Categorias de modelo de mensagem por Whatsapp
Categorias de modelo de mensagem
Modelos de mensagem precisam ser definidos para que as diretrizes de categoria da Meta sejam atendidas. Para criar um modelo ou gerenciar modelos existentes, é necessário entender como eles podem ser categorizados.
Modelos de utilidade
Permitem que as empresas acompanhem atividades ou pedidos do usuário, já que essas mensagens são normalmente disparadas por ações do próprio usuário.
Modelos de marketing
Permitem que as empresas atinjam diferentes objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes.
Modelos de autenticação
Permitem que as empresas verifiquem a identidade de um usuário em diferentes etapas da jornada do cliente.
Importante: A Meta pode recategorizar um modelo. Ou seja, após analisar as mensagens, eles podem alterar a categoria caso identifiquem que não está de acordo com as diretrizes.Modelos de utilidade
Esse tipo de modelo é disparado quando o usuário realiza uma ação ou solicitação. Para que um modelo seja categorizado como utilidade, é necessário que atenda a dois requisitos:
Precisa ser não promocional, ou seja, não pode conter nenhuma intenção promocional ou persuasiva.
Também precisa ser específico para o usuário — claramente relacionado ao pedido, conta, serviços ou transações dele — ou ser essencial ou crítico para o usuário (por exemplo, garantir sua segurança).
Observação: os exemplos são apenas ilustrativos. Modelos que tenham assuntos similares ou o mesmo texto dos exemplos acima podem ser categorizados de modo diferente dependendo do conteúdo.
A seguir, veremos alguns objetivos de mensagem que são considerados modelos de utilidade.
Objetivo da mensagem: gerenciamento de aceitação no WhatsApp
Confirme que o cliente concordou em receber mensagens no WhatsApp como um complemento do consentimento coletado por outros canais (por exemplo, site, email) ou que ele não aceitou o contato.
Exemplos:
Exemplos:
- Agradecemos por confirmar seu consentimento. Agora, você receberá notificações via WhatsApp.
- Agradecemos por confirmar sua preferência de cancelamento. Você não receberá mais mensagens nossas no WhatsApp.
Objetivo da mensagem: gerenciamento de pedidos
Confirme, atualize ou cancele um pedido ou uma transação com um cliente usando detalhes específicos no corpo da mensagem. Essas mensagens não devem promover, recomendar, fazer o upsell/a venda cruzada de produtos nem incluir ofertas ou tentar garantir renovações.
Exemplos:
- Obrigado! O pedido 1234 foi confirmado. Avisaremos assim que seu pacote estiver a caminho.
- Viva! Seu pedido 1234 está a caminho. O número de rastreamento é WP920, e a data prevista de entrega é 01/01/2000.
Objetivo da mensagem: alertas ou atualizações sobre a conta
Envie atualizações, alertas importantes e urgentes ou outras informações específicas sobre produtos/serviços adquiridos ou assinados. Essas mensagens não devem promover, recomendar, fazer o upsell/a venda cruzada de produtos nem incluir ofertas ou tentar garantir renovações.
Exemplos:
- Lembrete: seu pagamento mensal do serviço será cobrado em 01/01/2001 no 0221 salvo no nosso cadastro.
- Você tem apenas {{number}} minutos restantes no seu plano. Não se esqueça de recarregar sua conta até 01/01/2001 para evitar interrupções.
Objetivo da mensagem: pesquisas de feedback
Colete feedback sobre pedidos, transações ou interações anteriores com os clientes. É necessário especificar o pedido ou a interação. Uma pesquisa ou solicitação de feedback geral/genérica não será aprovada como utilidade.
Exemplos:
- Entregamos seu pedido {{order_number}}! Se houver algum problema, entre em contato conosco abaixo.
- Com seu feedback, podemos {{improve}} nossos serviços. Clique abaixo para fazer uma avaliação sobre sua {{recent visit}} à nossa loja {{store}}. Desde já, agradecemos sua participação.
