Adicionando endereço de origem

O Zoho Desk permite que os agentes respondam a partir de um endereço de e-mail diferente do endereço padrão definido na conta da organização. Este endereço de e-mail deve ser adicionado ao campo “De” e autenticado no Zoho Desk antes de ser usado. No caso de nenhum endereço de e-mail “De” ser adicionado, o endereço de e-mail de suporte padrão será usado para enviar respostas aos clientes.

Como adicionar endereços de origem?

1. Você verá que seu endereço de e-mail de suporte padrão foi adicionado como endereço de origem.
   

1. Selecione um departamento (caso haja mais de um departamento na conta) no menu suspenso.
2. Insira o endereço de e-mail do remetente que será usado ao responder aos tickets. Por exemplo, support@zylker.com.
3. Insira um nome amigável para o seu endereço de remetente.
   

      6. Após adicionar um endereço de remetente, um e-mail de autenticação será enviado para o endereço de e-mail especificado.       Quando a  autenticação for realizada, esse endereço de e-mail poderá ser usado para enviar respostas.

Utilizando o servidor SMTP para o endereço de origem

Os e-mails enviados a partir do endereço de remetente personalizado podem ser enviados usando um servidor SMTP para maior controle sobre a entrega. Adicione o endereço de remetente usando os detalhes do seu servidor SMTP no Zoho Desk.

Como adicionar um endereço de remetente SMTP?

1. Selecione um departamento (caso tenha mais de um) no menu suspenso.
   
2. Insira um nome amigável para o seu endereço de remetente.
3. Insira o endereço de e-mail do remetente que será usado ao responder aos tickets. Por exemplo, support@zylker.com.

1.  Digite o nome do servidor (formato: smtp.seudominio.com).
   
2. Selecione o número da porta do servidor. Você pode escolher entre  25 , 465 ou 587 .
   
3. Selecione o tipo de conexão. Você pode escolher entre Simples ,SSL ou  TLS .
4. Insira seu nome de usuário SMTP (formato: voce@seudominio.com) e senha.

Observação: 

1. Você só precisa fornecer credenciais ao Zoho Desk se usar um servidor SMTP personalizado. 
   
2. Não é necessário verificar o endereço de origem nem adicionar um registro SPF ao usar o servidor SMTP. 
   
3. Em alguns casos, o aplicativo pode não ser compatível com autenticação de e-mail de terceiros. Nesses casos, precisamos habilitar a autenticação de dois fatores e usar uma senha de aplicativo. Se a autenticação de dois fatores não estiver habilitada, podemos usar a senha padrão da caixa de correio.
   

Adicionando o endereço de remetente usando servidores de provedores de e-mail externos

Neste momento, oferecemos suporte a três provedores de e-mail externos: Microsoft Outlook, Microsoft Office 365 e Google. Ao usar qualquer um dos servidores deles para enviar e-mails, você será redirecionado para a página de login do provedor de e-mail, onde a autorização será realizada. Depois disso, seu e-mail será adicionado como um endereço de remetente verificado.

Importante: o Zoho Desk nunca solicitará suas credenciais.

Como adicionar um endereço de remetente usando o Microsoft Outlook Server

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em “E-mail”, clique em Endereço de remetente no painel esquerdo.
   
3. Na página Endereço de origem, clique em Novo endereço de origem, no canto superior direito.
   
4. Na janela Adicionar endereço de origem, faça o seguinte:
   
1. Selecione um departamento (caso tenha mais de um) no menu suspenso. 
   
2. Insira o endereço de remetente que será usado ao responder aos tickets.
   
3. Insira um nome amigável para o seu endereço de remetente.
   
5. Ative a opção Usar meu servidor SMTP. 
   
6. Na lista suspensa "Escolher provedor de conta de e-mail", selecione Microsoft Outlook.
   Você será redirecionado para a página de login do cliente. Após o login, seu endereço de remetente será criado e listado com uma etiqueta de autenticação.

