A Base de Conhecimento (KB) é uma biblioteca online de informações de autoatendimento que permite que seus clientes acessem artigos de soluções para responder a diversas dúvidas relacionadas a produtos ou serviços. Você pode criar artigos relacionados ao seu produto ou serviço e agrupá-los em seções personalizadas para facilitar o acesso.

Dicas da Base de Conhecimento:

Ao se cadastrar no Zoho Desk, uma categoria padrão com o nome do seu portal será adicionada à Base de Conhecimento. Você poderá renomear essa categoria posteriormente.

Ao criar um novo departamento, a categoria associada a ele será adicionada à Base de Conhecimento. Você pode optar por ocultar a exibição dessa categoria para seus clientes na Central de Ajuda.

Você pode adicionar uma categoria personalizada sem adicionar um novo departamento.

Uma categoria pode ser dividida em seções e subseções. São suportados no máximo três níveis hierárquicos para uma categoria. Ou seja, uma categoria pode ser estruturada como:

•             /Categoria

•                   /Seção

•                          /Sub-seção

•                                /Sub-subseção

Na ausência de uma seção, um artigo será adicionado diretamente abaixo de uma categoria.

Por padrão, o agente ou administrador de suporte que cria um artigo será o seu proprietário.

Os proprietários dos artigos serão notificados sobre o feedback recebido dos clientes.

Para adicionar um artigo da Base de Conhecimento

Clique no módulo Base de Conhecimento.

Na página inicial de artigos, clique no ícone Adicionar artigo (+) no painel superior.

Digite o conteúdo ou solução desejada na janela do editor (obrigatório).

Formate o conteúdo usando o editor integrado. Leia mais sobre as opções de formatação no artigo "Formatando Artigos da Base de Conhecimento Usando o Editor WYSIWYG".

Anexe arquivos relacionados ao artigo. Você pode usar um dos seguintes métodos para enviar arquivos:

Arraste os arquivos da sua área de trabalho e solte-os na janela do editor.

• Clique em "Navegar" para enviar o(s) arquivo(s) do seu sistema.

• Clique em "Galeria" para enviar um arquivo da sua galeria de mídia KB.

• Clique em "Nuvem" para enviar o(s) arquivo(s) do seu armazenamento em nuvem.

• Clique em "Inserir" para inserir e remover um link, "Inserir vídeo", "Inserir" para inserir 

e remover HTML, "Inserir tabela", "Inserir régua horizontal", "Inserir código", "Inserir 

acordeão" e "Inserir tabulação".

Selecione a categoria, seção e subseção no menu suspenso. (somente se você tiver criado alguma)

Defina a permissão de exibição. Você pode optar por exibir o artigo para Agentes, Todos os usuários ou Usuários registrados na Central de Ajuda.

Insira tags relevantes para exibir artigos sugeridos para seus clientes na Central de Ajuda. As tags exibirão soluções relevantes quando seus agentes responderem aos tickets.

Defina uma data de validade para o artigo. Dessa forma, você pode remover o artigo automaticamente quando ele perder relevância.

Especifique o Título, a Metadescrição e as Metapalavras-chave para o artigo. Isso decidirá quais páginas do seu help desk devem ser encontradas nos diversos mecanismos de busca.

Marque as caixas de seleção Noindex e Nofollow se não quiser que o artigo seja indexado pelos mecanismos de busca.

Clique em Publicar.

Editar Artigos

Edite os artigos adicionados à base de conhecimento. Você pode editar a partir da visualização em lista ou da visualização detalhada do artigo.

Para editar um artigo publicado

Navegue até o módulo Base de Conhecimento.

Na página inicial do Artigo, passe o mouse sobre o artigo desejado para editar.

Clique no ícone Editar à direita do Artigo.

Na página Editar Artigo, atualize o artigo conforme necessário.

Clique em Publicar.

Comparando as versões editadas

Usuários que têm permissão para editar um artigo receberão uma notificação informando que edições estão sendo feitas no artigo.

