Relatórios para realizar análises: como evitar perder visibilidade no suporte

No começo, com uma equipe pequena, é mais fácil responder rapidamente. Nessa fase, você buscará atender a todas as solicitações e proporcionar uma experiência positiva para conquistar a confiança desde o início.

À medida que seu produto e suporte conquistam mais clientes, a situação começa a mudar. O volume de solicitações cresce, e os clientes passam a contatar sua equipe por diversos canais, como e-mail, chat, redes sociais e até de diferentes regiões. As perguntas tornam-se mais variadas, abrangendo diferentes produtos e casos de uso.

Neste momento, como você vai gerenciar e acompanhar o crescente volume de solicitações?

Você poderá tentar ajustar seu método de trabalho atual, apoiar a equipe para resolver problemas rapidamente e alcançar metas como antes. Porém, mesmo com a equipe mais dedicada, sem as ferramentas certas para acompanhar solicitações, medir desempenho e obter visibilidade, será difícil manter o ritmo e atender às expectativas dos clientes.

É nesse cenário que os relatórios se tornam essenciais. O Zoho Desk oferece relatórios que apresentam uma visão clara e consolidada dos dados, permitindo que a equipe acompanhe métricas importantes, colabore de forma eficiente e encontre soluções rapidamente.

Alguns relatórios que podem ser especialmente úteis incluem: Tickets Reabertos, Desempenho do Agente, Satisfação do Cliente, Tickets por Canal e Tickets por Produto.

Neste tópico, exploraremos os diferentes tipos de relatórios disponíveis no Zoho Desk e como eles podem beneficiar sua organização.

Observação: Apesar de os relatórios do Zoho Desk focarem principalmente em 

informações descritivas, os usuários podem aprofundar suas análises aplicando métodos

 de diagnóstico aos insights obtidos.

Relatórios descritivos e diagnósticos: por que são tão importantes?

Tomar decisões importantes é fundamental para o sucesso empresarial. Mas entender o que aconteceu e por que aconteceu é o que ajuda uma empresa a crescer. É aqui que os relatórios descritivos e de diagnóstico (relatórios de DD) entram em ação.

Relatórios descritivos mostram exatamente o que aconteceu para identificar o motivo do problema e como corrigi-lo.

Algumas das principais métricas medidas por meio de relatórios descritivos são:

• Volume de tickets

• Tempo de primeira resposta

• Tempo de resolução

• Resolução no primeiro contato (FCR)

Os relatórios de diagnóstico fornecem uma visão clara do motivo do problema para entender a causa raiz. Algumas das principais métricas medidas por meio de relatórios de diagnóstico são:

• Tickets reabertos

• Taxa de escalonamento

• Tickets em atraso

• Satisfação do cliente

Aqui estão alguns exemplos de relatórios descritivos e de diagnóstico:

A Tempestade no Suporte

Aqui está um exemplo para ajudar você a entender melhor os relatórios.

Uma organização de suporte ao cliente oferece assistência abrangente aos seus clientes. Eles estão tendo dificuldades para acompanhar o ritmo, pois percebem um aumento repentino nas consultas dos clientes. O uso de planilhas para monitorar o volume de tickets, as dores dos clientes e a carga de trabalho trouxe alguma estrutura ao processo, mas não forneceu os insights mais profundos necessários.

Como resultado, há uma queda no número de clientes, um aumento no feedback negativo e avaliações de serviço ruins, o que impacta significativamente sua reputação.

Descobrindo o potencial de negócios com relatórios de mesa

O módulo relatório oferecido pelo Zoho Desk pode ser utilizado para organizar e otimizar as tarefas.

Os Relatórios de Tickets ajudam a analisar o fluxo de tickets por um período específico. O relatório "Tíquetes por Prioridade" pode ser usado para segregar os tickets por prioridade. Com base nesses dados, os tickets de alta prioridade podem ser rapidamente atribuídos a agentes com capacidade de processamento, garantindo uma resolução mais rápida.

Após todos os tickets de alta prioridade serem processados, o Relatório de Tempo Médio de Resposta e Resolução pode ser usado para obter insights sobre quanto tempo o agente levou para responder às consultas do cliente e também o tempo necessário para resolvê-las. 

A análise desses dados ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias, se os agentes precisam de treinamento para cumprir o SLA ou se alguma outra métrica precisa de atenção.

O relatório de Avaliação de Satisfação do Cliente ajuda a analisar se os clientes estão satisfeitos com as respostas e soluções fornecidas. A satisfação do cliente é crucial para qualquer organização. 

Se houver várias avaliações negativas, isso pode indicar que as expectativas não estão sendo atendidas. Esses dados podem ajudar a equipe a aprender com seus erros e garantir que eles não se repitam, resultando em uma boa experiência do cliente.

Com base em dados em tempo real e no treinamento fornecido, o relatório de Desempenho do Agente pode ser usado para validar e avaliar o desempenho individual de cada agente. 

Métricas como o número de tickets fechados, o tempo de resposta e resolução, classificações, violações de SLA e tickets reabertos podem ser monitoradas. Os agentes podem então ser treinados com base nas habilidades que possam estar faltando.

O uso desses relatórios traz uma estrutura definida e ajuda a controlar o fluxo de trabalho.

Transformando dados em direção: relatórios descritivos e diagnósticos

A coleta de dados ajuda a definir uma estrutura; insights mensuráveis e melhorias são necessários para tomar decisões importantes que beneficiam as organizações.

Aqui estão os outros relatórios disponíveis no Zoho Desk que ajudam as organizações a encontrar o caminho certo.

O Relatório de Disponibilidade do Agente fornece insights sobre o horário de trabalho ativo dos agentes. Ele calcula o tempo de login e logout, ajudando os gerentes a entender a disponibilidade dos agentes durante os horários de pico. 

