Seguindo o fluxo de trabalho do dia a dia, é bem comum que um ticket esteja sendo tratado por um agente e outro agente comece a realizar ações neste ticket sem perceber. Isso pode ocasionar duplicidade de ações, contatos e informações. Pensando nisso, foi criado um sistema de detecção de colisão de agentes no Zoho Desk.

Com essa função, além de receber notificações sobre o acesso de outro agente, também são fornecidas informações como as atividades mais recentes dentro daquele ticket. Um alerta de colisão exibirá um balão de notificação mostrando o número de agentes ativos simultaneamente naquele ticket.

Existem três tipos de alertas de colisão: monitor de presença do usuário, rastreador de atividades e alertas flutuantes.

Observação: Os alertas estão disponíveis apenas para os planos Professional e Enterprise.

Monitor de presença do usuário

Neste alerta, são exibidas as fotos dos agentes ativos e inativos em um ticket. Agentes ativos são aqueles que realizaram ações de alteração, enquanto os inativos são os que apenas visualizaram o ticket.

Além das fotos, sinais visuais informam como os agentes interagiram com o ticket. Por exemplo, quando as fotos dos agentes estão desbotadas, significa que visualizaram o ticket, mas já saíram. Se a foto estiver nítida, significa que o agente ainda está visualizando o ticket.

Atividades de colisão

Saber da presença de outros agentes que visualizaram o seu ticket é bastante útil, mas pode ser ainda mais importante saber o que foi feito. Este alerta mostra exatamente isso.

As atividades de colisão funcionam como um feed de ações em tempo real, documentando o que foi realizado por outros agentes naquele ticket. Quando o sistema detecta qualquer colisão, você será notificado e poderá clicar no sinalizador de colisão para visualizar os detalhes.

Alertas flutuantes

Algumas ações são cruciais e exigem atenção imediata. Nestes casos, é exibida uma mensagem flutuante no menu à esquerda, nos detalhes do ticket, permitindo que você reaja rapidamente. Esses alertas desaparecem após alguns segundos.

Você receberá alertas flutuantes quando um agente:

• Visualiza o ticket

• Esboça uma resposta

• Responde ao ticket

• Deixa o ticket

• Deixa um comentário

• Edita um comentário

Além desses, há também alertas de caixa de prompt. Por exemplo, ao clicar em Responder, o sistema poderá avisar que outro agente já está elaborando uma resposta e perguntará se você deseja continuar. Simultaneamente, o outro agente também será informado de que você começou a responder e poderá decidir se deseja continuar com o rascunho.

Outros exemplos de alertas de prompt:

• Quando um agente exclui o ticket, o sistema pergunta se você deseja restaurá-lo e permanecer no ticket.

• Quando um agente move o ticket para outro departamento, o sistema pergunta se você deseja acessá-lo no novo departamento.

Essas atualizações em tempo real ajudam você a se manter informado sobre as alterações nos tickets, sem perder nenhuma informação ou precisar atualizar a página.

Bate-papos de colisão

Para agilizar a solução ou troca de informações sobre o ticket, é possível abrir um bate-papo com os agentes que estão acessando o mesmo ticket. Você pode iniciar uma conversa individual ou um chat em grupo com todos os agentes que visualizaram o ticket.

Para iniciar um bate-papo individual:

1. Abra um ticket na visualização de detalhes.

2. Na página de detalhes do ticket, clique no ícone de bandeira para abrir a janela de Colisão de Agente.

3. Passe o mouse sobre um agente e clique no ícone de bate-papo. Uma janela de bate-papo com o nome do ID do ticket será aberta.

Para iniciar um bate-papo em grupo:

1. Abra um ticket na visualização de detalhes.

2. Na página de detalhes do ticket, clique no ícone de bandeira para abrir a janela de Colisão de Agente.

3. Na janela de Colisão de Agentes, clique em Gráfico de Grupo.
   Uma janela de bate-papo em grupo com o nome do ID do ticket será aberta.