Evite conflitos de agentes ao gerenciar tickets
Quando os tickets são tratados por departamento ou de forma geral em sua equipe, pode acontecer de um agente começar a responder um ticket sem saber que outro agente já está realizando esse processo. Esse caso pode ocorrer não apenas com respostas, mas também com rascunhos, alterações de campos e comentários.
É nesse cenário que a detecção de colisão no Zoho Desk se torna necessária. Essa função exibe uma notificação da presença de outros usuários e até mesmo informações sobre suas últimas atividades. Quando dois ou mais agentes estão no mesmo ticket, você receberá uma notificação em forma de balão que ficará vermelha. Existem três tipos de colisão: Monitor de Presença, Rastreador de Atividade e Alertas Flutuantes.
Monitor de Presença do Usuário
O monitor de presença exibe imagens dos agentes que estão ativos e inativos no ticket. Podemos diferenciar os agentes ativos — que estão visualizando ou respondendo ao ticket naquele momento — dos inativos, que apenas visualizaram e saíram.
Atividades de Colisão
Enquanto o Monitor de Presença é usado principalmente como alerta visual sobre quem está visualizando ou realizando alguma ação em um ticket, as Atividades de Colisão informam exatamente qual ação cada agente realizou. Isso evita duplicação de esforço ou que nenhum agente realize a tarefa pensando que outro já o fará.
As atividades de colisão funcionam como um feed ao vivo das ações realizadas pelos agentes que estão interagindo com o mesmo ticket. É necessário clicar no indicador de colisão do agente para visualizar as atividades recentes em um ticket, assim como a linha do tempo do ticket.
Alertas Flutuantes
Algumas ações requerem atenção especial em situações de conflito, como quando um agente está escrevendo uma resposta naquele momento para o cliente. Nesse caso, alertas flutuantes sinalizam o que está sendo realizado no ticket. Esses alertas desaparecem após alguns minutos.
Você deve receber esses alertas em situações como:
Visualizar o ticket
Elaborar uma resposta
Responder ao ticket
Sair do ticket
Deixar um comentário
Editar um comentário
Existem também alertas de colisão exibidos como caixas de diálogo. Por exemplo, se você tentar responder a um chamado enquanto outro agente já está redigindo uma resposta, o sistema informará sobre o rascunho existente e perguntará se deseja continuar. Simultaneamente, o outro agente será notificado de que você começou a responder ao chamado e poderá decidir se continua com o rascunho.
Outros casos em que alertas em caixas de diálogo aparecem incluem:
Um ticket foi excluído e o sistema pergunta se você deseja restaurá-lo e permanecer no ticket.
O sistema moveu o ticket para outro departamento e pergunta se você deseja acessá-lo no novo departamento.
Essas atualizações em tempo real ajudam a acompanhar as alterações nos tickets sem perder dados ou precisar atualizar a página.
Bate-papos de Colisão
O chat em grupo dentro dos tickets oferece uma forma rápida e prática de se comunicar com agentes que estão trabalhando em um ticket em conflito com você. É possível contatá-los rapidamente para decidir quem responderá ao ticket ou qual seria a melhor solução. Você também pode iniciar um chat individual ou em grupo com os agentes que estão trabalhando no mesmo ticket.
Para iniciar um bate-papo individual:
Abra o ticket na visualização de detalhes.
Na página Detalhes do Ticket, clique no ícone da bandeira para abrir a janela Conflito de Agentes.
Posicione o cursor sobre um agente e clique no ícone de bate-papo. Uma janela de chat com o nome do ID do ticket será aberta.
Para iniciar um bate-papo em grupo:
Abra o ticket na visualização de detalhes.
Na página Detalhes do Ticket, clique no ícone da bandeira para abrir a janela Conflito de Agentes.
Na janela Confronto de Agentes, clique em Gráfico de Grupo. Uma janela de chat em grupo com o nome do ID do ticket será aberta.
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