Para que você nunca perca uma atualização de conversa no IM, os Webhooks de IM ajudam você a receber todas as atualizações sobre o status do seu chat ao vivo ou de sua mensagem instantânea. Isso pode ajudar sua equipe a responder mais rapidamente e manter todos informados.

Como adicionar o evento de mensagem instantânea?

Sempre que uma mensagem instantânea é enviada ou recebida, este evento é acionado. Ele ajuda você a rastrear a atividade de mensagens individuais dentro de uma sessão de bate-papo.

[{

  "carga útil": {

    "ator": {

      "contactId": "186543000000451259",

      "nome": "Kamal Nayan",

      "externalId": "+919878765654",

      "tipo": "USUÁRIO FINAL"

    },

    "messageType": "TEXTO",

    "meta": {

      "DESK_TICKET_ID": "186543000001543003",

      "NÚMERO_DO_TICKET_DA_BILHETERIA": "434"

    },

    "integração": "WHATSAPP",

    "createdTime": "1710293987000",

    "sessionId": "3942000001025025",

    "id": "3942000001321149",

    "texto": "Aqui é da Zykler Cares. Estou com alguns problemas no meu telefone."

    "canalId": "3942000000995017",

    "direção": "ENTRADA",

    "status": "SALVO"

  },

  "eventTime": "1710313788286",

  "eventType": "IM_Message_Add",

  "orgId": "78412359"

}]

O que é possível alcançar utilizando o Webhook de Status de Sessão de IM?

Esse Webhook ajuda a controlar todas as conversas do cliente. O Webhook de Status da Sessão de Mensagens Instantâneas notifica você automaticamente no momento em que uma sessão de chat:

• Entra em espera ou termina.

• É atribuída, bloqueada ou alternada entre os estados aberto e ativo.

• É captada por um agente ou um bot.

Isso permite que você:

• Analise o desempenho da equipe de suporte em tempo real.

• Monitore o engajamento do cliente em todos os canais.

• Acione fluxos de trabalho internos instantaneamente (como reatribuir um ticket ou atualizar um painel).

Passos para configurar seu Webhook para atualizações de status da sessão de mensagens instantâneas

1. Acesse Configuração > Automação > Webhooks.

2. Clique em Criar Webhook.

3. Selecione o evento Status da Sessão de Mensagens Instantâneas.

4. Insira o URL do seu Webhook — é para lá que as notificações serão enviadas.

5. Salve e teste.

Quais informações você recebe em cada notificação de webhook?

No momento em que o status de uma sessão de chat ou mensagens instantâneas mudar, você receberá uma mensagem como esta no seu endpoint de webhook.

 [{
  "payload": {
    "currentAssigneeId": "106554156",
    "sessionStatus": "ON_HOLD",
    "replyStatus": "ACCEPTED",
    "sessionOldStatus": "ENDED",
    "sessionId": "65403000000038063",
    "messagesCount": "23",
    "assigneeType": "AGENT",
    "channelId": "65403000000038011"
  },
  "eventTime": "1751022087019",
  "eventType": "IM_Session_Status",
  "orgId": "106553778"
}] 

Descrição de campo Payload

Descrição de campo Payload

Campo	Descrição
ID do responsável atual	ID do agente ou bot que está gerenciando a sessão no momento.
statusDaSessão	Estado atual da conversa (ex.: EM ANDAMENTO, ENCERRADA).
status da resposta	Se for possível enviar/receber mensagens nesta sessão (consulte abaixo todos os possíveis estados).
sessionOldStatus	Estado anterior da sessão. Isso ajuda a rastrear alterações.
ID da sessão	Identificador único para a sessão.
contagem de mensagens	Número total de mensagens trocadas até o momento.
tipo de atribuído	Identifica se o manipulador atual é um 'AGENTE' ou um 'BOT'.
ID do canal	ID do canal (chat, rede social, etc.) onde a sessão ocorreu.
horário do evento	Registro de data e hora da ocorrência do evento.
tipo de evento	O tipo de evento webhook recebido (IM_Session_Status).
orgId	Seu ID de organização do Zoho Desk.

Guia de valores de status

Casos de uso práticos

• Roteamento de agentes em tempo real: reatribua chats quando o status permanecer “EM ESPERA” por muito tempo.

• Monitoramento de desempenho: registre todas as sessões ENCERRADAS para análises de qualidade do serviço.

• Monitoramento de filas: alerte os supervisores quando as sessões permanecerem “ABERTAS” sem um responsável atribuído.

• Análise omnicanal: vincule o comportamento do chat a dados de outros canais com o ID exclusivo da sessão ou do canal.

Melhores práticas

• Revise regularmente as definições de status: mantenha-se atualizado sobre quaisquer novos valores adicionados pelo Zoho.

• Proteja seu endpoint: utilize autenticação, validação e registro de logs para proteger a URL do seu webhook.

• Documente seus fluxos: mantenha um registro de cada transição de status para fins de conformidade e clareza.

• Teste minuciosamente: simule todos os estados e status da sessão em um ambiente de teste antes de entrar em produção.