Editor de mensagens instantâneas para administrar conversas com clientes
O editor de mensagens da Caixa de Entrada foi projetado para lidar com chats de clientes de forma rápida, clara e consistente. Este artigo vai ensinar como usar esse editor de forma eficaz — desde o uso de mensagens predefinidas, redação de respostas e até o gerenciamento de anexos.
Quais os benefícios de utilizar o compositor de mensagens?
Lidar com casos especiais de forma eficiente, como limites de sessão e problemas de upload de arquivos, é um desafio.
Reduza perguntas repetitivas compartilhando artigos úteis da Base de Conhecimento.
Mantenha uma comunicação consistente em todas as conversas com mensagens predefinidas e artigos da Base de Conhecimento.
Responda mais rapidamente sem perder qualidade usando ferramentas pré-construídas.
Gerencie mais conversas com eficiência utilizando atalhos como Enviar e Fechar e reconhecimento de sessão.
Dicas
O compositor de mensagens oferece alguns diferenciais:
Um seletor de emojis e caracteres especiais (se ativado).
Suporte para anexar arquivos por meio de arrastar e soltar ou upload.
Atalhos para inserir respostas predefinidas rapidamente digitando #.
Integração com a Base de Conhecimento (BC) para pesquisar e compartilhar artigos.
Ações que afetam o status da conversa
| Ação | O que faz | Quando usar | |
| Escolher | Assume a responsabilidade por um chat não reclamado. | Quando você deseja lidar com uma nova conversa da fila de conversas não atribuídas. | Ainda não respondeu. |
| Enviar | Envia uma resposta e mantém a conversa aberta, aguardando a resposta do cliente. | Para conversas em andamento que necessitem de esclarecimentos ou mais informações. | Respondeu |
| Enviar e fechar | Envia uma resposta final e encerra a conversa. | Quando o problema estiver totalmente resolvido e nenhuma ajuda adicional for necessária. | Fechado |
| Fim | Encerra a conversa, removendo-a da visualização ativa. | Quando se aguarda a intervenção de terceiros ou se o cliente permanece em silêncio, mas o caso está pendente. | Fechado |
| Reabrir | Reativa uma conversa encerrada para permitir interação adicional. | Quando um cliente entra em contato para dar seguimento ao assunto ou quando o problema não foi totalmente resolvido. | Reaberto (Aberto) |
| Bloquear | Impede que um cliente envie mensagens para sua equipe. | Em casos de spam, abuso ou violações de políticas, sempre documente os motivos. | Bloqueado |
| Desbloquear | Permite que um cliente previamente bloqueado entre em contato com você novamente. | Quando o motivo do bloqueio for resolvido ou se tratar de um erro. | Retorna ao status normal |
Anexo de arquivos
Importante: Tamanho máximo do arquivo: 50 MB (aplica-se a todos os tipos de mídia em todas as plataformas).
Whatsapp
Telegram
LINE
WeChat
Facebook
Instagram
Whatsapp
| Tipo de mídia | Formatos suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| Imagem | .jpg, .jpeg, .png | 5 MB |
| Documento | .pdf, texto simples, .xls, .xlsx, .pptx, .doc, .docx | 50 MB |
| Vídeo | .3gp, .mp4 | 16 MB |
| Áudio | .mp3, .mpeg, .ogg, .amr, .acc, .vorbis | 16 MB |
Telegram
| Tipo de mídia | Formatos suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| Imagem | .jpg, .jpeg, .png | 10 MB |
| Documento | .pdf | 20 MB |
| Vídeo | .mp4, .3gp | 20 MB |
| Áudio | .ogg, .mp3, .vorbis, .mpeg | 20 MB |
LINE
| Tipo de mídia | Formatos suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| Imagem | .jpg, .jpeg, .png | 10 MB |
| Vídeo | .mp4, .3gp | 20 MB |
| Áudio | .ogg, .vorbis, .mp3 | 20 MB |
| Documento | ❌ Não suportado | — |
WeChat
| Tipo de mídia | Formatos suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| Imagem | .jpg, .jpeg, .png | 10 MB |
| Vídeo | .mp4 | 10 MB |
| Áudio | .amr, .mpeg, .mp3 | 2 MB |
Facebook
| Tipo de mídia | Formatos suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| Imagem | .jpg, .jpeg, .png | 8 MB |
| Documento | .pdf | 20 MB |
| Vídeo | .mp4, .mpeg, quicktime | 20 MB |
