Relatório de disponibilidade do agente

Parecido com uma folha de ponto, o relatório de disponibilidade do agente monitora os horários de login e logout dos agentes.

Este relatório é essencial para monitorar o tempo em que os agentes estão disponíveis para atender à demanda de clientes no suporte. Ele pode monitorar a disponibilidade do agente e também verificar o tempo que o mesmo ficou indisponível, permitindo calcular o custo por hora do agente.

Imagine que a responsável por garantir que a equipe cumpra os Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Porém, houve algumas escalações recentes que resultaram em violações de SLA. Nesse caso, o relatório de disponibilidade do agente ajuda a identificar tendências nessas violações, em vez de micro gerenciar os horários de login e logout dos membros da equipe para verificar se foram eficientes. Ao filtrar por departamento e agente, ela poderá identificar os períodos de maior volume de chamados durante turnos específicos.

Você também pode clicar no número de sessões para obter uma visão detalhada do horário de login e logout do agente.

Desempenho do agente

Vamos imaginar que uma equipe de suporte ao cliente é composta por 10 agentes e o gerente deseja avaliar o desempenho deles. Há várias métricas a serem consideradas antes da avaliação, sendo algumas delas:

• Tempo de resolução

• Resolução no primeiro contato

• Classificações

• Violação do SLA

• Taxa de escalonamento

• tickets encerrados por dia/semana

• Tempo de resposta

O relatório de desempenho do agente fornece informações sobre as métricas acima para cada agente, ajudando o gerente a identificar a eficiência e treinar os agentes nos pontos necessários.

Tópicos de entrada

Clientes podem enviar suas dúvidas para uma organização de diversas fontes, como e-mail, chats e tickets. Caso o gerente queira acompanhar o número de dúvidas recebidas em um determinado dia por um canal específico, o relatório de Chats Recebidos pode ser utilizado. Ele auxilia o gerente a visualizar onde há maior volume de tickets e a realocar agentes. Por exemplo, se o número de tickets recebidos por WhatsApp for maior que por e-mail, alguns agentes poderão ser realocados para o canal do WhatsApp.

Benefícios:

• Auxilia os gerentes a filtrar e analisar o volume e os tipos de chamados recebidos.

• Monitora o número de chamados em aberto a qualquer momento.

• Verifica os tempos de criação e resolução dos tickets.

• Identifica quem resolveu cada chamado.

• Melhora a alocação de recursos e a gestão do tempo.

• Aumenta a produtividade da equipe e o cumprimento dos SLAs.

Relatórios de ciclo de vida

Cada ticket possui um status que indica exatamente em qual etapa ele está no momento. Por exemplo, cada estágio do ticket, como "Controle de Qualidade Concluído", "Desenvolvimento Concluído" e "Demonstração Concluída", representa um marco importante na jornada do projeto. Utilizando o relatório de ciclo de vida, os usuários podem acompanhar facilmente o status de cada ticket, garantindo que o projeto avance sem problemas rumo à conclusão.

Para acompanhar o andamento de um chamado, um gerente ou líder de equipe deve revisar cada chamado individualmente, verificando os registros para ver quando foi aberto, quando o status mudou e quanto tempo permaneceu em cada etapa.

Tickets reabertos

A reabertura de chamados pode ocorrer por diversos motivos, como problemas recorrentes, insatisfação com a solução apresentada ou problemas não resolvidos. No caso de vários chamados serem reabertos para uma equipe específica, isso pode indicar que o problema exige uma abordagem diferente, que existem falhas no processo de resolução ou que os agentes não possuem o conhecimento aprofundado necessário para aquela solução.

O relatório de chamados reabertos ajuda gerentes e equipes a identificar padrões, problemas recorrentes ou lacunas no processo de resolução. Ao analisar cada chamado, eles podem identificar áreas de melhoria para aprimorar a experiência do cliente e evitar que chamados semelhantes se repitam. Por exemplo, podem adicionar tags a esses chamados para identificar problemas similares ou criar regras de atribuição para filtrar problemas recorrentes.

Tempo de resolução

Cada chamado possui um tempo de resolução, podendo levar menos tempo ou mais tempo devido à sua complexidade, dependências do cliente/departamentos ou necessidade de investigação adicional. O objetivo principal deste relatório é medir e acompanhar o tempo que os agentes levam para resolver os chamados.

Caso um chamado tenha tido um tempo de resolução prolongado e o gerente queira entender os motivos da demora, ele pode clicar no ID do chamado e revisar os detalhes. Assim, pode implementar soluções para que o agente resolva chamados semelhantes com mais eficiência, melhorando a experiência do cliente e resultando em resoluções mais rápidas.

Em casos em que a média de resolução tenha sido menor, o gerente também pode avaliar como o agente encontrou uma solução rápida e implementar essa prática na equipe.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é o tempo que o agente leva para responder ao cliente. Toda organização possui um prazo definido dentro do qual um agente deve enviar a primeira resposta e as respostas subsequentes. Por exemplo, a equipe pode definir um SLA de primeira resposta de até uma hora após a criação da solicitação.

Se uma equipe tem 10 agentes, o gerente não precisa analisar cada chamado individualmente para verificar se o SLA está sendo cumprido. O relatório de tempo de resposta pode ser usado para identificar se todas as respostas foram enviadas dentro do prazo ou se houve atraso.

Se um chamado foi aberto em 23 de janeiro, mas a resposta só foi enviada no dia 28, o gerente pode revisar os detalhes para entender o motivo do atraso — feriados, desconhecimento do processo ou sobrecarga de trabalho. Identificando a causa, pode-se oferecer treinamento sobre SLAs, ajustar a distribuição da carga de trabalho ou planejar suporte extra em períodos críticos.

Tickets SLA

Cada organização define SLAs específicos para garantir uma resposta rápida e consistente aos clientes.

Esses SLAs definem tempos específicos para o processo de suporte, como tempo de resposta inicial, tempo para fechamento de chamados de alta prioridade e duração para fechar chamados em espera.

O relatório de tickets de SLA destaca os SLAs violados, o tipo de violação e o tempo de resposta após o vencimento.

Por exemplo, se solicitações de alta prioridade devem ser concluídas em até 24 horas, mas um chamado levou 48 horas devido à complexidade, o relatório destacará essa violação. Os gerentes podem identificar a causa e revisar diretrizes para casos futuros.

Estágios do Ticket

Semelhante ao relatório de ciclo de vida, o relatório de etapas do ticket fornece uma visão detalhada do progresso de cada ticket em suas fases, ajudando gerentes a monitorar o fluxo de trabalho, identificar atrasos e solucionar gargalos. Ao analisar o tempo gasto em cada etapa, é possível melhorar a alocação de recursos, otimizar fluxos e tomar decisões mais embasadas para garantir eficiência e transparência.

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