O cenário de atendimento ao cliente evoluiu do modelo tradicional, centrado no agente, para opções mais dinâmicas e voltadas à autoatendimento. Hoje, as empresas buscam cada vez mais capacitar seus clientes a encontrarem respostas por conta própria, já que isso impacta diretamente o desempenho geral do negócio e reduz de forma significativa a sobrecarga das equipes de suporte. Para isso, contam com diferentes plataformas que oferecem sistemas de autoatendimento robustos, como comunidades, conversas via chat, centrais de ajuda, entre outras.

A Base de Conhecimento é uma dessas plataformas de autoatendimento que permite às empresas disponibilizar recursos essenciais como vídeos, FAQs, manuais de usuário e muito mais de forma prática para os clientes. Isso facilita o onboarding, a implementação, a resolução de dúvidas e o acesso a soluções para problemas recorrentes.

Embora seja importante manter a base de conhecimento acessível, é essencial considerar os riscos potenciais que podem surgir com acessos não autorizados, spam, ataques de phishing e outras ameaças que podem comprometer a segurança dos dados da empresa. Para evitar esses problemas, as empresas podem configurar permissões de acesso e acompanhar quem acessou a base de conhecimento, garantindo maior proteção e controle.

Para acessar o gerenciamento da Base de Conhecimento (KB)

1. Acesse sua conta do Zoho Desk com privilégios de administrador.

2. Vá até o módulo Base de Conhecimento.

3. No painel lateral esquerdo, clique em Gerenciar KB.

4. Selecione a opção desejada para definir as preferências:

• Configurações de Acesso

• Organizar Categorias

• Classificar Artigos

Gerenciando configurações de acesso

As Configurações de Acesso permitem definir os parâmetros de visibilidade do conteúdo da Base de Conhecimento para todos os usuários do Central de Ajuda. Conforme as permissões estabelecidas, os usuários poderão visualizar, acessar e realizar determinadas ações dentro da plataforma.

Exibindo KB na Central de Ajuda

A base de conhecimento funciona como um recurso de autoatendimento para clientes e colaboradores, oferecendo informações e suporte valiosos. No entanto, os administradores podem definir se a base de conhecimento deve ou não estar visível para os usuários do Central de Ajuda.

Algumas organizações preferem que os recursos da base de conhecimento sejam consultados apenas internamente, pelos seus colaboradores. Nesses casos, é possível desativar a opção de exibição, garantindo que a base de conhecimento não apareça no Central de Ajuda.

Classificar categorias ou seções em ordem alfabética

Sempre que um novo departamento é adicionado ao help desk, uma categoria padrão é automaticamente criada na Base de Conhecimento. Essa categoria funciona como a pasta principal para os artigos, enquanto as seções dentro dela atuam como subpastas.

A opção de classificação permite exibir essas categorias e seções em ordem alfabética. Por exemplo, um usuário que precise de ajuda com faturamento pode localizar facilmente a categoria “Faturamento” e encontrar artigos relacionados, como “Métodos de Pagamento” ou “Política de Reembolso”, quando organizados alfabeticamente no Central de Ajuda. Isso melhora a experiência do usuário, tornando as informações mais acessíveis e bem estruturadas.

Permitir que os usuários comentem os artigos

A seção de Comentários permite que os leitores interajam diretamente com o artigo. Ao habilitar os comentários, cria-se uma comunicação de mão dupla, em que os leitores podem levantar dúvidas, pedir esclarecimentos, fazer perguntas e compartilhar feedback sobre o conteúdo. Isso ajuda a equipe a identificar pontos de melhoria e também beneficia outros leitores, que podem consultar os comentários e esclarecer questões semelhantes.

Um exemplo prático vem de um banco que lançou com sucesso um programa exclusivo para estudantes sem precisar investir muito em uma equipe de suporte dedicada. O programa permitia que estudantes abrissem uma conta poupança de alto rendimento, desde que seus pais já fossem correntistas do banco. Para garantir uma experiência simples para pais e alunos, o banco publicou um documento detalhado sobre o programa, seus benefícios, critérios de elegibilidade e demais informações.

Ao habilitar os comentários nesse artigo, estudantes e pais interessados puderam fazer perguntas como: se seria possível os pais abrirem uma conta e só depois inscreverem o filho no programa, qual o tipo de conta exigido para participar, entre outras. Com isso, o banco passou a atualizar o artigo, incorporando as dúvidas mais frequentes diretamente no conteúdo. Abordar essas questões de forma pública não só aumentou o engajamento, mas também trouxe mais clareza para novos leitores que buscavam respostas semelhantes.

Exibir tags em artigos

As Tags são etiquetas que podem ser usadas para categorizar ou agrupar artigos sobre um mesmo tema. Exibir tags nos artigos melhora a experiência do usuário, ajudando a organizar melhor o conteúdo e permitindo que os leitores encontrem artigos por tópico ou categoria.