| Áudio | .mp3, .vorbis, .amr, .mpeg | 20 MB |
Instagram
| Tipo de mídia | Formatos suportados | Tamanho máximo do arquivo |
| Imagem | .jpeg, .png | 8 MB |
| Vídeo | .mp4, .ogg, quicktime, x-msvideo, .webm | 20 MB |
| Áudio | .x-aac, .m4a, .vnd, .wav, .mp4 | 20 MB |
Entendendo as regras de sessão para plataformas de mensagens
Whatsapp
Telegram
LINE
WeChat
Facebook
Whatsapp
| Duração da sessão | Regras de mensagens pós-sessão |
| 24 horas após a última mensagem do cliente | Somente os modelos de mensagem aprovados são permitidos após o término da sessão. Uma nova sessão é iniciada se o cliente enviar outra mensagem. |
Telegram
| Duração da sessão | Regras de mensagens pós-sessão |
| Sem limite imposto | As empresas podem enviar mensagens desde que o usuário tenha iniciado o contato e não tenha bloqueado o bot. |
LINE
| Duração da sessão | Regras de mensagens pós-sessão |
| Depende da configuração do bot. | Algumas permitem o envio contínuo de mensagens; outras exigem que o usuário reinicie o processo. |
WeChat
| Duração da sessão | Regras de mensagens pós-sessão |
| 48 horas após a última mensagem do usuário | Nenhuma mensagem proativa será enviada a menos que o usuário interaja novamente. |
Facebook
| Duração da sessão | Regras de mensagens pós-sessão |
| 24 horas desde a última interação | Mensagens permitidas somente com Marcações de Mensagem ou mensagens patrocinadas. Exceção de 7 dias para adesão via Login e Conexão com o Facebook. |
Recursos de IA para aprimorar suas respostas
Ajuste de tom: adeque o tom da sua mensagem (amigável, formal) à situação do cliente, mantendo alinhamento com a identidade da marca.
Otimização do tamanho das mensagens: responda de forma concisa ou detalhada, dependendo do canal.
Tradução: traduza mensagens enviadas para o idioma do cliente; revise traduções feitas por IA para garantir precisão.
Cenários especiais e casos extremos
Conversas silenciosas
Envie uma mensagem de acompanhamento educada, como "Só para saber se você ainda precisa de ajuda?". Aguarde 30 minutos e, se não houver resposta, encerre a conversa.
Fechamentos prematuros
Confirme a resolução antes de fechar. Se não tiver certeza, use "Enviar" em vez de "Enviar e fechar". Aguarde a confirmação do cliente.
Sessão do WhatsApp expirou
Use modelos de resposta aprovados pelo WhatsApp. Caso não haja nenhum disponível, envie uma mensagem SMS ou um e-mail informando o cliente.
Falha no envio do arquivo
Comprima arquivos grandes ou use formatos compatíveis. Compartilhe por meio de links seguros na nuvem, se necessário.
Canal desativado
Evite responder em canais desativados.
Limite de caracteres excedido
Encurtar ou dividir mensagens. Verificar limites da plataforma.
Nenhum modelo disponível
Notifique o administrador para adicionar modelos. Use outros canais para respostas urgentes.
Falha no envio da mensagem
Verifique a sua conexão com a internet, atualize a página, confirme se a sessão está ativa e tente novamente.
Tipo de mídia não compatível
Converta arquivos para formatos compatíveis (JPEG, MP4, PDF). Use canais alternativos, se necessário.
Cliente bloqueado tenta entrar em contato
Use a opção Desbloquear, se necessário, com a aprovação do supervisor.
Digitando mensagem após o término da sessão
Use modelos aprovados ou outros canais; mensagens não enviadas não serão entregues.
Mensagens duplicadas enviadas
Envie uma breve mensagem de desculpas como acompanhamento. Evite clicar repetidamente se o botão de enviar não estiver respondendo.
O modelo não possui personalização.
Cancele e selecione outro modelo. Se necessário, solicite modelos mais flexíveis ao administrador.
Utilizando o modelo dentro de uma sessão aberta
Não é obrigatório; você pode digitar livremente durante as sessões abertas. Salve os modelos para uso após o término da sessão.
Nenhuma mensagem pré-definida disponível.
Verifique a disponibilidade nas configurações de administrador ou departamento.
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