Configurando o tempo limite para converter chats em tickets
O temporizador para converter chats em novos tickets automatiza a criação de um ticket quando um cliente responde a uma conversa encerrada após um período específico. Dessa forma, você pode decidir se as interações dos clientes devem ser adicionadas a um ticket existente ou convertidas em um novo ticket.
Para personalizar as configurações de conversão de chats em tickets:
Clique no ícone Configurar (
) na barra superior.
Clique em Mensagens Instantâneas no menu Canais.
Clique em Preferências no submenu Mensagens Instantâneas.
Selecione um departamento na parte superior da página.
Selecione a aba Tickets no menu Preferências.
Selecione o canal desejado no menu Canais.
Selecione a duração de tempo apropriada no menu Temporizador.
Selecione o período de espera desejado no menu suspenso ou escolha Nenhum.
Aviso:A opção de temporizador determina quanto tempo o sistema aguarda antes de converter um chat em um novo ticket.
Não há conversão automática de tickets; todas as respostas permanecem na conversa original.
Caso selecione a opção "Nenhum"
Todas as próximas mensagens permanecerão na mesma conversa.
Ideal para empresas que desejam ter controle manual completo sobre a criação de tickets.
Nenhuma resposta de clientes criará novos chamados automaticamente.
Limitações:
Conversas sobre assuntos não relacionados continuarão na mesma conversa, podendo causar confusão.
Se um problema exigir um ticket separado para rastreamento, os agentes precisarão criá-lo manualmente.
Caso selecione a opção "Sempre"
Um ticket é criado imediatamente quando um cliente responde a uma conversa encerrada.
Ideal para empresas que desejam evitar sobrecarga de contatos desnecessários causados por solicitações repetidas de acompanhamento.
Evita a reabertura de tickets: todas as respostas subsequentes do cliente serão anexadas ao novo ticket.
Limitações:
Caso a conversa trate de assuntos diferentes, tudo será adicionado ao mesmo ticket.
Benefícios de utilizar o temporizador
Separa problemas não relacionados e evita a reabertura desnecessária de chamados.
Garante que acompanhamentos sejam tratados adequadamente dentro do prazo correto.
Automatiza a criação de tickets, economizando tempo dos agentes.
Funciona no WhatsApp, Messenger, Telegram, WeChat, LINE e Instagram.
Limitações de plataformas no comportamento do temporizador
Algumas plataformas possuem regras diferentes sobre o tempo que uma conversa pode permanecer aberta. Abaixo, você pode verificar como cada sistema se comporta nessa situação:
Canal | Restrição de plataforma | Impacto na configuração do temporizador | Comportamento do sistema |
WhatsApp | Janela de 24 horas para respostas comerciais. | Se o temporizador estiver configurado para mais de 24 horas, o chat poderá ser encerrado antes que o sistema consiga criar um ticket. | Os agentes devem iniciar uma nova mensagem através de um modelo do WhatsApp. |
Facebook Messenger | Limite de resposta de 7 dias | Se o temporizador for definido para mais de 7 dias, nenhuma nova resposta será aceita. | O cliente pode precisar iniciar uma nova conversa manualmente. |
Telegrama | Não há um prazo de resposta estrito, mas as interações com bots podem ter limites. | Funciona como esperado; o temporizador funciona normalmente. | Sem restrições; os ingressos serão criados com base na configuração do temporizador. |
WeChat | Janela de atendimento ao cliente de 48 horas | Se o temporizador estiver configurado para mais de 48 horas, a sessão de bate-papo poderá expirar antes que uma resposta seja recebida. | Após 48 horas, uma nova mensagem poderá exigir que o cliente a reinicie. |
Linha | Não há um prazo de resposta estrito, mas a inatividade pode encerrar as sessões. | Funciona como esperado, mas o encerramento das sessões pode afetar os acompanhamentos. | Baseado em sessão; a inatividade pode exigir uma nova conversa. |
Instagram | Prazo de resposta de 7 dias para mensagens comerciais. | Se o temporizador estiver configurado para mais de 7 dias, as empresas podem precisar enviar uma nova mensagem para reiniciar a conversa. | As empresas devem responder em até 7 dias; caso contrário, será necessária uma nova interação. |
Tabela de Mapeamento de Chat-Ticket-Tópico
Cenário | Ação de bate-papo | Manuseio de bilhetes | Manuseio de fios |