Por exemplo, se um usuário precisar de ajuda para instalar um software, ele pode buscar na Base de Conhecimento utilizando tags como “Guia de Instalação” ou o nome do software para localizar os artigos relevantes.

Exibir informações do autor

Exibir as informações do autor em cada artigo aumenta a credibilidade e a responsabilidade pelo conteúdo. Essa configuração permite que as organizações mostrem o nome do autor em todos os artigos.

Exibir o último carimbo de data/hora atualizado

Exibir o carimbo de data da última atualização nos artigos da Base de Conhecimento é uma etapa importante para manter a transparência e a credibilidade do conteúdo. Além disso, permite acompanhar quando os artigos são atualizados, facilitando a verificação e garantindo que as informações estejam corretas e atualizadas. Sempre que houver uma melhoria ou lançamento de um novo recurso, o usuário pode conferir o carimbo de data para confirmar se o artigo reflete as informações mais recentes e relevantes.

Mostrar formulário de feedback sobre artigo com votação negativa

O down-voting funciona como um mecanismo de feedback que permite aos leitores expressar suas insatisfações ou preocupações sobre o artigo. Isso ajuda a equipe a identificar áreas que precisam ser melhoradas.

Com essa configuração, a organização pode coletar o motivo do voto negativo por meio de um formulário de feedback. Os leitores podem informar a razão do down-vote, e o feedback é automaticamente convertido em um ticket, permitindo que os agentes respondam à dúvida ou problema do cliente

.

Exibir índice (TOC) para artigos

O Índice (TOC) é uma lista estruturada que oferece uma visão organizada do conteúdo de um artigo. Ele permite que os leitores naveguem facilmente pelo conteúdo e encontrem rapidamente a seção desejada.

Por exemplo, se um cliente quiser saber como localizar tickets pesquisando por tags, ele não precisará percorrer o artigo inteiro, podendo clicar diretamente no item do índice para ir à seção exata. Essa configuração permite mostrar ou ocultar o índice nos artigos e escolher se ele será exibido no topo ou na barra lateral.

Configurando o método de classificação de artigos

Habilitar essa configuração permite que os administradores organizem os artigos de três maneiras:

• Data de criação – Os artigos são exibidos em ordem cronológica, com os mais recentes no topo.

 Por exemplo, durante o lançamento de um software, os artigos de

“Primeiros Passos” podem ajudar os usuários a realizar uma implementação rápida.

• Data de modificação – Os artigos que foram editados e publicados 

recentemente aparecem no topo da lista. Por exemplo, quando ocorre uma

artigos atualizados com as novas informações fiquem no topo.

• Ordem personalizada – Permite organizar os artigos de acordo com

necessidades específicas da organização ou preferências dos usuários.

Organizando categorias

As Categorias são a primeira camada de organização criada na Base de Conhecimento. Quando um departamento é criado no Desk, uma categoria padrão também é gerada na KB, permitindo que a empresa adicione seus recursos de leitura para facilitar o autoatendimento dos clientes.

Por exemplo, se a Zylker Electronics vende diversos produtos, em vez de sobrecarregar a KB com manuais de usuário, FAQs e detalhes de preços de todos os produtos em um único lugar, a empresa pode criar uma categoria para cada produto e organizar os artigos relevantes em cada pasta. Isso melhora a acessibilidade e mantém a base de dados organizada.

A opção Organizar Categorias permite que os administradores reposicionem as categorias arrastando e soltando-as na posição mais adequada. 

Consulte também Organização da Base de Conhecimento: Categorias, Departamentos, Seções e Subseções

Classificando artigos

Dependendo do método de ordenação de artigos configurado na Base de Conhecimento, os usuários podem organizar os artigos por data de criação, data de modificação ou arrastá-los manualmente conforme sua preferência.

Quando o administrador opta pela ordenação personalizada, basta arrastar e posicionar os artigos na ordem desejada para organizá-los conforme a necessidade.

Observação: Por padrão, os artigos são exibidos na ordem em que foram

adicionados à Base de Conhecimento. Se o método de ordenação estiver

definido como Ordem Personalizada e um usuário alterar manualmente a posição

dos artigos, a exibição será atualizada de acordo com a nova ordem, substituindo a 

configuração original.

Para otimizar a gestão da sua Base de Conhecimento e garantir que seus clientes tenham uma experiência de autoatendimento eficiente e organizada, contar com uma consultoria especializada faz toda a diferença. A WebPeak, como parceira premium da Zoho, oferece suporte completo na implementação e personalização do Zoho Desk, auxiliando desde a estruturação de categorias e artigos até a configuração de permissões, ordenação de conteúdos e funcionalidades avançadas de interação com o usuário. Com a WebPeak, sua empresa consegue transformar a Base de Conhecimento em um recurso estratégico, aumentando a satisfação do cliente e otimizando o trabalho da equipe de suporte.