Guia do usuário para configuração de agentes no Zoho Desk IM

Guia do usuário para configuração de agentes no Zoho Desk IM

Deseja configurar agentes no Zoho Desk IM? Confira o passo a passo:

Como configurar um novo agente?

1. Clique no ícone Configurar ().
2. Acesse Gerenciamento de usuários > Agentes.
3. Clique em Novo Agente.
4. Preencha o nome, sobrenome e e-mail do agente e atribua um departamento.
5. Selecione a função e as permissões adequadas:

  • Agente

    • Acesso a todos os tickets

    • Acesso a tickets próprios e não atribuídos

    • Acesso à equipe + tickets não atribuídos

  • Administrador

    • Acesso total de administrador

  • Agente Leve

    • Acesso somente leitura

  • Personalizado

    • Defina uma função personalizada e um perfil personalizado a partir do menu suspenso.

6. Acesse Canais > Mensagens instantâneas.
7. Escolha a plataforma e depois o canal.
8. Clique em Associar Agentes e adicione o agente.

Associar um agente a um departamento

1. Acesse Configuração > Organização > Departamentos.
2. Selecione o departamento.
3. Acesse Agentes e clique em Adicionar Agentes.

Atribuir e reatribuir conversas a um agente/bot

1. Acesse Mensagens Instantâneas → Todas as Conversas / Minhas Conversas / Não atribuídas.
2. Selecione a conversa que deseja atribuir ou reatribuir.
3. Clique no nome do agente/bot ou no ícone Mais (+) próximo a ele.
4. Selecione um agente ou um bot no menu suspenso.


Solução de problemas: não consegue atribuir a conversa a um agente?

Certifique-se de que o agente esteja devidamente associado ao canal e ao departamento corretos:

  1. Acesse Preferências → Agentes → Selecione o agente → Associar.

  2. Verifique o departamento e os canais associados.

  3. Certifique-se de que o agente tenha a permissão necessária para atribuir ou receber conversas.


NotesObservação: Se o agente não estiver associado ao canal solicitado, adicione o canal na lista suspensa e clique em Salvar. Em seguida, tente reatribuir a conversa.

Passo a passo para adicionar informações adicionais:

  1. Clique em Mais.

  2. Selecione o tipo de canal.

  3. Adicione os dados relevantes na seção Biografia.

  4. Adicionar telefone.

  5. Adicionar extensão.

  6. Adicionar dispositivo móvel.

  7. Clique em Salvar.

Como modificar as preferências de um agente ativo?

Acesse Configuração → Gerenciamento de usuários > Agentes → Selecione o agente.

Para editar as informações do perfil do agente:

  • Clique em Editar.

  • Modifique as informações do agente.

  • Modifique o nome, o sobrenome e o endereço de e-mail.

  • Modifique o estado ativo (ativar/desativar).

  • Modifique funções, permissões e departamentos.

  • Clique em Salvar.


Para desativar a conta do agente:

  • Clique em Desativar.

  • Clique em Atribuir novo agente.

  • Atribua os chamados em aberto ao agente ativo.

  • Atribua as atividades em aberto ao agente ativo.

  • Clique em Desativar Agente.

  • Clique em Confirmar.


Para excluir um agente:

  • Clique em Excluir.

  • Ative a opção Anonimizar Agente (assim, você remove as informações de identificação pessoal do agente).

  • Atribua os chamados em aberto ao agente ativo.

  • Atribua as atividades em aberto ao agente ativo.

  • Clique em Excluir Agente.

  • Clique em Confirmar.

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