Configurar o horário de atendimento para mensagens instantâneas no Zoho Desk
Horários comerciais são os períodos que definem os dias e horários em que as equipes de suporte estarão disponíveis para atender os clientes. Por exemplo, você pode definir o horário comercial do seu negócio como de segunda a sexta, das 9h às 18h. Assim, o Zoho Desk saberá quando encaminhar conversas e acionar respostas.
Esse recurso de horário comercial em Mensagens Instantâneas permite que seus agentes se concentrem nas conversas com clientes dentro do horário de trabalho efetivo. Isso ajuda a garantir que os bots respondam no momento certo, define expectativas claras para os clientes e evita sobrecarga dos agentes.
Dessa forma, os SLAs são monitorados adequadamente e as mensagens offline são priorizadas fora do horário de trabalho, pois o sistema só encaminha conversas quando a equipe está disponível.
Como mapear o horário comercial para um canal de mensagens instantâneas?
Acesse Configurações (⚙️) na barra superior.
Selecione Mensagens Instantâneas em Canais.
Abra a aba Preferências.
Clique em Regras de Conversação.
Clique no canal de mensagens instantâneas desejado.
Selecione o horário comercial que deseja aplicar.
O que é um SLA?
SLA significa Acordo de Nível de Serviço. Ele define o tempo de resposta ou resolução que sua equipe de suporte se compromete a fornecer aos clientes. Por exemplo, você pode prometer responder a uma mensagem do WhatsApp em até 2 horas após o recebimento.
Horário comercial em mensagens instantâneas e SLAs só passam a funcionar após a criação do ticket.
Não é possível mapear diretamente políticas de SLA para canais de mensagens instantâneas. Porém, é possível gerenciar indiretamente o comportamento do SLA por meio do horário comercial atribuído ao canal de IM.
- Um bot ou regra de automação cria um ticket a partir da mensagem instantânea recebida.
- O ticket é então atribuído a um departamento no Zoho Desk.
- A política de SLA configurada para esse departamento é acionada.
- O temporizador do SLA é executado com base no horário comercial definido nas configurações do SLA, e não no canal de mensagens instantâneas.
- Ao configurar um canal de mensagens instantâneas, você atribui um horário comercial criado no Desk.
- As políticas de SLA são definidas nas configurações da área de trabalho e vinculadas a departamentos específicos, juntamente com seus respectivos horários comerciais.
Componentes e função
Componente | Papel |
Horário comercial | Definido no Desk e mapeado para canais de mensagens instantâneas. Controla o roteamento, o comportamento do bot e a disponibilidade. |
Criação de tickets a partir de mensagens instantâneas | Executado por meio de bots ou automação após o recebimento de uma mensagem instantânea. É neste ponto que a política de SLA é ativada. |
Política de SLA | Definido no Desk e vinculado aos departamentos. Acionado somente quando um ticket é criado. |
Melhores práticas
Identifique claramente o horário de funcionamento da sua empresa, indicando região/fuso horário.
Não presuma que o SLA se aplica diretamente ao IM — ele só é acionado após o ticket ser criado.
Certifique-se de que o horário comercial usado no IM também esteja atribuído nas configurações de SLA do departamento correspondente.
Sempre verifique os fusos horários tanto no Horário Comercial quanto nas Configurações do Portal.
O que acontece durante e após o horário comercial?
Importante: Os bots não param de funcionar automaticamente após o expediente. Para controlar o comportamento deles com base no horário, você precisará personalizar o fluxo de trabalho.| Cenário | Durante o horário comercial | Fora do horário comercial |
| Roteamento de conversas | As conversas são encaminhadas com base na sua lógica. | As conversas são mantidas até o reinício do expediente. |
| Temporizadores de SLA | Os SLAs começam e funcionam normalmente. | A contagem regressiva do SLA é pausada (se os SLAs estiverem mapeados para o horário comercial). |
| Bots | Receber, qualificar e encaminhar conforme necessário. | Exibir mensagem de indisponibilidade, coletar informações, criar tickets |
| Mensagem offline | Não mostrado | Exibido automaticamente se configurado |
Como o sistema de tickets é afetado?
Quando seus agentes estão fora do horário de expediente, bots e regras de automação ainda podem criar chamados. Veja como funciona:
Os tickets podem permanecer não atribuídos até que sua equipe retorne.
Os tickets criados fora do horário comercial refletirão o horário da mensagem do cliente.
A contagem regressiva do SLA só começa quando o horário de trabalho é retomado (se mapeado).
Informação: Certifique-se de que suas políticas de SLA estejam vinculadas ao horário comercial. Caso contrário, o cronômetro continua contando mesmo fora do expediente, o que pode gerar falsas violações de SLA e alertas desnecessários.Personalizando comportamentos do bot por horário
Por padrão, os bots permanecem ativos. Para torná-los sensíveis ao horário:
Durante o horário de trabalho: recepcionar clientes, coletar informações e encaminhá-las aos agentes.
Fora do horário de trabalho: exibir mensagem de ausência, criar chamados e oferecer FAQs ou artigos.
Adicione condições baseadas em horário ao fluxo do seu bot (usando o GC).