Ao configurar mensagens offline, você resolve um dos principais motivos de insatisfação do cliente no atendimento: enviar uma mensagem e não receber uma resposta em um período de tempo aceitável.

Pensando em ajudá-lo a entender melhor como funciona esse gerenciamento e como configurá-lo, preparamos este artigo que explica como são configuradas, por que usar e qual a melhor maneira de utilizar esse tipo de mensagem.

O que é uma mensagem offline?

Mensagem offline é uma mensagem automática enviada quando o agente está fora do horário comercial ou quando não há nenhum agente disponível no momento. Dessa forma, é enviada uma mensagem curta e amigável explicando ao cliente a situação.

Exemplo:

Olá. Bruno. Agradecemos sua mensagem. No momento, não temos nenhum agente disponível. Nosso horário de funcionamento é das 09h00 às 16h00. Entraremos em contato assim que possível.

Por que usar mensagens offline?

Oferecer atendimento 24 horas por dia é muito difícil, especialmente devido aos horários que as empresas seguem. Ainda assim, seus clientes merecem clareza e segurança. Veja abaixo os benefícios de utilizar mensagens offline:

Para seus clientes:

• Saber que a mensagem foi recebida.

• Entender quando podem esperar uma resposta.

• Obter links rápidos para artigos da Central de Ajuda ou outros recursos.

Para seu negócio:

• Manter uma comunicação profissional, mesmo quando sua equipe estiver offline.

• Reduzir conversas perdidas e aumentar a confiança do cliente.

• Oferecer recursos úteis mesmo fora do horário de trabalho.

Como ativar as mensagens offline?

1. Clique no ícone Configurar () na barra superior.

2. Em Canais, clique em Mensagens Instantâneas.

3. No painel direito, selecione Preferências.

4. Escolha um departamento.

5. Em Preferências, na subguia Automação, use a barra de alternância para ativar a opção Ativar mensagem offline.

6. Elabore uma mensagem de ausência para seus clientes e adicione marcadores para que os dados possam ser recuperados rapidamente - Por exemplo, ${CustomerName}. Considere adicionar algo leve e amigável, como um emoji, se isso combinar com a personalidade da sua empresa.

7. Visualize a mensagem criada e clique em Salvar.

O que acontece com a mensagem enviada?

A mensagem offline é apenas o início da conversa. A seguir:

1. O chat permanece em aberto e é movido para a fila, para que seus agentes possam dar continuidade.

2. O cliente é informado de que sua mensagem foi recebida, garantindo que nenhuma conversa passe despercebida.
   

Dicas:

• Defina o horário de funcionamento de cada departamento.

• Certifique-se de que cada canal de mensagens instantâneas esteja mapeado para um departamento.

• Mantenha as mensagens simples, cordiais e com menos de 1600 caracteres.

• Inclua links de autoatendimento (Central de Ajuda, páginas de produtos, etc.).

• Teste como a mensagem aparece após o horário comercial.

• Evite transferir responsabilidades para bots, a menos que uma alternativa esteja claramente configurada.
  

Adicione conteúdo dinâmico usando espaços reservados

Você pode personalizar sua mensagem offline usando marcadores. Clique em qualquer marcador para incluí-lo na mensagem. Quando enviada, a variável será automaticamente substituída pelos dados de contato, do agente ou da organização.

Por exemplo:

• ${Contacts.FirstName} para cumprimentar clientes pelo primeiro nome.

• ${Agent.FirstName} para mencionar o representante de suporte atribuído.

Os marcadores estão disponíveis para diversos campos, incluindo informações de contato (e-mail, celular e responsável), detalhes do agente e dados da organização (como nome da empresa, endereço e logotipo). Isso ajuda a manter as mensagens informativas, personalizadas e consistentes, sem necessidade de edições manuais.

Exemplos

Suporte geral

Olá, ${Contacts.FirstName}. Obrigado por entrar em contato. No momento, estamos offline. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Responderemos em breve. Para obter ajuda agora, acesse: example.com/help

Equipe de Vendas

Olá, ${Contacts.FirstName}. Obrigado pelo seu interesse! Nossa equipe de vendas está offline. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 17h. Entraremos em contato em breve. Enquanto isso, acesse: example.com/products

Suporte técnico

Olá, ${Contacts.FirstName}. O suporte técnico está indisponível no momento. Estamos disponíveis de segunda a sábado, das 8h às 20h. Por favor, deixe sua mensagem. Para atualizações do sistema: example.com/status

Ideal para startups

Olá, ${Contacts.FirstName}! Não estamos online no momento, mas sua mensagem está segura conosco. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Entraremos em contato em breve! Central de Ajuda: example.com/help

Escalonamento fora do horário comercial

Olá, ${Contacts.FirstName}. Recebemos sua mensagem e abrimos um chamado. Nossa equipe trabalha de segunda a sexta, das 9h às 18h. Para ajuda urgente: example.com/help

Cenários em que a mensagem offline é necessária: