Mensagens comerciais no Zoho Desk ou chat ao vivo no Zoho SalesIQ: guia completo para escolher a melhor solução para o seu negócio.

Mensagens comerciais no Zoho Desk ou chat ao vivo no Zoho SalesIQ: guia completo para escolher a melhor solução para o seu negócio.

A comunicação em tempo real é uma necessidade quando as empresas buscam oferecer experiências excepcionais aos clientes. Cada interação pode exigir uma abordagem diferente. Algumas requerem acompanhamento de acordos de nível de serviço (SLAs) e fluxos de trabalho estruturados, enquanto outras demandam engajamento em tempo real e contato proativo.

A Zoho oferece duas soluções distintas para empresas:

  • Zoho SalesIQ Live Chat – Uma solução de engajamento em tempo real projetada para nutrir leads, aprimorar interações com clientes e melhorar as conversões.

  • Zoho Desk Business Messaging – Uma plataforma estruturada de comunicação para suporte ao cliente com sistema de tickets e automação integrados.

Cada solução desempenha uma função diferente, e escolher a mais adequada exige uma compreensão clara das necessidades do negócio, das expectativas dos clientes e das prioridades operacionais. Este documento fornece uma comparação detalhada de ambas as soluções, incluindo seus benefícios, principais casos de uso e cenários recomendados com base no Zoho One, Zoho CRM Plus e outros pacotes Zoho.

Importância estratégica da comunicação com o cliente

Antes de escolher entre o Zoho Desk Business Messaging e o Zoho SalesIQ Live Chat, as empresas devem avaliar sua estratégia de comunicação em três áreas principais:

Estrutura da equipe e necessidades operacionais

  • As áreas de vendas e suporte são gerenciadas por uma única equipe, exigindo uma plataforma de comunicação unificada?

  • A organização utiliza rastreamento de visitantes e nutrição de leads?

  • A empresa possui uma equipe de suporte dedicada para lidar com solicitações de atendimento ao cliente?

Estratégia de negócios de longo prazo

Ao responder a essas perguntas, as empresas podem determinar se o Zoho Desk Business Messaging ou o Zoho SalesIQ Live Chat é a solução ideal.

  • O objetivo é impulsionar conversões de vendas e o engajamento na pré-venda?

  • A empresa precisa de uma abordagem híbrida que utilize ferramentas de suporte e de engajamento de vendas?

  • A empresa está focada na excelência do atendimento ao cliente e no suporte estruturado?

Tipo de interação com o cliente

  • A comunicação será reativa (clientes iniciando solicitações) ou proativa (empresa entrando em contato)?

  • O foco está no suporte estruturado baseado em tickets ou no engajamento proativo em tempo real?

  • A empresa precisa de fluxos de trabalho para acompanhamento de SLAs, automação e escalonamento?

