Ciclo de Vida de um Ticket no Zoho Desk

O ciclo de vida de um ticket funciona como um histórico detalhado, mostrando a sequência de alterações que um ticket sofre desde sua criação até o encerramento. Um ticket pode passar pelos seguintes estágios:

• Aberto: O ticket foi criado e está aguardando revisão ou ação inicial.

• Em espera: O ticket está pausado temporariamente, geralmente aguardando mais informações do cliente, outro departamento ou atualização de um fornecedor terceirizado.

• Em andamento: O ticket está sendo tratado ativamente por um agente ou equipe de suporte.

• Escalado: O ticket foi movido para um nível de suporte mais alto, devido à violação do SLA, complexidade ou outros motivos.

• Concluído: O ticket foi resolvido e encerrado pelo agente.

As transições no ciclo de vida de um ticket podem variar de acordo com a empresa e o setor. Por exemplo:

• Varejo: Pode ter estágios como Pedido recebido, Pedido processado, Enviado e Entregue.

• Suporte de TI: Pode incluir etapas como Relato do problema, Diagnóstico, Correção implementada e Verificação do usuário.

• Assistência médica: Pode ter estágios como Caso aberto, Avaliação, Plano de tratamento e Caso encerrado.

A importância de monitorar o Ciclo de Vida de um Ticket

• Eficiência: Monitorar o andamento dos tickets ajuda a identificar gargalos e atrasos, otimizando os processos e reduzindo o tempo de resolução.

• Análise de desempenho: Permite avaliar o desempenho individual de agentes e equipes. Por exemplo, identificar quanto tempo os tickets permanecem em determinados estágios pode revelar necessidades de treinamento ou desequilíbrios na carga de trabalho.

• Satisfação do cliente: Um ciclo de vida bem gerenciado garante a resolução rápida e eficaz dos problemas, aumentando a satisfação e a fidelização do cliente.

• Decisões baseadas em dados: Ao analisar as transições e o tempo em cada estágio, é possível acompanhar métricas como tempo médio de resolução e padrões de volume.
  

Permissão necessária:

Usuários com acesso aos Relatórios e Painéis Globais sob permissões de Vários Departamentos podem acessar o relatório de ciclo de vida.

Relatórios de Ciclo de Vida

Os relatórios são facilitados pela possibilidade de filtrar os tickets por status e por período. Por exemplo, para verificar todos os tickets que foram escalonados nas últimas 24 horas, basta usar o Relatório de Ciclo de Vida, aplicando os filtros:

• Status atualizado de: Em espera

• Status atualizado para: Escalado

Tipos de Relatórios de Ciclo de Vida

1. Relatório de Ciclo de Vida de Status
   Permite analisar os tickets e o tempo que permaneceram em cada status. Ideal para avaliação de prazos e variações de status.
   

2. Relatório de Ciclo de Vida do Agente
   Avalia o desempenho individual dos agentes, tempo gasto nos tickets e tendências de produtividade.
   

3. Relatório de Ciclo de Vida da Equipe
   Analisa transições entre equipes, oferecendo uma visão geral sem necessidade de revisar ticket por ticket.
   

4. Relatório de Ciclo de Vida do Departamento
   
   Examina transições entre departamentos, revelando gargalos e ineficiências interdepartamentais.
   

Cenários de Negócios

1. Transição de Status: Reduzindo os Tempos de Resolução

Um atraso na resolução pode ocorrer devido a longos períodos em um status, mesmo que o problema já tenha sido resolvido.
Exemplo: Uma solicitação de devolução fica em Em espera aguardando inspeção. O relatório revela que a equipe do depósito está demorando para atualizar o status.
Solução: Criar lembretes automáticos ou regras de escalonamento para alertar a equipe sobre tickets parados por muito tempo.

2. Transição de Agente: Aumentando a Responsabilização Individual

Em uma empresa financeira, tickets de empréstimo exigem colaboração de diversos especialistas. O relatório de ciclo de vida do agente mostra que o Agente A leva mais tempo que os colegas para resolver tickets semelhantes.
Solução: Aplicar treinamento específico, reatribuir tickets de forma mais equilibrada e usar a base de conhecimento interna para agilizar a resolução.

3. Transição de Equipe: Fortalecendo a Colaboração

Em uma plataforma de e-commerce, há transições frequentes entre as equipes de Suporte ao Cliente e Logística. Os relatórios mostram atrasos com a equipe de Logística.
Solução: Implementar regras de automação baseadas em tempo para garantir respostas mais rápidas.

4. Transição de Departamento: Simplificando Problemas Complexos

Em uma organização de saúde, tickets envolvendo Suporte ao Paciente, Faturamento e Registros Médicos mostram atrasos ao transitar entre os departamentos.
Solução: Automatizar transferências com envio de informações completas, reduzindo gargalos.

Observação

1. Os usuários podem aplicar diversos filtros, como "status atualizado de/para", "proprietário atualizado de/para", "equipe atualizada de/para", "departamento atualizado de/para" e agrupar por, além de filtros de linha do tempo, para personalizar o relatório de acordo com suas necessidades.
   
2. Os relatórios de ciclo de vida também mostram o tempo total que um ticket leva para percorrer todas as etapas, da criação à resolução. Eles também fornecem a duração do andamento do ticket durante o horário comercial, refletindo o tempo gasto em diferentes etapas enquanto a equipe de suporte está trabalhando.
   

Acessando Relatórios de Ciclo de Vida

1. Vá em Analytics > Relatórios > Relatórios Estáticos > Relatório de Ciclo de Vida
   
   

2. Escolha o tipo de relatório: Status, Agente, Equipe ou Departamento
   
   

3. Especifique os filtros desejados (status, agente, equipe ou departamento)
   
   

4. Selecione o período a ser analisado
   
   

Exportando Relatórios de Ciclo de Vida

Exportar os relatórios oferece flexibilidade para:

• Análise detalhada

• Arquivamento

• Compartilhamento interno

• Apresentações e planejamento estratégico

Nota: Os relatórios podem ser exportados em formatos como Excel, CSV ou PDF.

Passos para exportar:

1. Após gerar o relatório, clique no ícone Mais no canto superior direito.

2. Selecione o formato desejado.

3. Clique em Salvar.
   O arquivo será baixado e ficará disponível no seu dispositivo.