O Zoho Desk permite que você se comunique com seus clientes diretamente pelo WhatsApp Business, de forma prática e totalmente integrada ao sistema de tickets. Isso agiliza o atendimento e garante o histórico de conversas centralizado por chamado.

Veja como é simples utilizar esse recurso para enviar mensagens pelo WhatsApp diretamente do Zoho Desk. É simples e rápido!

Passo a passo para enviar mensagens pelo WhatsApp no Zoho Desk

Ao acessar um ticket ou o perfil de um contato, caso o número de telefone esteja corretamente cadastrado, o ícone do WhatsApp aparecerá automaticamente ao lado das informações de contato.

Ou diretamente pelo ticket, na área que tem as informações do contato, também aparece o mesmo ícone do WhatsApp, basta clicar nele.

Basta clicar nesse ícone e escolher a mensagem (template) que deseja enviar. Em poucos segundos, a mensagem é encaminhada ao cliente usando a API oficial do WhatsApp Business, mantendo o histórico centralizado dentro do próprio ticket.

Esse recurso é ideal para agilizar atendimentos, enviar notificações ou manter uma comunicação direta sem sair da plataforma.

Como configurar um modelo de mensagem para envio via WhatsApp no Zoho Desk?

Ainda no painel de WhatsApp, acesse a seção Modelos. Nela, você poderá visualizar todos os templates já cadastrados e também criar novos conforme a necessidade da sua operação. 

Na etapa de criação, alguns campos devem ser preenchidos corretamente para garantir que a mensagem seja aprovada e utilizada conforme o objetivo da sua comunicação. A conta do WhatsApp já estará previamente selecionada (a conta da sua empresa) que está integrada e pronta para envio e recebimento de mensagens.

Para criar um novo modelo, clique em Adicionar Novo Modelo.

Em seguida, preencha as informações obrigatórias:

• Nome do modelo: escolha um identificador interno para facilitar a organização e o uso no dia a dia.
  
  

• Categoria da mensagem: selecione a opção que melhor representa o conteúdo da sua mensagem:
  
  

• Marketing: para promoções, ofertas ou campanhas de engajamento;
  
  

• Autenticação: para verificação de identidade, códigos de acesso, etc.;
  
  

• Utilidade: para lembretes, atualizações de pedidos, confirmação de agendamento, entre outros.
  
  

• Idioma da mensagem: escolha o idioma em que o conteúdo será redigido. Essa informação será considerada durante a aprovação pela Meta.

Após preencher essas etapas, você poderá estruturar o conteúdo do modelo, incluindo texto, variáveis dinâmicas e elementos opcionais como cabeçalho, rodapé e botões interativos.

Personalize a sua mensagem no Zoho Desk

1. Adicione o cabeçalho (opcional)

No cabeçalho, você pode inserir um texto ou adicionar o logo da sua marca para reforçar a identidade visual da sua mensagem. Esse campo é opcional, mas ajuda a deixar a mensagem mais personalizada.

2. Preencha o corpo da mensagem

Digite o conteúdo principal que deseja enviar. Para incluir informações dinâmicas, como nome, e-mail, telefone, CPF ou matrícula, pressione o símbolo $ ou clique no link azul “Clique Aqui” para inserir esses campos automaticamente. Você também pode usar emojis para deixar a comunicação mais informal e amigável.

3. Configure o rodapé (opcional)

Adicione um texto curto de até 60 caracteres no rodapé. Pode ser qualquer informação relevante, como o site da sua empresa, por exemplo. Esse campo é opcional, mas útil para incluir informações adicionais.

4. Insira botões de ação (opcional, mas recomendado)

Adicione botões para facilitar a resposta do cliente. Cada botão envia um texto pré-definido quando clicado, permitindo criar variações, como “Quero saber mais” ou “Preciso de ajuda”. O uso de botões torna a interação mais intuitiva e ajuda a agilizar o atendimento.

Veja no exemplo abaixo:

Ao clicar em salvar, o modelo é submetido à aprovação da Meta. Esse é um procedimento automático, e o processo pode levar de alguns minutos até 24h.

Na tela dos templates, o que estiver com ícone Laranja está pendente de aprovação da Meta.

Na tela dos Modelos de mensagem, o que estiver com ícone Verde está aprovado pela Meta e pronto para uso.

Na lista de modelos disponíveis, você pode editar ou excluir qualquer modelo conforme a necessidade. Ao iniciar o envio de uma mensagem para o participante, o primeiro modelo aparecerá automaticamente na caixa de seleção e, à medida que você for adicionando novos modelos aprovados, todos eles passarão a ser exibidos para escolha.

O envio de mensagens pelo WhatsApp Business API no Zoho Desk depende exclusivamente de modelos aprovados (HSM). Esses modelos são validados pela Meta e garantem que a comunicação siga as diretrizes oficiais da plataforma. Além disso, são indispensáveis para o envio de mensagens fora da janela de 24 horas, como lembretes, notificações e mensagens de reengajamento com o cliente.

Portanto, antes de configurar o modelo, verifique:

• Se sua conta do Zoho Desk está integrada ao WhatsApp Business API (por Zoho ou BSP externo);

• Se você possui permissão de administrador no painel de mensagens;

• Se sua organização tem créditos de mensageria disponíveis, caso envie mensagens fora da janela de 24h.

• Certifique-se de que os modelos respeitam as políticas da Meta (nada de spam, linguagem imprópria ou ofertas agressivas).

• Você pode consultar o status dos modelos (Aprovado, Rejeitado ou Pendente) na própria lista do Zoho Desk.

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