O cliente envia uma mensagem imediatamente antes do término do cronômetro. | O cliente envia uma mensagem pouco antes do horário de expiração. | A resposta é adicionada ao ticket existente se for enviada dentro do prazo; caso contrário, um novo ticket é criado. | Se houver tempo hábil, a mensagem é adicionada à mesma thread; caso contrário, uma nova thread é iniciada. |
O agente reabre manualmente um chamado fechado antes que o cronômetro expire. | O agente reabre um chamado antes do vencimento e o cliente responde. | A resposta está vinculada ao chamado reaberto; nenhum novo chamado é criado. | Continua fazendo parte da mesma conversa. |
O cliente entra em contato por um canal diferente, mas faz referência ao ticket anterior. | Clientes entram em contato por meio de um canal diferente, fazendo referência a um chamado antigo. | Um novo ticket foi criado devido à interação entre diferentes canais. | Inicia uma nova discussão em um novo ticket. |
O cliente enviou uma mensagem após o término do tempo limite, mas o problema anterior permanece sem solução. | O cliente entra em contato após o vencimento, mas a questão permanece sem solução. | Um novo ticket foi criado, mas pode ser necessário vinculá-lo manualmente ao anterior. | Poderia iniciar um novo tópico, mas deveria permitir a fusão dos mesmos. |
A mensagem de acompanhamento do cliente não está relacionada ao ticket anterior. | O cliente entra em contato novamente após o vencimento do contrato para tratar de um assunto não relacionado. | Um novo ticket foi criado, pois os assuntos são diferentes. | Novo tópico em um novo ticket, pois os problemas são diferentes. |
Vários clientes usam o mesmo número de contato/e-mail. | Um funcionário diferente da mesma empresa envia uma nova mensagem. | O sistema pode adicionar a resposta ao ticket anterior, causando confusão. | Pode adicionar conteúdo incorretamente a uma discussão já existente. |
Cliente envia mensagem fora do horário comercial. | O cliente envia uma mensagem fora do horário comercial, que será processada posteriormente. | Um novo ticket poderá ser criado devido ao vencimento do temporizador fora do horário de expediente. | A conversa pode ser dividida incorretamente em um novo ticket. |
O chamado foi fechado, mas a mensagem do cliente está atrasada devido a problemas de rede. | A mensagem do cliente está atrasada devido à má qualidade da rede e chega com atraso. | Um novo ticket foi criado, embora estivesse dentro do tempo limite. | A thread foi dividida devido ao atraso na chegada da mensagem. |
O cliente apaga e reenvia a mensagem após o término do temporizador. | O cliente apaga a mensagem antiga e reenvia uma nova após o vencimento. | Um novo ticket é criado mesmo que o problema seja o mesmo. | Iniciei um novo tópico, apesar de ser uma continuação. |
- Somente proprietários e administradores do portal podem modificar as configurações de conversão de chat.
- Nem todos os usuários podem configurar o temporizador.
Situações de downgrade de um plano superior:
- Quando um usuário fizer o downgrade para uma das edições pagas, suas configurações permanecerão inalteradas.
- No entanto, embora as configurações permaneçam intactas, os recursos de mensagens instantâneas deixarão de funcionar.
O que acontece quando um canal é excluído ou desativado?
Conversas e chamados existentes
- As conversas anteriores permanecem intactas no sistema para consulta.
- Quaisquer chamados abertos vinculados ao canal excluído permanecerão abertos, mas não poderão receber novas mensagens.
Comportamento do temporizador de conversão de chat em ticket
- O temporizador de conversão de chat para ticket para de funcionar nesse canal.
- Quaisquer configurações relacionadas a esse canal serão desativadas automaticamente.
- O canal será removido das configurações e novas mensagens dessa plataforma não gerarão mais chamados.
Ações necessárias para reativar um canal
- Adicione novamente o canal nas configurações de comunicação.
- Reconfigure as configurações do temporizador de conversão de chat em ticket para esse canal.
- Certifique-se de que o acesso à API (se aplicável) esteja ativo e conectado corretamente.
Perguntas frequentes (FAQ)
O que acontece se um cliente entrar em contato após o término do prazo?
Posso alterar a configuração do temporizador depois de ela ter sido aplicada?
E se um cliente entrar em contato posteriormente, mas o problema não estiver relacionado?
A solicitação de acompanhamento do cliente foi adicionada a um ticket antigo em vez de criar um novo.
Um novo ticket foi criado para o mesmo problema.
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