Métricas | Fórmula | Caso de uso |
Atribuição de bilhete | Atribuição de ticket = Tempo do sistema - Tempo do agente | Um gerente de suporte pode analisar o tempo necessário para atribuir chamados e identificar atrasos tanto no processo de atribuição manual quanto no automático. Caso identifiquem algum problema, podem criar planos para tornar o encaminhamento de chamados mais rápido e eficiente. |
Tempo médio de processamento | Tempo médio de atendimento = Tempo total gasto pelo atendente para atender os chamados / número de chamados atendidos pelo atendente | Um gerente de suporte pode revisar o AHT (Tempo Médio de Atendimento) para avaliar o desempenho geral do agente. Se o AHT for alto, isso pode indicar que os agentes precisam de treinamento adicional ou ferramentas de suporte. |
Tempo de resposta do sistema | Tempo de resposta do sistema = (duração entre o primeiro horário de resposta do cliente/horário de abertura do chamado/horário de resposta do agente) - duração do chamado no status Fechado. | Um gerente de suporte pode monitorar o tempo de resposta do sistema para identificar atrasos no envio de respostas automáticas. Uma tendência de lentidão nas respostas pode indicar a necessidade de otimização. O tempo de resposta do sistema também inclui a duração em que o ticket ficou em espera. |
Tempo de resposta do primeiro sistema | Tempo de resposta inicial do sistema = (duração entre o primeiro horário de resposta do cliente/horário de abertura do chamado/horário de resposta do primeiro agente) - duração do chamado no status Fechado. | A equipe de experiência do cliente pode analisar o tempo de resposta inicial do sistema para avaliar a rapidez das interações iniciais. Melhorar essa métrica pode levar a índices de satisfação do cliente mais altos. |
Tempo de resolução do sistema | Tempo de resolução do sistema = Hora de fechamento do ticket - hora de criação do ticket - duração do ticket no status Fechado. | Os gerentes de suporte podem acompanhar a eficiência com que os problemas estão sendo resolvidos. Um tempo de resolução longo indica a necessidade de ajustes no processo existente e otimização da alocação de chamados. |
Tempo de resolução do agente | Tempo de resolução do agente = O momento em que um chamado é fechado - o momento em que o chamado foi atribuído a esse agente - a duração do chamado nos status Fechado e Em Espera. | Os líderes de equipe podem analisar o desempenho dos agentes para identificar os de alto desempenho e aqueles que precisam de suporte ou treinamento adicional. Isso ajuda a reconhecer e recompensar os melhores profissionais. |
Tempo de resposta do agente | Tempo de resposta do agente = Duração entre o momento em que o agente respondeu - o momento mais recente em que o chamado foi atribuído a esse agente ou a consulta mais antiga do cliente que ainda aguarda resposta - a duração do chamado nos status "Fechado" e "Em Espera". | Um gerente pode analisar o tempo que os agentes levam para responder às perguntas dos clientes. Uma tendência de lentidão pode indicar a necessidade de treinamento ou revisão da gestão da carga de trabalho. |
Tempo de resposta do primeiro agente | Tempo de resposta do primeiro agente = Duração entre o momento em que o primeiro agente respondeu - o momento mais recente em que o chamado foi atribuído a esse agente ou a consulta mais antiga do cliente que ainda aguarda resposta - a duração do chamado nos status "Fechado" e "Em Espera". | A equipe de atendimento ao cliente analisa o tempo de resposta do primeiro agente para melhorar as taxas de resolução no primeiro contato. Taxas de resolução mais altas podem aumentar a satisfação do cliente e reduzir a necessidade de interações de acompanhamento. |
Tempo de resolução da equipe | Tempo de resolução da equipe = Horário de fechamento do ticket da equipe - Horário de atribuição do ticket - Duração do ticket no status Fechado + Horário em Espera. | Um líder de equipe pode avaliar o tempo de resolução da equipe para medir o desempenho geral da equipe. |
Violação de resposta | Violação de resposta = Tempo de resposta - Data de vencimento da resposta | As equipes de suporte podem revisar as violações de resposta para garantir a conformidade com os acordos de nível de serviço. |
Violação de resolução | Violação de resolução = Horário de fechamento do ticket - Data de vencimento | As equipes de suporte podem revisar as violações de resolução para garantir a conformidade com os acordos de nível de serviço. |
Tempo de sucesso do SLA de resposta | Tempo de sucesso do SLA de resposta = Data de vencimento da resposta - Hora em que o agente respondeu | Um analista de desempenho monitora o tempo de resposta de acordo com o SLA (Acordo de Nível de Serviço) para celebrar as conquistas e identificar as melhores práticas entre os agentes de melhor desempenho. |
Resolução SLA bem-sucedida | Tempo de sucesso do SLA de resolução = Data de vencimento - horário de fechamento do chamado. | Uma equipe monitora o sucesso do SLA de Resolução para avaliar e aprimorar a eficácia geral do serviço e a satisfação do cliente. |
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