Modelos de marketing
Modelos de Marketing são os mais flexíveis, pois permitem que empresas atinjam uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e muito mais.
Objetivo da mensagem: vendas
Envie ofertas promocionais aos clientes relacionadas a eventos, cupons ou outro tipo de conteúdo destinado a impulsionar vendas ou renovações.
Exemplos:
- Como agradecimento pela sua última compra, aproveite {{15}}% de desconto no próximo pedido. Use o código {{loyal15}} ao finalizar a compra. Acesso nosso site abaixo.
- Temos um {{credit_card}} {{pre_approved}} especialmente para você! Aproveite uma taxa inicial de {{apr_rate}} ao se cadastrar usando seu link personalizado abaixo.
Objetivo da mensagem: promoção do app
Peça que os clientes instalem seu app ou executem uma ação específica com ele.
Exemplos:
- Você sabia? Agora você pode {{checkout}} no nosso app. Baixe o app abaixo para aproveitar uma experiência simplificada.
- Agradecemos por usar nosso app. Percebemos que você não usou nosso {{latest_feature}}. Clique abaixo para saber mais sobre os benefícios da nova funcionalidade.
Objetivo da mensagem: relacionamento com o cliente
- {{Name}}, achou que a gente ia esquecer? De jeito nenhum: {{Happy_birthday}}! Desejamos a você muitas felicidades neste novo ano.
- À medida que nos aproximamos do final do ano, refletimos sobre o que nos motiva: {{Name}}. Agradecemos por você ser um {{valued_customer}}. Esperamos continuar atendendo às suas necessidades.
Objetivo da mensagem: reconhecimento
Gere conhecimento sobre seus negócios, produtos ou serviços entre os clientes que se inscreveram para receber mensagens da sua empresa no WhatsApp.
Exemplos:
- Você sabia? Instalamos uma {{new_tower}} na sua região para você aproveitar uma experiência de rede otimizada. Para saber mais, acesse nosso site.
- A festa {{Diwali}} está chegando! Junte-se a nós em {{location}} no dia {{date}} para comemorar com amigos e familiares. Para saber mais sobre o evento clique no link abaixo.
Modelos de atribuição
Modelos de autenticação permitem que as empresas verifiquem a identidade do usuário (com códigos alfanuméricos) em diferentes etapas da jornada do cliente:
- Criação de conta
- Integridade, acesso ou recuperação de conta
- Transações/pedidos (novos ou existentes)
Os modelos de autenticação são os mais restritivos. Para que um modelo seja classificado como autenticação, a empresa deve:
- usar modelos de mensagem de autenticação da API de Nuvem na biblioteca de modelos, que incluem suplementos opcionais, como avisos legais de segurança e avisos de validade;
- configurar um botão de senha descartável (como copiar código ou toque único);
- respeitar as restrições de conteúdo, pois não permitimos o uso de URLs, mídias e emojis em parâmetros ou no conteúdo dos modelos de autenticação. No caso dos parâmetros, também há o limite de 15 caracteres.
Objetivo da mensagem: autenticação
Autentique usuários com senhas descartáveis.
Exemplos:
- "{{1}} é seu código de verificação."
- "{{1}} é seu código de verificação. Para sua segurança, não compartilhe esse código."
- "{{1}} é seu código de verificação. Esse código expira em 15 minutos."
Créditos para Whatsapp
Os créditos do WhatsApp são um sistema em que os usuários precisam ter créditos pré-pagos em suas contas para enviar mensagens ao seu público-alvo por meio da API do WhatsApp Business. Esses créditos são adquiridos da Meta, empresa proprietária do WhatsApp.
Se você utiliza o plano independente do Zoho Marketing Automation, pode comprar créditos do WhatsApp como complementos. Porém, se você é usuário do Zoho One, CRM Plus ou Marketing Plus, pode adquirir créditos do WhatsApp como créditos de mensagens instantâneas.
