Configurar o encerramento automático de conversas (bot e agente)

Configurar o encerramento automático de conversas (bot e agente)

O fechamento automático de conversas ajuda a gerenciar melhor seus tickets, manter uma comunicação mais organizada com o cliente e economizar tempo. Essa opção está disponível em diversos canais, incluindo WhatsApp, Telegram, Business Messenger, LINE, WeChat, Facebook Messenger e Instagram.

Por que o fechamento automático de conversas pode ser necessário?

Benefícios para a empresa

  • Impedir que conversas inativas ocupem filas de agentes.

  • Garantir que as diretrizes de tempo de resposta sejam seguidas.

  • Ajudar a localizar interações concluídas de clientes que não respondem.

  • Reduzir a carga de trabalho desnecessária dos agentes.

  • Permitir que a equipe se concentre em clientes ativos.

  • Proporcionar um gerenciamento de chat mais eficiente em situações de grande volume.

Benefícios para o cliente

  • Ser notificado antes que o chat seja encerrado.

  • Ter a oportunidade de reiniciar a conversa quando desejar.

  • WhatsApp, Telegram, LINE, WeChat, Messenger e Instagram seguem as mesmas regras de gerenciamento de bate-papo.

Para configurar o temporizador de fechamento automático:

  1. Vá para Configuração () na barra superior.

  2. Selecione o canal de mensagens instantâneas.

  3. Acesse a seção Preferências.

  4. Clique na subguia Regras de Conversa.

  5. Na seção “Fechar conversas automaticamente”, selecione o canal para o qual o temporizador deve ser configurado.

  6. Defina o temporizador para:

    • Agente: Encerrar automaticamente conversas abandonadas pelo agente.

    • Bot: Encerrar automaticamente conversas abandonadas pelo bot.

  7. Selecione por quanto tempo o bot/agente deve esperar antes de encerrar automaticamente a conversa.

  8. Configure o temporizador.


Configurações de fechamento automático

É possível definir prazos para o encerramento (por exemplo, 5 minutos, 1 hora, 24 horas) ou escolher Nenhum, para que não haja fechamento automático.

Caso o cliente responda após o encerramento:

  • O chat é reaberto automaticamente e todos os agentes são notificados.

  • O chat é movido para a fila de espera para atribuição a um novo agente.

  • Os chats fechados automaticamente são movidos para a pasta de chats fechados, mas permanecem acessíveis.

Fechamento automático em conversas com bots

  • Tempo de fechamento automático reduzido: 5 min, 10 min ou Nenhum (desativa o fechamento automático).

  • Transferência para agentes: se um bot não conseguir resolver o problema, a conversa pode ser encaminhada a um agente.

  • Fechamento automático por inatividade.

  • Se um cliente retornar após o fechamento automático, o chat reiniciará o fluxo do bot.

  • Conversas com bots que são fechadas automaticamente são movidas para a pasta de conversas fechadas.

  • Possuem um prazo de encerramento mais curto do que conversas com agentes.

Fluxo de fechamento automático

Evento
Fluxo de bate-papo do agente
Fluxo de bate-papo do bot
Próxima ação
O cliente inicia uma conversa.
Chat atribuído ao agente
O bot envia uma mensagem de boas-vindas.
O chat permanece aberto
O cliente envia uma mensagem.
O agente responde e aguarda a resposta do cliente.
O bot processa a mensagem.
O chat permanece aberto
Nenhuma resposta do cliente.
O temporizador de fechamento automático é iniciado (ex.: 30 min).
O temporizador de fechamento automático é iniciado (ex.: 10 min).
A contagem regressiva para o fechamento automático começa.
Respostas do cliente
O cronômetro é reiniciado; o chat permanece aberto.
O cronômetro é reiniciado, o bot continua o fluxo.
O chat permanece ativo
Nenhuma resposta após o aviso.
O chat fecha automaticamente
O chat fecha automaticamente
Movido para pasta fechada
Cliente envia mensagem após o fechamento
O chat foi reaberto e reatribuído ao agente.
O chat reabre e o fluxo do bot é reiniciado.
A conversa recomeça.
O estabelecimento está fechado.
O fechamento automático foi adiado para o próximo dia útil.
O fechamento automático foi adiado para o próximo dia útil.
O chat permanecerá aberto até o próximo turno.

Limitações de cada plataforma

  1. Whatsapp: Exige que as empresas respondam em até 24 horas; após esse período, é necessária uma nova sessão. O encerramento automático deve ocorrer em até 24 horas caso não haja resposta.
  2. Telegram: Não há um período de sessão estrito, mas mensagens enviadas após 48 horas podem apresentar problemas de entrega. O tempo de fechamento automático deve estar alinhado com as melhores práticas do Telegram.
  3. LINE: As limitações da API de mensagens podem impedir a reabertura de uma conversa após o fechamento automático. As empresas podem precisar enviar uma nova mensagem de saída para reiniciar as conversas.
  4. WeChat: As conversas são baseadas em sessões e podem ser encerradas automaticamente se ficarem inativas por um período de 48 horas. As configurações de fechamento automático devem corresponder às regras de expiração da sessão de mensagens do WeChat.
  5. Messenger e Instagram: O engajamento do cliente é limitado após 7 dias, a menos que a empresa envie uma mensagem patrocinada. O fechamento automático deve ser configurado para estar em conformidade com as regras de reengajamento do Facebook.
Warning
Importante:
Caso um cliente envie um nova mensagem o chat pode ser reaberto ou atribuído a um agente
Se o agente estiver Offline, você pode configurar para pausar os fechamentos fora do horário comercial.
Você pode desativar o fechamento automático configurando por cada canal.

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