Se várias consultas chegarem em um horário específico do dia, a análise deste relatório ajuda os gerentes a identificar quais agentes estão disponíveis para lidar com as consultas com eficiência, fornecer respostas rápidas e evitar violações de SLA.

Ao acessar o Relatório de Tópicos de Entrada, os gerentes podem identificar rapidamente quais canais de comunicação estão recebendo o maior volume de consultas e reatribuir os agentes disponíveis para lidar com elas com prioridade. 

Este relatório não apenas destaca a atividade específica do canal, mas também fornece detalhes importantes, como o horário em que as consultas foram criadas, informações de contato, tempos de resposta e resolução e se o SLA foi violado.

Se a necessidade for analisar o volume de consultas apenas por canal, o relatório "Tickets por Canal" oferece uma visão consolidada do número de tickets gerados em diversas plataformas de comunicação. Ao avaliar esses dados, os gerentes de suporte podem identificar quais canais estão sob maior pressão e realocar recursos de acordo. 

Essa abordagem direcionada melhora a capacidade de resposta da equipe, evita atrasos no atendimento e ajuda a melhorar a satisfação geral do cliente, garantindo que cada canal tenha uma equipe e um gerenciamento adequados.

O relatório de Estágios dos Tickets é usado para entender em que estágio os tickets se encontram atualmente. Quando uma consulta do cliente é aberta, ela pode passar por vários status, como Aberto, Em Andamento, Em Espera e Aguardando Confirmação. 

Se as consultas relacionadas à inatividade do produto forem mantidas em espera e o SLA estiver prestes a ser violado, um gerente pode analisar rapidamente os tickets, identificar o motivo dos atrasos e oferecer suporte à equipe para resolver o problema.

O relatório de Tickets de SLA pode ser usado para coletar insights claros sobre quaisquer detalhes do SLA. Ele destaca os SLAs que foram violados, o tipo de violação e o tempo de resposta após o término do SLA. 

Este relatório permite que os gerentes de suporte analisem a frequência e as causas das violações de SLA, ajudando a identificar áreas de melhoria, ajustar fluxos de trabalho e garantir uma resolução oportuna no futuro.

Quando um agente encerra um ticket sem fornecer uma resolução completa e clara, os clientes podem se sentir insatisfeitos e reabrir o mesmo ticket. Isso geralmente indica ineficiência no desempenho do agente. Para entender por que determinadas consultas estão sendo reabertas, os gerentes podem utilizar o relatório de Tickets Reabertos. 

Este relatório ajuda a identificar padrões, como problemas recorrentes reabertos com frequência ou se os tickets fechados por um agente específico estão sendo reabertos consistentemente. Ao analisar esses insights, os gerentes podem avaliar o desempenho do agente de forma mais eficaz e fornecer treinamento direcionado para ajudar os agentes a melhorar a qualidade de suas resoluções e reduzir interações recorrentes.

Além dos relatórios disponíveis, relatórios personalizados podem ser criados para necessidades comerciais específicas.

Por exemplo, para analisar o número de tickets resolvidos usando os módulos de autoatendimento disponíveis, uma empresa pode criar um relatório personalizado chamado Relatório de Taxa de Resolução de Autoatendimento. 

Ele permite analisar resoluções relacionadas a recursos como a Base de Conhecimento, a Comunidade e as Conversas Guiadas, em vez de entrar em contato com o respectivo Especialista ou Gerente de Projeto para obter esclarecimentos. Isso pode fornecer uma visão clara da eficácia dos recursos disponíveis. Isso também pode reduzir potencialmente o volume de tickets.

Usar relatórios para evitar problemas recorrentes, não apenas para recuperar o atraso

Compreender o funcionamento dos relatórios é fundamental para gerar insights valiosos em nível organizacional. Mas o verdadeiro potencial deles está na capacidade de aprofundar a análise dos desafios enfrentados por equipes ou departamentos específicos.

Ao explorar dados detalhados, os relatórios ajudam a identificar padrões de problemas e ineficiências, permitindo que as equipes ajam de forma proativa antes que esses pontos se tornem críticos, em vez de apenas reagirem a eles.

No dia a dia, os agentes lidam com diversos tickets e, em alguns casos, podem perder de vista os prazos de SLA. Isso pode resultar em violações que afetam diretamente a satisfação do cliente. 

Para prevenir esse cenário, é possível criar um relatório personalizado de Previsão de Violação do SLA, que identifica os tickets próximos ao vencimento. Além disso, os gestores podem configurar fluxos de trabalho para alertar os agentes sempre que um SLA estiver prestes a expirar.

Dessa forma, os gerentes conseguem monitorar facilmente os tickets em risco, acompanhar o desempenho dos agentes e garantir que as solicitações sejam resolvidas dentro do prazo, mantendo a qualidade do atendimento ao cliente.

Identificar, melhorar, inovar

Utilizar os relatórios adequados é fundamental para que qualquer equipe de suporte cresça em um ambiente dinâmico. Eles permitem identificar gargalos que impactam tanto o desempenho dos agentes quanto a satisfação do cliente. Uma vez detectados, esses pontos podem ser trabalhados por meio do refinamento de fluxos de trabalho, da realocação de recursos ou da otimização das atividades da equipe.

Ao adotar relatórios diversificados e acompanhar os dados de forma contínua, as equipes conseguem inovar com novas estratégias e automações, fortalecendo as operações de suporte. Assim, o uso inteligente dos relatórios não apenas aumenta a eficiência, mas também possibilita que o atendimento se antecipe às necessidades em constante evolução dos clientes.

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Nossa equipe auxilia desde a configuração até a análise dos dados, garantindo que sua operação de suporte esteja preparada para entregar excelência e gerar resultados consistentes.