Como adicionar um endereço de remetente usando o Microsoft Office 365 Server?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em “E-mail”, clique em Endereço de remetente no painel esquerdo.
3. Na página Endereço de origem, clique em Novo endereço de origem, no canto superior direito.
4. Na janela Adicionar endereço de origem, faça o seguinte:
   
1. Selecione um departamento (caso tenha mais de um) no menu suspenso.
   
2. Insira o endereço de remetente que será usado ao responder aos tickets.
   
3. Insira um nome amigável para o seu endereço de remetente.
5. Ative a opção Usar meu servidor SMTP.
   
6. Na lista suspensa Escolher provedor de conta de e-mail, selecione Microsoft Office 365.
   
   Você será redirecionado para a página de login do cliente de e-mail. Após o login, seu endereço de remetente será criado e listado com uma etiqueta de autenticação.
   
   
   
   

Como adicionar um endereço de remetente usando o Google?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em “E-mail”, clique em Endereço de remetente no painel esquerdo.
   
3. Na página Endereço de origem, clique em Novo endereço de origem, no canto superior direito.
   
4. Na janela Adicionar endereço de origem, faça o seguinte:
   
1. Selecione um departamento (caso tenha mais de um) no menu suspenso.
   
2. Insira o endereço de remetente que será usado ao responder aos tickets.
   
3. Insira um nome amigável para o seu endereço de remetente.
5. Ative a opção Usar meu servidor SMTP.
   
6. Na lista suspensa Escolher provedor de conta de e-mail, selecione Google. Você será redirecionado para a página de login do cliente. Após o login, seu endereço de remetente será criado e listado com uma etiqueta de autenticação.

Observação: Se você já criou um endereço de remetente usando suas credenciais do Microsoft Outlook ou do Office 365 (via SMTP personalizado), você já deve ter inserido essas credenciais no Zoho Desk. Se você deseja remover as credenciais do Zoho Desk, precisa excluir o endereço existente e criar um novo por meio dos servidores de e-mail compatíveis.

Reautenticação de endereços de origem

A conexão com o Zoho Desk é afetada quando os detalhes do servidor personalizado são modificados ou quando o usuário altera as credenciais da sua conta de e-mail. Nesses casos, os endereços de remetente precisarão ser autenticados novamente.

Como autenticar novamente os e-mails?

1. Os e-mails que necessitarem de reautenticação serão listados com o status de verificação como “falha”.
   
2. Clique no botão Reautenticar ao lado do e-mail. Isso o levará à visualização detalhada.
   
3. Insira os detalhes necessários.
   
4. Clique em Autenticar novamente.
   

Desativando o endereço de remetente

Se você acha que em breve um endereço de remetente não será mais utilizado, você pode desativá-lo. Neste caso, ele não será exibido no campo “De” quando você compuser uma resposta.

Como desativar um endereço de remetente?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em “E-mail”, clique em Endereço de remetente no painel esquerdo.
   
3. Na página Endereço de origem, clique em Desativar, correspondente ao endereço de origem.
   
4. Clique em OK para confirmar.
   

Como excluir o endereço de remetente?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Na página Endereço de e-mail de suporte, clique em Endereço de remetente no painel esquerdo.
   
3. Na página Endereço de remetente, clique em Excluir, correspondente ao endereço de remetente.
   
4. Clique em OK para confirmar.
   

Configurações avançadas

A seguir, você pode ver algumas opções de configuração que podem ser úteis para determinar como gerenciar seu canal de e-mail.

Respostas automáticas de e-mail em cópia oculta

Para garantir que sempre tenha uma cópia de cada resposta enviada, independentemente do endereço de remetente, você pode configurar para que o endereço de e-mail de suporte original seja adicionado automaticamente como destinatário de cópia (Cc).

Como adicionar cópias automáticas de respostas de e-mail?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em E-mail, clique em Configuração Avançada no painel esquerdo.
   
3. Ative a opção “Enviar cópia automática de e-mails para sua caixa de entrada de suporte”.
   O recurso de cópia automática será ativado imediatamente.
   

Observação: Esta é uma configuração a nível organizacional. No entanto, você pode optar por ativar ou desativar esta opção para seus departamentos individuais.

Criando contatos usando o endereço de e-mail “Responder para”

Para usar o endereço de e-mail de resposta:

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em E-mail, clique em Configuração Avançada no painel esquerdo.
   
3. Ative a opção Criar contatos com o endereço de e-mail “Responder para”.
   A funcionalidade será ativada imediatamente.
   

Observação :

1. Esta é uma configuração a nível organizacional. No entanto, você pode optar por ativar ou desativar esta opção para seus departamentos individuais.
   
