Painel central com janela de chat para gerenciar conversas com clientes
Quando é necessário acessar diversas plataformas de mensagens para dar suporte aos seus clientes, torna-se essencial um espaço de trabalho único e organizado para acompanhar várias conversas em tempo real. A janela de chat do Painel Central da Caixa de Entrada de Mensagens Instantâneas do Zoho Desk foi projetada exatamente para isso.
O que é possível com a janela de bate-papo?
Trabalhar com várias plataformas de mensagens em uma única interface.
Assumir o controle de bots sem interrupções quando a automação chegar ao fim.
Manter registros auditáveis de todas as mensagens, eventos e alterações de status, garantindo qualidade e responsabilidade.
Visualizar o histórico completo da conversa em tempo real.
Resolver problemas mais rapidamente com indicadores de status de mensagens e confirmações de entrega.
- WhatsApp
- Instagram
- Facebook Messenger
- Telegrama
- LINHA
- WeChat
- Mensagens comerciais (Chat ao vivo no seu site ou aplicativos móveis)
Ações que você pode realizar na janela de bate-papo
O que você pode ver na janela de bate-papo?
Suas respostas aparecem no lado direito, exibindo seu avatar ou o nome do bot, além da plataforma utilizada (por exemplo, “Enviado via Automação”).
Cada mensagem exibe data e hora, detalhes do remetente e um indicador de canal, permitindo identificar a origem da mensagem.
Mensagens do sistema, como “Conversa atribuída a John” ou “Convertida para o Ticket nº 123456”, aparecem em tom cinza e não podem ser editadas ou removidas.
As mensagens dos bots são claramente identificadas e geralmente incluem formatos estruturados, como botões de múltipla escolha ou respostas sugeridas.
As mensagens dos clientes aparecem no lado esquerdo e incluem texto, imagens, mensagens de voz e arquivos de mídia. Respostas interativas, como botões ou respostas rápidas, variam conforme o canal.
Indicadores de status de mensagem
| Indicador | Símbolo | Significado |
| Enviado | ✓ | Sua mensagem foi enviada para a plataforma. |
| Entregue | ✓✓ | A mensagem foi entregue ao dispositivo do cliente. |
| Lido/Visto | ✓✓ (azul) | O cliente leu a mensagem (a disponibilidade depende da plataforma e das configurações do usuário). |
| Fracassado | ¡ | A mensagem não pôde ser enviada devido a problemas como tempo limite da sessão ou mídia inválida. |
- O WhatsApp é compatível com todos os indicadores de confirmação.
- O Messenger suporta “Entregue” e “Lida”, conforme configurações de privacidade.
- O Instagram suporta indicadores de leitura, dependendo das configurações do usuário.
- O Telegram e o WeChat não exibem status de leitura para os agentes.
- O Business Messaging mostra indicadores de entrega e visualização em tempo real.
Como as mensagens são estruturadas?
Mensagens estruturadas podem incluir elementos interativos, como listas, carrosséis, botões e respostas rápidas, que orientam os clientes em fluxos automatizados. No entanto, alguns canais apresentam limitações:
WhatsApp: suporta texto, imagens, documentos, modelos e botões de resposta rápida.
Instagram e Messenger: permitem carrosséis e respostas rápidas com interface avançada.
Telegram: suporta botões embutidos, quando configurados.
LINE e WeChat: suportam formatos estruturados básicos, com limitações de interface.
Business Messaging: oferece a experiência mais completa, com indicadores de digitação e prévias de arquivos.
Navegando pelas mensagens
Ao rolar para cima, um indicador flutuante de mensagens não lidas mostra quantas novas mensagens chegaram. Clicar nele leva você à mensagem mais recente.
Ao visualizar as mensagens mais recentes, novas mensagens rolam automaticamente para a tela.
Caso haja mensagens entre sua visualização atual e a mais recente, aparecerá a opção “carregar mensagens intermediárias”.
Mensagens do sistema que acompanham o progresso da conversa
Informação: Elas aparecem em texto cinza discreto e registram eventos importantes automaticamente.| Tipo de evento | Exemplo de mensagem do sistema | Quando isso ocorre |
| Atribuição | Designado ao Agente John Smith | Quando atribuído manualmente ou por meio de regras de roteamento |
| Aceito | Conversa aceita pelo Agente John Smith | Quando um agente aceita uma conversa |
| Reabrir | Conversa retomada pelo Agente John Smith | Quando um chat fechado é reaberto |
| Fim | O bate-papo foi encerrado # Data e Hora | Quando o agente ou bot encerra a conversa |
| Bilhete criado | Ticket ID #6165 criado a partir do chat | Quando o chat é convertido em um ticket de suporte |
| Fechamento automático | A conversa foi encerrada automaticamente. | Devido à inatividade após o tempo limite |
| Bloqueio | Usuário bloqueado pelo agente John Smith | Quando o agente bloqueia um usuário |
| Desbloquear | Usuário desbloqueado pelo agente John Smith | Quando o usuário bloqueado for restaurado |
| Transferência de bot | O bot transferiu a conversa para o agente. | Quando o bot passa a envolver um agente humano |
Ações em nível de mensagem
| Ação | Descrição |
| Responder à mensagem | Responda diretamente a uma mensagem específica do cliente para manter a clareza em conversas com vários tópicos. Compatível com WhatsApp e Messenger. |
| Copiar mensagem | Copie qualquer mensagem (texto, links, emojis) para anotações, documentação ou criação de tickets. |
| Criar ticket a partir da mensagem | Converta uma mensagem específica em um novo ticket de suporte para acompanhamento direcionado. |
| Navegação por ID do Bilhete | Clique nos IDs dos tickets vinculados para visualizar o ticket ou acesse o contexto da mensagem original no chat. |
| Utilize o Assistente de Escrita (Zia Composer) | Use IA para reescrever mensagens completas ou parciais com tons selecionáveis (Formal, Informal, Diplomático, Assertivo, Bem-humorado) e extensões (Curta, Longa). Útil para melhorar o tom, a clareza e o tempo de resposta. |
| Reescrever a IA – Mensagem Completa | Digite ou selecione uma resposta completa e clique em Assistência de Escrita. Escolha o tom e a extensão, e Zia transformará a mensagem de acordo. Revise antes de enviar. |
| Reescrever com IA – Seleção Parcial | Destaque parte de uma resposta e solicite o Auxílio na Escrita. Zia reformulará apenas a parte selecionada para que corresponda ao tom e à extensão escolhidos. |
| Personalização de tom | Garanta uma voz de marca consistente e adapte-se ao sentimento do cliente com as configurações de tom. Ideal para equilibrar profissionalismo e empatia. |
| Otimizar comprimento | Use IA para tornar as respostas mais concisas ou detalhadas, dependendo da complexidade da consulta. Útil tanto para perguntas rápidas quanto para questões complexas. |
Manipulação de arquivos e anexos
WeChat e LINE podem limitar a pré-visualização de arquivos, dependendo da integração.
Arquivos grandes ou não suportados exibem mensagens como “Visualização não disponível” ou “Tipo de arquivo não suportado”.
Imagens e vídeos são exibidos como miniaturas; documentos e PDFs como links clicáveis; notas de voz como players de áudio integrados.
É possível visualizar ou baixar arquivos sem sair do chat.
Resolução de problemas
Perguntas frequentes
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