Desafios enfrentados pelos agentes de suporte

• Entendendo o contexto emocional: Pode ser difícil avaliar o estado emocional dos clientes apenas pelo texto. Interpretar mal o tom pode levar a respostas inadequadas.

• Lidar com um volume excessivo de dados: As conversas geralmente envolvem longos históricos de mensagens, dificultando a identificação rápida dos principais problemas.

• Gerenciando o tempo com eficiência: Lidar com várias conversas simultaneamente, especialmente com perguntas repetitivas, pode ser extremamente difícil sem ferramentas de suporte automatizadas.

• Garantir respostas consistentes: Sem um sistema implementado, as respostas podem variar muito, levando a inconsistências e frustração do cliente.
  

Você pode utilizar o filtro da conversa para classificar e exibir o resumo do bate-papo.

Funcionalidades ZIA no painel direito

Resumo da conversa

Objetivo: Ajudar os agentes a entender rapidamente os problemas do cliente sem precisar ler todo o histórico da conversa.
Características:

• Atualizado em tempo real e pode ser regenerado com base em diferentes períodos, incluindo Última Hora, Últimas 24 Horas, Hoje, entre outros.
  

• Garante que os agentes tenham o contexto mais relevante e atualizado.
  

Análise de sentimento e tom

Objetivo: Ajudar os agentes a avaliar rapidamente o estado emocional de um cliente e ajustar suas respostas de acordo.
Como funciona:

• Os sentimentos são expressos com emojis, facilitando a compreensão das emoções do cliente.

• Exemplos:

  • Positivo: "Obrigado pelo excelente serviço!"

  • Neutro: "Poderia fornecer mais detalhes sobre o seu serviço?"

  • Negativo: "Não acredito que ainda não recebi meu reembolso!"

Respostas sugeridas (da Base de Conhecimento)

Objetivo: Garantir respostas precisas e eficientes.
Como funciona:

• As sugestões são geradas com base no sentimento e no tom do cliente.

• Os agentes podem inserir essas sugestões diretamente no editor de mensagens com um único clique.

Benefícios de usar informações da ZIA na Caixa de Entrada de Mensagens Instantâneas

• Consistência e precisão: As sugestões de resposta geradas a partir da base de conhecimento garantem respostas consistentes, precisas e alinhadas às diretrizes da empresa.

• Maior satisfação do cliente: Ao compreender o sentimento e o tom, você pode adaptar suas respostas para corresponder ao estado emocional do cliente, resultando em uma comunicação mais empática e eficaz.

• Interações personalizadas: A detecção de sentimento e tom permite criar respostas que pareçam mais personalizadas e adequadas ao humor ou à preocupação do cliente.

• Tempo de resposta mais rápido: As sugestões de respostas e o resumo da conversa permitem acessar informações rapidamente e gerar respostas adequadas sem precisar ler longas conversas.

• Maior eficiência: O painel direito ajuda a compreender rapidamente o contexto da conversa, priorizar problemas e fornecer soluções oportunas, reduzindo o tempo gasto em cada interação.

Dicas:

• Sentimento ou tom incorretos: ajuste sua resposta com base no contexto se a análise de sentimento estiver imprecisa.

• Resumo não atualiza: verifique se sua Caixa de Entrada está sincronizada corretamente. Atualize a página ou limpe o cache se o problema persistir.

• Nenhuma resposta sugerida adequada: crie uma resposta personalizada ou atualize a base de conhecimento.
  

Perguntas frequentes

Como o sentimento é exibido no painel direito?

• O sentimento é expresso por meio de emojis, permitindo que os agentes compreendam rapidamente o estado emocional do cliente.

Posso ajustar o período de tempo do resumo no painel direito?

• Sim, você pode gerar novamente o resumo da conversa para intervalos de tempo específicos, como Última Hora, Últimas 4 Horas, Últimas 24 Horas ou Hoje.

Como funcionam as respostas sugeridas?

• As respostas sugeridas são geradas a partir da base de conhecimento com base no sentimento e tom da mensagem do cliente. Podem ser inseridas diretamente no editor de mensagens.

Como posso saber se a resposta sugerida está correta?

• Todas as sugestões são extraídas da sua base de conhecimento, garantindo precisão. No entanto, sempre revise antes de enviar para garantir que a resposta esteja adequada ao contexto do cliente.

Posso personalizar a resposta sugerida antes de inseri-la?

• Sim, qualquer resposta sugerida pode ser personalizada antes de ser inserida no editor de mensagens, garantindo que se encaixe melhor na conversa.