Configurar o horário de atendimento para mensagens instantâneas no Zoho Desk

Configurar o horário de atendimento para mensagens instantâneas no Zoho Desk

Horários comerciais são os períodos que definem os dias e horários em que as equipes de suporte estarão disponíveis para atender os clientes. Por exemplo, você pode definir o horário comercial do seu negócio como de segunda a sexta, das 9h às 18h. Assim, o Zoho Desk saberá quando encaminhar conversas e acionar respostas.

Esse recurso de horário comercial em Mensagens Instantâneas permite que seus agentes se concentrem nas conversas com clientes dentro do horário de trabalho efetivo. Isso ajuda a garantir que os bots respondam no momento certo, define expectativas claras para os clientes e evita sobrecarga dos agentes.

Dessa forma, os SLAs são monitorados adequadamente e as mensagens offline são priorizadas fora do horário de trabalho, pois o sistema só encaminha conversas quando a equipe está disponível.

Como mapear o horário comercial para um canal de mensagens instantâneas?

  1. Acesse Configurações (⚙️) na barra superior.

  2. Selecione Mensagens Instantâneas em Canais.

  3. Abra a aba Preferências.

  4. Clique em Regras de Conversação.

  5. Clique no canal de mensagens instantâneas desejado.

  6. Selecione o horário comercial que deseja aplicar.


O que é um SLA?

SLA significa Acordo de Nível de Serviço. Ele define o tempo de resposta ou resolução que sua equipe de suporte se compromete a fornecer aos clientes. Por exemplo, você pode prometer responder a uma mensagem do WhatsApp em até 2 horas após o recebimento.

Horário comercial em mensagens instantâneas e SLAs só passam a funcionar após a criação do ticket.

Não é possível mapear diretamente políticas de SLA para canais de mensagens instantâneas. Porém, é possível gerenciar indiretamente o comportamento do SLA por meio do horário comercial atribuído ao canal de IM.

O SLA só começa a contar após a criação do ticket.
As políticas de SLA não se aplicam diretamente a mensagens instantâneas. Elas entram em vigor somente depois que uma conversa por mensagem instantânea é convertida em um ticket.

Funciona assim:
  1. Um bot ou regra de automação cria um ticket a partir da mensagem instantânea recebida.
  2. O ticket é então atribuído a um departamento no Zoho Desk.
  3. A política de SLA configurada para esse departamento é acionada.
  4. O temporizador do SLA é executado com base no horário comercial definido nas configurações do SLA, e não no canal de mensagens instantâneas.
Comece criando um horário comercial na sua área de trabalho.
Antes de configurar os canais de SLA ou de mensagens instantâneas, você precisa primeiro criar um horário comercial em: Configuração > Organização > Horário comercial.  Saiba como criar um horário comercial.

Como funciona
  1. Ao configurar um canal de mensagens instantâneas, você atribui um horário comercial criado no Desk.
  2. As políticas de SLA são definidas nas configurações da área de trabalho e vinculadas a departamentos específicos, juntamente com seus respectivos horários comerciais.

Componentes e função

Componente

Papel

Horário comercial

Definido no Desk e mapeado para canais de mensagens instantâneas. Controla o roteamento, o comportamento do bot e a disponibilidade.

Criação de tickets a partir de mensagens instantâneas

Executado por meio de bots ou automação após o recebimento de uma mensagem instantânea. É neste ponto que a política de SLA é ativada.

Política de SLA

Definido no Desk e vinculado aos departamentos. Acionado somente quando um ticket é criado.

Melhores práticas

  • Identifique claramente o horário de funcionamento da sua empresa, indicando região/fuso horário.

  • Não presuma que o SLA se aplica diretamente ao IM — ele só é acionado após o ticket ser criado.

  • Certifique-se de que o horário comercial usado no IM também esteja atribuído nas configurações de SLA do departamento correspondente.

  • Sempre verifique os fusos horários tanto no Horário Comercial quanto nas Configurações do Portal.

O que acontece durante e após o horário comercial?

WarningImportante: Os bots não param de funcionar automaticamente após o expediente. Para controlar o comportamento deles com base no horário, você precisará personalizar o fluxo de trabalho.

Cenário
Durante o horário comercial
Fora do horário comercial
Roteamento de conversas
As conversas são encaminhadas com base na sua lógica.
As conversas são mantidas até o reinício do expediente.
Temporizadores de SLA
Os SLAs começam e funcionam normalmente.
A contagem regressiva do SLA é pausada (se os SLAs estiverem mapeados para o horário comercial).
Bots
Receber, qualificar e encaminhar conforme necessário.
Exibir mensagem de indisponibilidade, coletar informações, criar tickets
Mensagem offline
Não mostrado
Exibido automaticamente se configurado

Como o sistema de tickets é afetado?

Quando seus agentes estão fora do horário de expediente, bots e regras de automação ainda podem criar chamados. Veja como funciona:

  • Os tickets podem permanecer não atribuídos até que sua equipe retorne.

  • Os tickets criados fora do horário comercial refletirão o horário da mensagem do cliente.

  • A contagem regressiva do SLA só começa quando o horário de trabalho é retomado (se mapeado).

InfoInformação: Certifique-se de que suas políticas de SLA estejam vinculadas ao horário comercial. Caso contrário, o cronômetro continua contando mesmo fora do expediente, o que pode gerar falsas violações de SLA e alertas desnecessários.

Personalizando comportamentos do bot por horário

Por padrão, os bots permanecem ativos. Para torná-los sensíveis ao horário:

  • Durante o horário de trabalho: recepcionar clientes, coletar informações e encaminhá-las aos agentes.

  • Fora do horário de trabalho: exibir mensagem de ausência, criar chamados e oferecer FAQs ou artigos.

Adicione condições baseadas em horário ao fluxo do seu bot (usando o GC).

O que acontece quando alterar um horário comercial?

Criar
Atualizar
Excluir
Criar
A nova programação já está disponível para uso, mas não afeta nenhum canal até que seja mapeada.
Atualizar
Todos os canais que utilizam essa programação são afetados imediatamente. Bots, SLAs e lógica de roteamento são recalculados.
Excluir
Os canais voltam ao modo 24x7. As mensagens offline não serão acionadas a menos que todos os agentes fiquem offline.

Cenários especiais que devemos dar atenção

Cronograma excluído em uso
Se você excluir um agendamento que ainda esteja em uso, os canais associados a ele passarão para o modo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os bots responderão o tempo todo e as mensagens offline não aparecerão a menos que todos os agentes estejam offline.
Diferença de fuso horário
Se o fuso horário estiver incorreto, os bots podem agir de forma dessincronizada e os agentes podem receber mensagens fora do seu turno. Sempre verifique duas vezes antes de salvar.
Nenhum agente no canal
Se nenhum agente estiver atribuído, o canal de mensagens instantâneas ficará sem atendimento. O horário comercial não tem efeito. Certifique-se de que haja pelo menos um agente atribuído para que o roteamento e a disponibilidade funcionem corretamente.

Mesma programação mapeada para vários canais.
Quando um cronograma é compartilhado em vários canais, qualquer alteração afeta todos eles instantaneamente. Para evitar impactos inesperados, use cronogramas diferentes para equipes ou regiões diferentes.

Nenhum cronograma mapeado
Se nenhum horário comercial for mapeado, o canal de mensagens instantâneas funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. As conversas são sempre encaminhadas e as mensagens offline são ignoradas, a menos que todos os agentes fiquem offline manualmente.

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