2. Quando houver mais de um endereço de e-mail "responder para", o primeiro endereço de e-mail "responder para" será usado para criar um contato para o ticket.
   

Exibir o nome do agente nas respostas dos tickets

Como exibir o nome do agente?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em E-mail, clique em Configuração Avançada no painel esquerdo.
   
3. Ative a opção “Exibir nome do agente nas respostas aos tickets e nos e-mails enviados”.
   O Zoho Desk agora exibirá o nome do agente (nome e sobrenome), juntamente com o alias de e-mail de suporte, nas respostas aos tickets.
   

Definindo o solicitante ao encaminhar e-mails

Quando um agente encaminha um e-mail para o Zoho Desk, um ticket é criado em nome dele, e não do remetente original. No entanto, você pode habilitar a opção de encaminhamento para definir o remetente original como o solicitante do ticket.

Como ativar esta configuração?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em E-mail, clique em Configuração Avançada no painel esquerdo.
   
3. Ative a opção “Para e-mails encaminhados pelo agente, usar o remetente original como contato”.
   O Zoho Desk definirá o solicitante conforme as instruções.
   

Notas: 

1. Essa solução funciona apenas para e-mails encaminhados por agentes ativos.
   
2. Esta é uma configuração a nível organizacional. No entanto, você pode optar por ativar ou desativar esta opção para seus departamentos individuais.
   

Definir respostas de tickets como privadas automaticamente

As respostas aos tickets são públicas e aparecem na caixa de entrada dos clientes. Mas e se você quiser interagir com alguém sem que a conversa apareça na caixa de entrada do cliente? A possibilidade de responder aos tickets removendo o solicitante da lista de destinatários ajuda nessas situações. Essas respostas podem ser definidas como privadas automaticamente, para que não sejam visíveis na Central de Ajuda.

Como ativar esta configuração?

1. Acesse Configuração (⚙️) > Canais > E-mail.
   
2. Em E-mail, clique em Configuração Avançada no painel esquerdo.
   
3. Ative a opção “Definir automaticamente as conversas de tickets como privadas com base nos destinatários”.
   O Zoho Desk agora definirá automaticamente as conversas de resposta como privadas quando o solicitante não for o destinatário.
   

Notas: 

1. Quando desativado, esse recurso impede que os agentes definam respostas de e-mail como privadas, mesmo que o solicitante não seja o destinatário.
   
2. As conversas por e-mail encaminhadas continuarão sendo marcadas como privadas, independentemente dessa configuração. Esta é uma configuração para toda a organização e se aplica a todos os seus departamentos do Zoho Desk.

Adicionando tópicos ao ticket

Um ticket de suporte pode conter várias conversas, dificultando o acompanhamento de todas as respostas. Para evitar isso, as organizações utilizam o recurso de “encadeamento” de e-mails para organizar todas as mensagens relacionadas em um único ticket, facilitando a comunicação.

Imagine a seguinte situação: um cliente envia um e-mail solicitando um reembolso. Neste caso, será criado um ticket (por exemplo, ticket ID 123). Todas as respostas relacionadas a esse ticket são adicionadas como um tópico vinculado ao mesmo ticket, mantendo o histórico da conversa. No entanto, caso o mesmo cliente envie um novo e-mail alguns dias depois para verificar o status do reembolso, o sistema não adiciona esse e-mail de acompanhamento ao ticket existente (ID 123). Em vez disso, cria um novo ticket (ID 146) para a mesma consulta.

Para garantir que a resposta seja corretamente agrupada em tópicos, evitando a criação de tickets duplicados para a mesma conversa, o agrupamento de e-mails em tópicos depende de parâmetros como “message-id” e “ticket id” para vincular as respostas aos tickets existentes. Por padrão, as respostas de e-mail são agrupadas em um ticket usando o “message-id”.

Para vincular as respostas de e-mail aos tickets usando o “ID do ticket”, habilite a opção Adicionar tópicos usando o ID do ticket. Se o assunto de um e-mail recebido incluir um ID de ticket existente, o sistema vinculará automaticamente a resposta ao ticket correspondente. Isso garante que a resposta seja corretamente agrupada em tópicos, evitando a criação de tickets duplicados para a mesma conversa.