Comparação entre Zoho Desk Business Messaging e Zoho SalesIQ Live Chat

Recurso
Zoho Desk Business Messaging
Chat ao vivo do Zoho SalesIQ
Quando usar
Suporte ao cliente estruturado, baseado em tickets, com acompanhamento de SLA em diversas plataformas de mensagens.
Engajamento do cliente em tempo real, suporte de vendas e qualificação de leads.
Ideal para
Empresas com equipes dedicadas de suporte ao cliente para gerenciar consultas pós-venda e problemas complexos.
Empresas que interagem proativamente com os clientes, focando no suporte pré-venda e na conversão de leads.
Modo de comunicação
Mensagens instantâneas (IM) integradas com sistema de tickets para respostas estruturadas e resolução de casos.
Chat ao vivo com rastreamento de visitantes para interagir instantaneamente com os clientes, resolver dúvidas e impulsionar conversões.
Automação e IA
Fluxos de trabalho personalizados, acompanhamento de SLAs, IA com tecnologia ZIA para respostas automatizadas e resumo de tickets.
Chatbots com IA (Zobot) para qualificação de leads, mensagens proativas e fluxos de trabalho automatizados para engajamento instantâneo.
Canais suportados
Widget ASAP, Mensagens instantâneas, E-mail, Central de Ajuda, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, WeChat, Line, Viber, Twitter (X), Apple Messages para Empresas, Google Mensagens para Empresas
Chat ao vivo, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, WeChat, LINE
Integração
Compatível com Zoho Desk, Zoho CRM, Central de Ajuda e plataformas de mensagens multicanal.
Integra-se com o Zoho CRM, ferramentas de automação de vendas, plataformas de marketing e ferramentas de análise para rastreamento de visitantes em tempo real.
Etapa da Jornada do Cliente
Suporte pós-venda – Gerenciamento de consultas de clientes, resolução de problemas e garantia do cumprimento do SLA.
Engajamento pré-venda – Nutrição de leads, resposta a perguntas relacionadas ao produto e auxílio nas conversões.
Escalabilidade
Empresas que lidam com operações de suporte ao cliente de alto volume, suporte multiequipe e atendimento ao cliente em níveis (1º, 2º e 3º níveis).
Empresas de todos os portes que necessitam de engajamento proativo com o cliente e suporte de vendas imediato.
Engajamento proativo
Principalmente reativo, respondendo a consultas de clientes dentro do sistema de tickets.
Gatilhos de bate-papo automatizados proativos e engajamento baseado em IA antes que os clientes saiam do site.
Rastreamento de visitantes em tempo real
Concentra-se em gerenciar as interações existentes com os clientes dentro do ambiente de suporte.
Fornece informações sobre o comportamento dos visitantes, o tempo gasto nas páginas e o histórico de engajamento.
Sistema de emissão de bilhetes e acompanhamento de SLAs
Monitora chamados, cumprimento de SLAs e fluxos de trabalho de escalonamento para atingir os padrões de atendimento ao cliente.
Projetado para engajamento imediato em vez de gerenciamento de tickets.
Qualificação de leads com inteligência artificial
Foca-se no atendimento estruturado ao cliente, não na geração de leads.
Utiliza IA para qualificar leads, segmentar usuários e encaminhá-los aos agentes de vendas apropriados.
Engajamento em múltiplos pontos de contato
Os clientes podem iniciar conversas por meio de widgets integrados, aplicativos de mensagens, aplicativos móveis, sites e e-mail.
As empresas interagem com visitantes de sites, usuários de mídias sociais e usuários de aplicativos de mensagens em tempo real.
Suporte para dispositivos móveis e SDK
SDKs para dispositivos móveis permitem a integração de mensagens em aplicativos iOS e Android.
Os SDKs de chat ao vivo permitem uma experiência de interação otimizada para dispositivos móveis e chats integrados ao aplicativo.
Chatbots e autoatendimento
O assistente virtual com tecnologia ZIA pode auxiliar os agentes, fornecendo sugestões de respostas com base nos tickets.
Os chatbots da Zobot lidam com consultas de clientes, qualificam leads e os encaminham para agentes humanos.
Relatórios e análises
Monitora o desempenho dos agentes, os tempos de resolução de chamados, a conformidade com o SLA e os índices de satisfação do cliente.
Informações sobre rastreamento de visitantes, métricas de conversão de leads e mapas de calor de engajamento.
Benefício para a empresa
Melhora a eficiência do atendimento ao cliente, garante o cumprimento dos SLAs, aumenta a produtividade dos agentes e centraliza todas as interações de suporte em diversos canais.
Aumenta as taxas de conversão de leads, automatiza o engajamento, evita a perda de clientes em potencial e ajuda as empresas a interagirem com os clientes potenciais no momento certo.
Impacto nas operações
Reduz o tempo de resposta, melhora os fluxos de trabalho estruturados, aprimora a colaboração da equipe e garante o cumprimento do SLA para a satisfação do cliente.
Reduz o abandono de leads, melhora as taxas de aquisição de clientes, aumenta a produtividade de vendas e amplia os esforços de engajamento.

Principais benefícios para os negócios

1. Zoho SalesIQ Live Chat: Uma estratégia de engajamento em tempo real

Essa ferramenta foi projetada para interagir com clientes potenciais no momento certo, impulsionando a comunicação proativa e aumentando as taxas de conversão.

Principais benefícios:

Informações sobre visitantes em tempo real e pontuação de leads
  1. Monitora o comportamento dos visitantes do site, fornecendo informações práticas sobre a intenção do cliente.
Engajamento proativo do cliente
  1. Permite que as empresas acionem automaticamente convites para bate-papo com base no comportamento do visitante e em regras predefinidas.
  2. Permite interações instantâneas com potenciais clientes antes que eles saiam do site.
Comunicação omnicanal
  1. Compatível com WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e chat de sites para uma interação perfeita em diversas plataformas.
Qualificação de leads com inteligência artificial
  1. Utiliza chatbots Zobot para automatizar a nutrição de leads, pré-qualificar visitantes e agendar reuniões de vendas.
 Melhores casos de uso  
  1. Empresas que buscam aumentar a conversão de leads e as oportunidades de vendas.
  2. Organizações que necessitam de rastreamento de visitantes em tempo real e automação de bate-papo baseada em IA.
  3. Empresas que desejam interagir proativamente com os clientes em diversos canais digitais.

2. Zoho Desk Business Messaging: Suporte estruturado com contexto

O Zoho Desk Business Messaging integra mensagens instantâneas a um sistema de tickets, garantindo operações de suporte estruturadas. Ele permite que as empresas mantenham o contexto, acompanhem as interações com os clientes e automatizem fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

Sistema de emissão de bilhetes simplificado e suporte contextual.
  1. Permite que os agentes interajam com os clientes por meio de mensagens instantâneas, mantendo um histórico completo do chamado.
  2. Garante que as conversas sejam registradas, acompanhadas e resolvidas dentro dos parâmetros de SLA predefinidos.
Conversas seguras e autenticadas
  1. Garante que todas as interações com o cliente sejam verificadas e seguras dentro da estrutura de suporte.
Automação e Gestão de Fluxos de Trabalho
  1. Utiliza fluxos de trabalho do Blueprint para automatizar o escalonamento, os acompanhamentos e o cumprimento do SLA.
  2. As respostas baseadas em IA por meio do Zia melhoram a produtividade do agente e reduzem o tempo de resposta ao cliente.
Widget ASAP para suporte integrado
  1. Permite que os clientes interajam com as equipes de suporte por meio de widgets incorporados em sites e aplicativos móveis.
 Melhores casos de uso  
  1. Empresas que necessitam de fluxos de trabalho estruturados e acompanhamento de SLAs para suporte ao cliente.
  2. Organizações com equipes de atendimento ao cliente dedicadas a lidar com consultas complexas.
  3. Empresas que integram seu sistema de suporte com centrais de ajuda, CRM e bases de conhecimento.