Você pode seguir os passos abaixo para comprar créditos do WhatsApp através da Zoho Store:
- Clique no ícone de Configurações no canto superior direito e, em seguida, clique em Assinatura em Geral.
- Clique em Alterar plano. Você será redirecionado para a página de preços. Clique em Alterar plano.
- Na seção "Créditos Adicionais", escolha a quantidade de créditos que deseja comprar. Você pode verificar sua necessidade usando a calculadora de créditos do WhatsApp e comprar de acordo com o que precisa.
- Clique em Prosseguir .
- Confirme seu pedido e efetue o pagamento.
Observação: Os créditos do WhatsApp são Pré-pagos, ou seja, caso estes créditos se esgotem, não será possível realizar envio de mensagens sem que faça uma nova recarga.
Túnel de 24 horas
O "túnel de 24 horas" é uma janela de tempo na API oficial da Meta (Facebook) para o WhatsApp e Messenger, onde empresas podem responder a uma mensagem do cliente sem custo e de forma livre. Fora dessa janela, as empresas precisam usar modelos de mensagem pré-aprovados pela Meta, chamados de Mensagens Altamente Estruturadas (HSM).
O que é e como funciona a janela de 24 horas
- Janela de conversa: quando um cliente envia uma mensagem, inicia-se uma janela de 24 horas na qual a empresa pode responder livremente, como em um chat normal.
- Objetivo: incentivar respostas rápidas e evitar spam, garantindo uma boa experiência ao cliente.
- O que não é permitido: enviar mensagens de marketing ou outras mensagens ativas fora da janela de 24 horas sem o uso de um modelo HSM.
Modelos de mensagem (HSM)
- O que são: Mensagens pré-aprovadas pela Meta para iniciar uma conversa ou responder após a janela de 24 horas expirar.
- Quando usar: Quando a empresa precisa iniciar o contato ou retomar a conversa após mais de 24 horas desde a última interação do cliente.
- Categorias: Os modelos devem se enquadrar nas categorias de Marketing, Utilidade ou Autenticação, e seguem critérios de aprovação específicos.
Observação: Todas as categorias de modelos de mensagem utilizam o túnel de 24 horas.
Se você deseja otimizar a gestão de contatos e aprimorar a experiência de suporte no Zoho Desk, a WebPeak, parceira Premium da Zoho, pode te ajudar com a personalização e automação completa da sua central de atendimento.
Clique aqui e fale com nossos especialistas!
Related Articles
Mensagem de voz por mensagem instantânea
A mensagem de voz é uma maneira mais rápida, pessoal e acessível de se comunicar com seus clientes. Incluir uma mensagem de voz como uma mensagem instantânea ajuda em casos de grande volume de chamados, auxilia usuários com problemas complexos e até ...Como enviar mensagens pelo WhatsApp no Zoho Desk
O Zoho Desk permite que você se comunique com seus clientes diretamente pelo WhatsApp Business, de forma prática e totalmente integrada ao sistema de tickets. Isso agiliza o atendimento e garante o histórico de conversas centralizado por chamado. ...Gerenciar Permissões da Base de Conhecimento: Configurar Acesso, Categorias e Ordem de Artigos
O cenário de atendimento ao cliente evoluiu do modelo tradicional, centrado no agente, para opções mais dinâmicas e voltadas à autoatendimento. Hoje, as empresas buscam cada vez mais capacitar seus clientes a encontrarem respostas por conta própria, ...Organização da Base de Conhecimento: Categorias, Departamentos, Seções e Subseções
A Base de Conhecimento (Knowledge Base) é um vasto repositório de informações que uma organização disponibiliza para seus colaboradores, clientes, parceiros e demais stakeholders, servindo como referência para compreender seus produtos, serviços e ...Como integrar um chatbot ao seu canal do WhatsApp
Nada como um bot que te ajudará a atender seus clientes 24 horas por dia. Bots trabalham o dia todo e todos os dias para oferecer suporte ao cliente. Eles podem realizar o primeiro atendimento e sempre fazer as perguntas certas e rápidas para obter ...