Neste artigo, vamos conhecer duas regras de conversação aplicadas para aumentar a eficiência da sua equipe: temporizador de fechamento automático e horário comercial.

Pensando em ajudar os agentes a gerenciar melhor sua lista de conexões funcionais, a empresa pode configurar as conversas para serem encerradas automaticamente após um período de inatividade.

O que é o fechamento automático de conversas?

Este recurso oferece aos agentes uma experiência mais eficiente, evitando que vejam conversas ociosas em suas caixas de entrada.

Ao configurar o fechamento automático, caso os clientes não respondam a uma conversa iniciada pelo bot dentro do período especificado, a conversa será encerrada automaticamente.

Por exemplo, considere uma conversa de um agente que permaneça ociosa por mais de duas horas. Ela será fechada automaticamente se o cliente não responder dentro do tempo definido e será movida para a fila de conversas encerradas.

Por que optar pela função de fechamento automático?

• Este recurso permite que as equipes de suporte organizem melhor as conversas com os clientes, concentrando-se naquelas que exigem atenção total.

• Você também pode configurar o fechamento automático para encerrar conversas em que clientes ou agentes param de responder.

• Quando um cliente não responde: este gatilho lida automaticamente com conversas nas quais o cliente não respondeu por um período pré-definido.

Para configurar o temporizador de fechamento automático:

1. Vá para Configuração ( ) na barra superior.

2. Selecione o canal Mensagens Instantâneas.

3. Acesse a seção Preferências.

4. Clique na subguia Regras de Conversa.

5. Na seção Fechar Conversas Automaticamente, selecione o canal para o qual o temporizador deve ser configurado.

6. Selecione as duas opções:

   • Temporizador de agente: encerrar automaticamente conversas abandonadas com agentes.

   • Temporizador de bot: encerrar automaticamente conversas abandonadas com bots.

7. Selecione por quanto tempo o bot/agente deve esperar antes de encerrar automaticamente a conversa.

8. Defina o temporizador.

Horário comercial

Normalmente, as equipes de suporte ao cliente das empresas são organizadas em diferentes fusos horários para que o cliente tenha sempre atendimento disponível. Porém, algumas empresas optam por realizar o atendimento somente dentro de seu horário comercial.

Esse planejamento do horário de trabalho é crucial para garantir eficácia no atendimento às solicitações dos clientes, além de auxiliar nas escalações e possíveis atrasos decorrentes da indisponibilidade de agentes.

A troca de mensagens instantâneas permite que as organizações definam horários de trabalho, possibilitando a atribuição proativa de tarefas e o atendimento às dúvidas dos clientes.

Para definir o horário de funcionamento:

1. Vá para Configuração () na barra superior.

2. Selecione o canal Mensagens Instantâneas.

3. Navegue até a seção Preferências.

4. Clique na subguia Regras de Conversa.

5. No menu suspenso Horário Comercial, selecione o canal para o qual o horário de funcionamento deve ser definido.

6. Selecione um dos horários comerciais já definidos.

Para desativar o horário comercial:

1. Vá para Configuração () na barra superior.

2. Selecione o canal Mensagens Instantâneas.

3. Navegue até a seção Preferências.

4. Clique na subguia Regras de Conversa.

5. Acesse Horário Comercial.

6. Na seção Horário Comercial, selecione o canal para o qual o horário deve ser desativado.

7. Selecione a opção Nenhum em Horário Comercial.

O horário comercial será desativado para o canal selecionado.