O futuro da comunicação empresarial  

  1. O omnicanal é o futuro – as empresas precisam estar presentes onde os clientes preferem se comunicar, seja por e-mail, chat, WhatsApp ou mensagens em redes sociais.
  2. Automação e IA impulsionarão a eficiência – Chatbots baseados em IA (Zobot, ZIA) e automação estão se tornando cruciais para lidar com grandes volumes de clientes com intervenção humana mínima.
  3. Estratégias híbridas serão vencedoras – Empresas líderes combinarão suporte estruturado ao cliente com ferramentas de engajamento em tempo real, garantindo a otimização da jornada do cliente de ponta a ponta.
  4. Segurança e conformidade são cruciais – À medida que as regulamentações de privacidade de dados do cliente se tornam mais rigorosas, as empresas precisam de soluções de mensagens seguras, autenticadas e em conformidade com as normas.

Como escolher a solução certa?

Necessidade de negócio
Solução recomendada
Empresas que se concentram em suporte estruturado ao cliente, emissão de tickets, cumprimento de SLAs e resolução de problemas pós-venda.
Zoho Desk Business Messaging
Empresas que precisam de engajamento com o cliente em tempo real, conversas de vendas proativas e qualificação de leads.
Chat ao vivo do Zoho SalesIQ
Empresas com operações de suporte de alto volume e requisitos de mensagens multicanal
Zoho Desk Business Messaging
Empresas que buscam engajamento instantâneo e nutrição de leads por meio de chat e rastreamento de visitantes através de mensagens multicanal têm requisitos específicos.
Chat ao vivo do Zoho SalesIQ
Empresas que precisam tanto de suporte estruturado quanto de engajamento proativo.
Zoho Desk Business Messaging + Zoho SalesIQ Live Chat

Como escolher a solução certa para usuários do Zoho One e do Zoho CRM Plus  

Para usuários do Zoho One:

Cenário 1: Empresas que priorizam vendas e engajamento  
  1. Solução recomendada: Zoho SalesIQ Live Chat
  2. Por quê? Porque permite interações com clientes em tempo real, rastreamento de leads e engajamento focado em vendas.
Cenário 2: Empresas que precisam tanto de suporte quanto de engajamento de vendas  
  1. Solução recomendada: Zoho Desk Business Messaging e Zoho SalesIQ Live Chat.
  2. Por que?
    1. A SalesIQ gerencia a nutrição de leads e o engajamento pré-venda.
    2. O Zoho Desk gerencia o suporte pós-venda e a gestão estruturada de serviços.
Cenário 3: Empresas focadas no suporte ao cliente  
  1. Solução recomendada: Zoho Desk Business Messaging
  2. Por quê? Isso garante um sistema de suporte estruturado, baseado em tickets, com rastreamento de SLA e automação.

Para usuários do Zoho CRM Plus:

Cenário 1: Empresas com equipes dedicadas de suporte ao cliente  
  1. Solução recomendada: Zoho Desk Business Messaging
  2. Por quê? Porque integra-se ao Zoho CRM para rastreamento do histórico do cliente e eficiência do serviço.
Cenário 2: Empresas com foco em vendas e aquisição de clientes  
  1. Solução recomendada: Zoho SalesIQ Live Chat
  2. Por quê? Porque oferece bate-papo em tempo real, informações sobre os visitantes e qualificação proativa de leads.
Cenário 3: Empresas que exigem uma abordagem integrada  
  1. Solução recomendada: Mensagens comerciais para suporte e Chat ao vivo SalesIQ para vendas.
  2. Por quê? Isso garante uma experiência integrada entre as equipes de vendas, marketing e suporte.

Conclusão: Selecionando a estratégia de comunicação correta  

As empresas devem alinhar sua abordagem de comunicação com o cliente às suas prioridades operacionais:
  1. Para suporte estruturado e resolução de chamados, utilize o Zoho Desk Business Messaging.
  2. Para engajamento de vendas em tempo real e proatividade, use o Zoho SalesIQ Live Chat.
  3. Para empresas que necessitam de ambas as soluções, uma abordagem híbrida que combine Desk e SalesIQ garante a gestão completa do ciclo de vida do cliente.
Ao tomar uma decisão estratégica, as empresas podem otimizar as interações com os clientes, melhorar a eficiência e aprimorar a qualidade geral do serviço.

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