipla chamado Tipo de Problema tem valores como Defeito, Problemas de Aquecimento e Reembolso. Os clientes podem escolher mais de uma opção.

Outro exemplo: uma lista de seleção múltipla chamada Habilidades possui valores como Python, Análise de Dados e Aprendizado de Máquina. Um agente pode ser habilidoso tanto em Python quanto em Análise de Dados. Ao selecionar essas duas habilidades, um relatório resumido é gerado para agrupar e calcular a quantidade de funcionários para cada habilidade.

Observação:
O relatório em formato de matriz ajudará no cálculo dos valores horizontais e verticais, enquanto o relatório resumido ajudará no cálculo do subtotal.

Requisitos para criar um relatório personalizado

Vamos imaginar que uma empresa de comércio eletrônico queira criar os seguintes relatórios personalizados para acompanhar métricas importantes:

• Relatório de feedback do cliente: Monitore e filtre o feedback dos clientes para produtos ou serviços específicos.

• Relatório de pontualidade de entrega: Monitore os prazos de entrega criando um relatório baseado em SLA.

• Relatório de impacto financeiro: Monitore quantidade, nome do produto e detalhes do fornecedor dos itens devolvidos com frequência.

• Relatório de devoluções e reembolsos: Acompanhe detalhes dos produtos devolvidos, motivos da devolução e status do reembolso.

• Relatório de detalhes do pedido: Acompanhe nome do produto, data, hora e status para identificar demanda e apoiar decisões de estoque e reposição.

Criar uma pasta de relatório personalizada

Para organizar e acessar mais facilmente alguns relatórios, os agentes podem criar pastas para acesso rápido. Nesse caso, os usuários podem selecionar uma das seguintes opções de visibilidade:

• Somente para mim – para uso pessoal

• Agentes específicos – acessível apenas para agentes selecionados

• Todos os agentes – quando todos podem acessar

Para criar pastas de relatório:

1. Acesse Analytics > Relatórios > + Adicionar relatório > Adicionar pasta de relatório.

2. Na página, digite o nome da pasta.

3. Selecione “Somente eu”, “Todos os agentes” ou “Agentes específicos” no menu “Visível para”.

4. Clique em Salvar.
   

Observação: Não é possível criar relatórios personalizados na pasta de relatórios estáticos.

Criando um relatório

1. Acesse Análise > Relatórios > Adicionar relatório.                                                                            

2. Selecione um módulo e um módulo relacionado e clique em Continuar.

3. Na guia Tipo de relatório, selecione Tabular, Resumo ou Matriz.

4. Na aba Colunas, adicione ou remova colunas.

5. Na guia Colunas para Total, selecione soma, média, valor mínimo ou máximo.

6. Na aba Critérios, especifique filtros.

7. Clique em Salvar.

8. Preencha o nome, descrição e pasta do relatório.

9. Clique em Salvar.

Observação:
Relatório criado dentro de um departamento → Relatório Personalizado
Relatório para todos os departamentos → Relatório Global

Executando ações em um relatório personalizado

O relatório personalizado pode ser editado, filtrado, personalizado e excluído a qualquer momento.

• Filtrar: filtra o relatório com base na coluna e duração.

• Editar: altera nome, descrição e pasta.

• Excluir: remove o relatório.

• Atualizar: recarrega os dados.

• Salvar como: replica o relatório com outro nome ou pasta.

• Personalizar: atualiza valores ou critérios.

• Executar: gera o relatório com os novos valores.

Reportagens com asterisco

Os relatórios ajudam a organizar grandes quantidades de dados de forma clara. As organizações podem ter vários relatórios e, às vezes, é difícil encontrar o necessário rapidamente.

Por exemplo, quando agentes são cobrados mensalmente, o líder da equipe pode precisar acessar o relatório de desempenho no final do mês. Com muitos relatórios disponíveis, localizar o correto pode demandar tempo.

Para evitar esse problema, os usuários podem marcar relatórios frequentemente usados como favoritos.

Observação:
Usuários da edição Standard e superiores podem marcar como favoritos até 15 relatórios por departamento.

Para favoritar um relatório:

1. Acesse Análises > Relatórios.

2. Clique no ícone de estrela.

3. O relatório aparecerá na pasta Relatórios Favoritos.