Entendendo o relatório de desempenho do agente
O Relatório de Desempenho do Agente é uma das ferramentas mais valiosas para acompanhar a rotina e a eficiência da equipe de suporte. Ele apresenta estatísticas detalhadas sobre diferentes métricas de desempenho e pode ser ajustado para mostrar informações de um ou mais agentes em períodos que variam de um único dia até 30 dias.
As informações de desempenho de cada agente são organizadas no relatório em quatro categorias principais:
Métricas de Resposta
Métricas de Resolução
Métricas de SLA
Métricas de Satisfação do Cliente
Essas métricas abrangem diversos indicadores, incluindo o “tempo de resposta inicial”, o “tempo médio de resolução”, o cumprimento dos contratos de serviço e as avaliações de satisfação dos clientes. A seguir, exploraremos as estatísticas de desempenho dos agentes organizadas nas quatro categorias mencionadas.
💡 Dica WebPeak:
Os dados do relatório serão atualizados automaticamente a cada hora.
Somente usuários com permissão de Perfil para visualizar o Painel do Administrador podem visualizar
dados de outros agentes.
Tíquetes excluídos, mesclados e spam não são excluídos do relatório.
Quando um ticket ultrapassa tanto o Tempo de Primeira Resposta quanto o Tempo
de Resposta, ele será contabilizado como duas violações na coluna de violações
do Relatório de Resposta do Agente, mesmo que se trate do mesmo ticket.
Exemplo: se a primeira resposta estiver configurada para 30 minutos e as
respostas subsequentes para 2 horas, e o agente enviar a primeira resposta após
30 minutos, o sistema registrará uma violação. Se a resposta seguinte ocorrer
dentro do prazo, mas outras respostas posteriores atrasarem, o sistema registrará
mais uma violação. Assim, o relatório apontará duas ocorrências de violação
para o mesmo ticket.
Quando um ticket é respondido por um agente diferente do proprietário, o sistema
contabiliza a resposta como se fosse do proprietário para o cálculo do número de
respostas bem-sucedidas. No entanto, a resposta em si é registrada no histórico
do agente que a enviou. Por esse motivo, os valores exibidos em Número de
Respostas e Número de Respostas Bem-Sucedidas podem não corresponder
exatamente.
Como acessar o relatório de desempenho do agente?
Definindo prazos
Por padrão, o relatório exibirá métricas de desempenho das últimas 24 horas. No entanto, você pode personalizá-lo para avaliar o desempenho do agente em diferentes períodos.
Selecione um dos seguintes períodos de relatório predefinidos:
Últimas 24 horas [padrão]
Hoje
Ontem
Últimos 7 dias
Últimos 30 dias
Semana atual
Última semana
Mês atual
Último mês
Também existe a opção de personalizado (selecione uma data de início e término não superior a 30 dias)
Para definir o período:
Abra o relatório de Desempenho do Agente.
Selecione o filtro Últimas 24 horas na área superior direita.
No menu suspenso, siga um destes procedimentos:
Selecione um período predefinido na lista suspensa.
Selecione Personalizado e especifique uma data ou intervalo de datas personalizado.
Observação: especifique um intervalo de datas personalizado não superior a 30 dias.
Os dados do relatório serão atualizados para refletir as alterações.
Agrupamento por data
É possível definir como as métricas de desempenho serão organizadas e apresentadas no relatório. Você pode optar por visualizar cada agente no período selecionado como um registro individual ou agrupar os dados por data para obter informações cumulativas do período. Quando os resultados são agrupados por data, as métricas de cada agente são exibidas separadamente para cada dia.
Para agrupar dados por data:
Abra o relatório de Desempenho do Agente.
Clique no ícone Mais ( ) no canto superior direito da página.
Selecione Data em Agrupar por.
As métricas do agente serão exibidas para cada data.
Exportando dados de desempenho
As métricas de desempenho dos agentes podem ser exportadas nos formatos XLS (grade), PDF, CSV e Registros Máximos em CSV. O limite de exportação é de até 2.000 registros por instância em todos os formatos, exceto no caso de Registros Máximos em CSV, que permite a exportação de até 50.000 registros.
Para exportar dados do relatório:
Abra o relatório de desempenho do agente.
Clique no ícone Mais (...) no canto superior direito da página.
Selecione o formato para exportar em Exportar como.
O relatório será exportado instantaneamente e salvo na sua pasta de downloads.
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