Observação: Esta opção está disponível para usuários da edição Standard e superiores.
Por padrão, a opção Adicionar tópicos usando o ID do ticket está desativada e pode ser ativada conforme a necessidade. Os administradores podem selecionar uma ou ambas as opções a seguir ao ativar esse recurso.

Agentes ativos do help desk, exceto agentes com suporte leve:
Todos os agentes ativos no Desk terão acesso para criar um tópico usando o ID do ticket. Por exemplo, um cliente já relatou um bug que está sendo analisado. Após alguns dias, o cliente liga novamente e fornece detalhes adicionais ao ticket existente para evitar mais entradas duplicadas. Os agentes podem mencionar o ID e o assunto do ticket existente no assunto do e-mail. Esse e-mail será então adicionado automaticamente como um tópico ao ticket correspondente.

Contato do ticket e outros (cc, bcc) que participaram do ticket

Caso o usuário tente enviar e-mails de spam com um ID de ticket aleatório no assunto, as respostas serão encadeadas ao ticket correspondente, causando confusão e problemas de segurança. Ao selecionar esta opção, é possível restringir o acesso a esse ticket apenas aos usuários que participaram do ticket original, permitindo que criem uma nova conversa usando o ID do ticket. Isso impede que e-mails de spam sejam vinculados a um ticket aleatório.

Entendendo a entrega de e-mails e o erro de retorno (bounce)

Apesar das diversas técnicas de comunicação novas e modernas, o e-mail continua sendo o canal preferido dos clientes quando precisam de ajuda de uma empresa. No entanto, o que muitas vezes é negligenciado é garantir a entrega perfeita desses e-mails aos clientes. Quem nunca passou por isso? Você redige um e-mail de solicitação de suporte, envia e, ao verificar, percebe que ele “retornou”. Ou pior: envia notificações instantâneas que nunca chegam aos seus clientes.

O que são bounces?

E-mails devolvidos (bounce emails) são aqueles para os quais o Zoho Desk não conseguiu entregar sua mensagem. Geralmente, eles aparecem como uma nova conversa no seu ticket. Mas não há como identificar e-mails devolvidos nas notificações, a menos que você examine o histórico do ticket com mais atenção. Existem dois tipos de e-mails devolvidos:

• Bounce suave

• Bounce forte

Bounce suave

Um bounce suave é uma falha temporária, e existe a possibilidade de o destinatário receber o e-mail do Zoho Desk eventualmente. Isso pode acontecer quando:

• O servidor do destinatário está inativo ou offline.

• Sua resposta por e-mail é muito extensa.

• A caixa de entrada do cliente está cheia.

Bounce forte

Um bounce forte ocorre quando um endereço de e-mail não pode mais ser entregue pelo Zoho Desk por diversos motivos. Alguns deles são os seguintes:

• O nome de domínio não existe.

• O servidor de e-mail do destinatário bloqueou a entrega.

• O endereço de e-mail do destinatário não existe.

Qual o impacto do efeito ricochete?

Os bounces são levados muito a sério no Zoho Desk, porque afetam tanto a entrega dos seus e-mails quanto a reputação do serviço de e-mail usado para enviá-los, neste caso, a Zoho. É realizado o monitoramento de contas que enviam e-mails continuamente para contatos inválidos, e os endereços de e-mail são bloqueados periodicamente. Caso você não consiga enviar e-mails para um contato, significa que um dos seguintes fatores está afetando sua conta.

Quando um e-mail apresenta um bounce suave, você ainda poderá enviar outros e-mails até cinco vezes. Se, após a quinta tentativa consecutiva, o Zoho Desk não conseguir entregar o e-mail, o soft bounce será convertido em um hard bounce, e o endereço de e-mail será bloqueado permanentemente.
Quando um e-mail é rejeitado permanentemente (bounce forte), ele é bloqueado pelo Zoho Desk de forma definitiva.

Qual é a sua maneira de escapar de uma recompensa por retorno?

Observações: Se a sua conta atingir uma taxa de rejeição muito alta, o envio de seus e-mails poderá ser bloqueado sem aviso prévio. Esse bloqueio se aplica apenas às suas notificações por e-mail e não às respostas de chamados. Caso se encontre nessa situação, entre em contato com o Suporte do Zoho Desk pelo endereço support@zohodesk.com. Faremos o necessário para adicionar o Zoho Desk à sua lista de permissões.