Dentro da notificação, há um botão Comparar, no qual os usuários podem clicar para comparar as alterações feitas com o artigo publicado existente.

O texto removido é marcado em vermelho, o texto adicionado é marcado em verde e o texto modificado é marcado em azul.

Se dois agentes atualizarem o mesmo texto tanto no modo de edição quanto no modo de edição rápida, essas alterações não serão destacadas no modo de comparação.

Se dois agentes estiverem adicionando conteúdo no modo de edição e salvando o artigo como rascunho, as alterações salvas poderão ser visualizadas por ambos os agentes quando o revisitarem.

Clonar Artigos

Quando você deseja reutilizar o conteúdo ou o formato de um artigo existente, uma maneira de fazer isso é copiar o conteúdo existente e editar o novo artigo. No entanto, há uma maneira mais rápida de fazer isso: clonar um artigo existente e criar uma versão de rascunho que pode ser editada com outras alterações.

Os artigos podem ser clonados na mesma categoria, em uma categoria diferente ou em uma subcategoria.

Clonagem dentro de uma categoria - Se uma categoria consiste em artigos com formatação, estilo e diretrizes específicos que você gostaria de reutilizar, você pode simplesmente clonar um artigo existente ao criar um novo e fazer as edições necessárias antes de publicar.

Se sua base de conhecimento for categorizada com base nos produtos que seguem um estilo consistente, digamos que você esteja adicionando um novo artigo no Produto A e queira seguir o mesmo formato, você pode clonar qualquer artigo e selecionar Clonar na mesma categoria.

Clonagem em categoria ou subseção diferente - Um artigo pode ser clonado em várias categorias ou seções.

No exemplo acima, digamos que você queira seguir a formatação do Produto A em uma nova categoria para o Produto C. Você pode clonar um artigo do Produto A e salvá-lo no Produto C. Da mesma forma, você pode salvar o artigo clonado em uma subseção do Produto C.

Após a clonagem, um rascunho do artigo será criado na categoria selecionada.

O artigo clonado manterá o título, o conteúdo, as propriedades de SEO, as tags, os anexos, o link permanente e a estrutura de pastas do artigo pai. Você pode editar o link permanente, se necessário.

Atualmente, os usuários podem clonar um artigo cinco vezes consecutivas.

Para clonar um artigo

Navegue até o módulo Base de Conhecimento.

Selecione o Departamento no menu suspenso.

Na página de visualização da lista de Artigos, clique no Artigo desejado.

Clique no ícone Clonar.

Como alternativa, na visualização da lista de artigos, passe o mouse sobre o título do artigo, clique no ícone Mais e selecione Clonar.

Em Opções de Clonagem de Artigos, selecione Clonar na mesma categoria ou Clonar em categoria/seção diferente. Marque a opção desejada.

Para Clonar em categoria/seção diferente:

Selecione a categoria desejada no primeiro menu suspenso.

Selecione as subseções.

Clique em Clonar.

Despublicar Artigos

Se não quiser mais que seu artigo fique disponível na sua Central de Ajuda, você pode despublicá-lo. Você ainda pode acessar e atualizar artigos não publicados na Interface do Agente, mas eles não estarão acessíveis aos usuários finais nem serão rastreados por mecanismos de busca. Você também pode republicar o artigo usando o mesmo link permanente ou um diferente a qualquer momento. Se os usuários tentarem visitar seu artigo não publicado, verão uma mensagem informando que a página não existe.

Pontos importantes a serem lembrados ao despublicar artigos

Quando um artigo é despublicado, seu status será atualizado para Não Publicado.

Despublicar um artigo sem rascunho não é considerado uma revisão e não criará uma nova versão.

Despublicar um artigo com um rascunho salvo criará uma versão secundária do conteúdo não publicado. Além disso, o artigo não será listado na visualização de Rascunhos.

Se o artigo não publicado for editado, ele será listado na visualização Rascunhos, além da visualização Não Publicado, e ambas exibirão o mesmo conteúdo.

Para cancelar a publicação de um artigo

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