Gerencie todas as mensagens dos seus clientes em um único lugar. Seu negócio pode ter diferentes plataformas de mensagens, como WhatsApp, Instagram, Facebook ou Telegram. Para evitar que seja necessário acompanhar todas separadamente, a Caixa de Entrada de Mensagens Instantâneas reúne tudo em uma única plataforma.

O que é a caixa de entrada para mensagens instantâneas?

É um hub centralizado de mensagens da sua equipe. Para evitar que os agentes precisem alternar entre várias plataformas, eles podem visualizar todas as mensagens em uma única interface. Isso permite:

• Ver os perfis dos clientes, históricos de mensagens e o contexto do bate-papo.

• Atribuir e priorizar as mensagens.

• Utilizar ferramentas integradas, como respostas predefinidas, notas internas e filtros rápidos.

• Responder em tempo real a todos os canais.

Principais benefícios de utilizar a caixa de entrada para mensagens instantâneas

• Uma única caixa de entrada para todas as plataformas: chega de alternar entre abas.

• Tempos de resposta mais rápidos: agentes utilizam ferramentas inteligentes para respostas ágeis.

• Visibilidade para gestores: monitoramento em tempo real da fila e supervisão da equipe.

• Segurança integrada: permissões baseadas em funções e registros de auditoria.

• Fácil de dimensionar: adicione mais agentes ou canais conforme a empresa cresce.

• Redução de custos: diminua custos com ferramentas e agilize a integração de novos membros.
  

Quem pode utilizar a caixa de entrada para mensagens instantâneas?

• Agentes: respondem às mensagens dos clientes em todas as plataformas em tempo real.

• Supervisores: monitoram a qualidade das conversas, atribuem chats e gerenciam filas.

• Administradores: configuram canais, gerenciam o acesso de usuários e garantem segurança e conformidade.

Importante: As plataformas que podem se integrar à Caixa de Entrada são:                                                                                 

• WhatsApp (via API do WhatsApp Business)

• Mensagens comerciais (chat ao vivo no seu site e aplicativos móveis)

• Instagram Direct

• Facebook Messenger

• Telegram

• WeChat

• LINE
  

Como funciona a caixa de entrada para mensagens instantâneas?

1. Integração de canais: administradores conectam canais como WhatsApp, Telegram, LINE e outros usando APIs ou conectores oficiais.

2. Roteamento de mensagens: as mensagens recebidas fluem por meio de APIs da plataforma ou webhooks e são encaminhadas aos agentes usando regras, como atribuição automática ou rodízio.

3. Interação entre agentes: os agentes respondem usando a Caixa de Entrada. Eles podem:

   • Usar respostas pré-definidas.

   • Compartilhar artigos de referência.

   • Visualizar metadados da mensagem e histórico do cliente.

   • Aproveitar insights baseados em IA.

4. Supervisão do gerente: supervisores acompanham as filas de atendimento em tempo real, intervêm nas conversas e monitoram o desempenho da equipe.

5. Registro de dados: cada mensagem é registrada com carimbos de data/hora, histórico do agente, detalhes do cliente e metadados.

O que acontece caso um canal seja desativado?

Layout da caixa de entrada para mensagens instantâneas

A caixa de entrada está dividida em quatro seções principais para ajudá-lo a trabalhar mais rápido e se manter organizado:

1. Lista de Conversas (LHS):
   Centro de comando para gerenciar todos os chats recebidos em diversas plataformas. Exibe as conversas de forma clara, permitindo filtrar por Meus Chats, Não Atribuídos ou outras filas personalizadas. Atualizações em tempo real garantem que nenhuma mensagem seja perdida.

2. Janela de bate-papo (painel central):
   Local onde ocorre a interação com o cliente. Exibe o histórico completo da conversa em ordem cronológica, incluindo mensagens do cliente, respostas do agente, respostas do bot e eventos do sistema. Suporta conteúdo multimídia, como imagens, notas de voz e arquivos, além de mensagens estruturadas (botões e respostas rápidas). A janela rola automaticamente para mensagens recentes, mas permite navegar pelas mensagens antigas, com indicadores para mensagens não lidas.

3. Informações do Cliente (lado direito):
   Fornece detalhes essenciais sobre o cliente e seu histórico de interações sem precisar sair do chat. Permite visualizar perfil, contatos, metadados da conversa e chamados de suporte vinculados. Exibe anexos trocados em conversas atuais e anteriores. O Zia Insights oferece recomendações em tempo real, como análise de sentimento, urgência e tickets semelhantes, ajudando a priorizar e personalizar respostas.

4. Compositor (embaixo):
   Espaço para criar respostas e gerenciar a comunicação. Inclui editor de texto com formatação, seletores de emojis e caracteres especiais, suporte para anexos por arrastar e soltar ou upload. Permite inserir respostas predefinidas e artigos da Base de Conhecimento. Ferramentas de IA ajudam no ajuste de tom, otimização do tamanho da mensagem e tradução, garantindo mensagens claras, empáticas e adaptadas ao cliente.

Monitoramento de desempenho da equipe com relatórios e análises

O painel de conversas oferece visão em tempo real do volume de mensagens, qualidade das sessões e capacidade de resposta dos agentes:

1. Conversas por status: registre quantas conversas ocorreram (compareceu, reaberto, reatribuído, total).

2. Conversas por contato: monitore a natureza das mensagens (novos contatos, retornos, mensagens aguardando leitura).

3. Métricas do agente: contagem de atendimentos e reaberturas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resposta geral e tempo médio de coleta.

4. Métricas da sessão: acompanhe o progresso das conversas ao longo do tempo para garantir serviço consistente.

5. Resumo da mensagem: visualize volume de mensagens por status, identificando picos ou padrões na comunicação.